コールセンターで使える共感フレーズ！顧客の気持ちを汲み取り、満足度を高める共感フレーズのコツ
コールセンター業務では、顧客の不安や疑問、イライラなどさまざまな感情を受け止める場面が多くあります。
そこで「共感フレーズ」を取り入れると、
「相手の気持ちを理解している」
「ちゃんと寄り添ってくれている」
と感じてもらいやすくなり、問題解決までの流れがスムーズになるケースが少なくありません。
ここでは、コールセンターで活用できる共感フレーズや、その効果、使い方の注意点を解説します。
なぜ共感フレーズがコールセンターで重要なのか
顧客満足度（CS）の向上
電話越しでも
「相手がしっかり話を聞いてくれている」
と感じられると、不安や苛立ちを和らげる効果があります。
共感フレーズを適切に使うことで、クレーム対応やトラブル解決が円滑になり、顧客満足度を高めやすくなります。
クレームのエスカレートを防止
問題や不満を抱えた顧客に対して、まず
「そうなんですね」
「お気持ちわかります」
といった共感を示すと、顧客が
「この担当者なら話していいかもしれない」
という安心感を持ちやすくなります。
結果として激しいクレームや再コールを抑え、スムーズに解決策を提示できる流れを作れます。
オペレーターへの負荷軽減
共感を示すことで、顧客の攻撃的な感情が和らぎ、オペレーター自身のストレスも減る可能性があります。
お互いが対立状態に陥る前に、共感フレーズで緊張を緩和しておくことが精神的負担を軽減するポイントとなるでしょう。
コールセンターで使える共感フレーズ例
話を聞く姿勢を示すフレーズ
「そうなのですね、まずはお話しをお聞かせいただけますか？」
「お気持ち、お察しいたします。具体的にどのような状況なのでしょうか？」
話を聞く姿勢を示す共感フレーズはこちらが代表的です。
相手の感情を受け止めるフレーズ
「大変ご不安だったかと思います」
「そのような状況になってしまい、さぞお困りだったのではないでしょうか」
「お手数をおかけして申し訳ございません」
相手の感情を受け止める共感フレーズはこちらが代表的です。
同意や理解を示すフレーズ
「ご意見はもっともだと思います」
「私自身も同じような状況でしたら、ご不安に感じると思います」
「おっしゃる通りですね。しっかり対応させていただきます」
同意や理解を示す共感フレーズはこちらが代表的です。
解決意欲を伝えるフレーズ
「早急に解決できるよう、私どもでしっかりお手伝いいたします」
「できるかぎり迅速に対応いたしますので、ご安心ください」
「この件は私が責任をもって確認いたしますね」
解決意欲を伝える共感フレーズはこちらが代表的です。
コールセンターで共感フレーズを活用するときの注意点
棒読みやテンプレート感を避ける
共感フレーズをいくら使っても、声のトーンや間の取り方が機械的だと顧客に「マニュアル読みしているだけ」と感じられるリスクがあります。
ロールプレイやモニタリングを通じて、自然な抑揚やタイミングを身につけ、相手の話をちゃんと聞いていると伝わるように工夫しましょう。
解決策も合わせて提示する
「お気持ちは分かります」
と言うだけでは、顧客にとって「ただ共感されただけ」という印象で終わってしまう可能性があります。
クレームの場合なら、
「〇〇という対処をさせていただきますね」
と次のステップを明確に伝え、実際に問題解決へ動く姿勢を同時に示すことが重要です。
相手の状況を正確に把握する
共感フレーズを言うには、顧客がどんな感情を抱いているのか、何に困っているのかを正しく理解する必要があります。
相手の話をさえぎらず、しっかり傾聴した上で
「こういう点でお困りなんですね」
と言い換えると、より深いレベルで共感を示せるでしょう。
コールセンターで共感フレーズを自然に身につける方法
ロールプレイとモニタリング
チームで想定シナリオを作成し、実際に共感フレーズを使ったロールプレイを行い録音した通話をモニタリングし、上司やからSV（スーパーバイザー）などから
「ここでもう少し相手を受け止めてほしい」
具体的なフィードバックをもらうと効果的です。
クレーム事例や成功事例の共有
実際のクレーム発生時にどのようなフレーズが奏功したのか、あるいは反対に火に油を注いでしまったかなどをチーム内で共有します。
成功事例を参考に共感フレーズをアレンジすれば、自分の言葉として使えるようになるでしょう。
他部署や営業との連携で商品・サービス理解を深める
共感するには、顧客が抱える問題の背景を理解しておくことも大切です。
商品やサービスの特徴を深く把握するために、他部署と情報交換したり、実際に利用してみると、よりリアルな言葉で理解を示せるようになります。
コールセンターで共感フレーズ導入後の評価・改善ポイント
CSAT（顧客満足度）やFCR（一次解決率）の推移を観察
共感フレーズを活用し始めてから、顧客アンケートの評価（CSAT）が上昇しているか、一次解決率（FCR）が上がっているかなどを確認します。
数値に変化が見られれば、取り組みの効果を定量的に捉えることが可能です。
オペレーターの意見をフィードバック
実際に共感フレーズを使うオペレーターが
「これは使いやすい」
「このフレーズは少し不自然」
など、生の声を持っています。
定期的にアンケートやミーティングを行い、修正やバリエーションの追加を検討すると、運用が継続的にブラッシュアップされます。
マニュアル更新とロールプレイの継続
共感フレーズが有効だと分かっても、時間が経てば商品やサービスの内容が変化し、クレームの原因も変わるかもしれません。
定期的にマニュアルをアップデートし、ロールプレイを続けることでオペレーターの対応力を維持・向上させましょう。
【まとめ】共感フレーズでコールセンターの応対品質とCSを高めよう
コールセンターの電話応対は、ただ事務的に問題を解決するだけでなく、相手の感情を受け止めるコミュニケーション能力が求められます。
そこで活躍するのが「共感フレーズ」であり、顧客の気持ちを理解していることを示すだけで、対応への信頼感を高める効果が期待できます。
しかし、共感フレーズを形だけ使っても棒読みやマニュアル感が強くなるリスクもあり、状況や顧客の感情を正確に掴むヒアリング力が大前提です。
ロールプレイやモニタリングなどの研修を通じて適切な声のトーンやスピード、タイミングを身につけ、顧客との信頼関係を築きながら問題解決へ導くことが大切です。
日々の実践と改善を繰り返せば、コールセンターの品質とCS（顧客満足度）は大きく向上するでしょう。
