コールセンターのトークスキル｜電話応対が上手くなる話し方のコツ
コールセンターのトークスキル｜電話応対が上手くなる話し方のコツ
コールセンターのトークスキル｜電話応対が上手くなる話し方のコツ「コールセンターのトークスキルを上げたい」
「電話応対が上手い人のコツは？」
「話し方を上達させる方法を知りたい」
コールセンターでは、声と話し方しだいで、お客様に与える印象が大きく変わります。
電話は相手の顔が見えないぶん、声のトーンや話すスピード、言葉遣いといったトークスキルが、対面よりもいっそう重要になります。
話し方にはいくつかのコツがあり、知って練習を重ねれば、未経験からでも電話応対は着実に上達していきます。
ここでは、コールセンターのトークスキルが大切な理由から、声と話し方のコツ、そして上達させる方法までを解説します。
どれも今日から実践できるコツばかりなので、電話応対が上手くなりたい方は、ぜひ参考にしてください。
コールセンターのトークスキルが大切な理由
コールセンターのトークスキルが大切な理由まずは、なぜトークスキルが大切なのかを押さえておきましょう。
声と話し方で印象が決まる
コールセンターでは、声と話し方で印象が決まります。 声の印象をさらに整えたい方は、好印象な声のトーンを作るコツも参考になります。
電話は相手の顔が見えないため、声の高さや話すスピード、言葉遣いといった要素だけで、相手の印象が形づくられます。
オペレーター一人ひとりの話し方によって、お客様が受けるコールセンターや企業全体のイメージが大きく左右されます。
だからこそ、顔を合わせる対面の接客のとき以上に、声や話し方への細やかな心配りが求められるのです。
顧客満足度や成果につながる
トークスキルは、コールセンターの顧客満足度や成果に直接つながります。 応対の成果を測る際は、話し方と顧客満足度の関係も確認しておきましょう。
トークスキルは、顧客満足度や成果に直接つながります。
安心感のある聞き取りやすい話し方は、お客様の満足度を高め、ひいては企業全体への信頼向上につながります。
クレーム対応の場面では、明るくやわらかい声が、お客様の不満や怒りをやわらげる効果もあります。
とくに発信業務では、好印象を与える話し方が、成約やアポイント獲得といった成果を大きく左右します。
コールセンターの声のトーンと話すスピードのコツ
コールセンターの声のトーンと話すスピードのコツトークスキルの基本となる、声のトーンと話すスピードのコツを見ていきましょう。
口角を上げ明るい第一声を意識する
口角を上げて、明るい第一声を意識することが大切です。
口角を上げて笑顔をつくると、声のトーンが自然と上がり、明るくやわらかい印象になります。
とくに電話に出るときの第一声は、その後のお客様の印象を大きく左右するため、いつも以上に丁寧に意識しましょう。
人の印象は最初の数秒で決まるともいわれるため、深呼吸をして、明るくやわらかい第一声を心がけてください。
1秒5〜6文字を目安にゆっくり話す
話すスピードは、1秒間に5〜6文字を目安にして、ゆっくり話すのがコツです。
話すスピードは、1秒5〜6文字を目安に、ゆっくり話すのがコツです。
1秒間に5〜6文字、1分間でおよそ300文字程度が、年齢を問わず最も聞き取りやすいスピードとされています。
とくに緊張すると早口になりやすいため、一呼吸おいて、落ち着いて話すことを意識しましょう。
お客様の話すテンポに合わせて話すと、相手も落ち着いて、安心して会話ができます。
あわせて、自分の声の高さに合わせて、トーンを調整することも大切です。
声が高い人は、早口になると軽はずみに聞こえやすいため、いつもよりゆっくり落ち着いて話すと好印象です。
声が低い人は、いつもよりトーンを上げ、抑揚をつけたメリハリのある話し方を意識すると、素っ気ない印象を防げるでしょう。
| 声のコツ | ポイント |
|---|---|
| 声のトーン | 口角を上げ、ワントーン高い明るい声で |
| 第一声 | 最初の数秒を大切に、やわらかく |
| スピード | 1秒5〜6文字を目安にゆっくりと |
コールセンターの伝わりやすい話し方のコツ
コールセンターの伝わりやすい話し方のコツ次に、内容が伝わりやすくなる話し方のコツを紹介します。
結論から話し滑舌よくはっきり伝える
結論から話し、滑舌よくはっきり伝えることが大切です。 説明の組み立て方は、分かりやすく結論から説明する方法で詳しく紹介しています。
たとえばたとえば「合計金額は◯円です。
その内訳は～」のように、結論を先に伝えると、お客様が内容を理解しやすくなります。
また、口を大きく開けて、1語1語をはっきりと発音すると、お客様から何度も聞き返されることが減ります。
声は大きすぎても小さすぎても聞き取りにくくなるため、相手に合わせた適切な音量を意識しましょう。
相手の話を傾聴し相づちを打つ
相手の話を傾聴し、相づちを打つことも大切なトークスキルです。
まずはお客様の話を途中で遮らずに最後まで聞いて、要望や困っている状況を正確に把握しましょう。
会話の合間に「さようでございますか」「承知いたしました」などのポジティブな相づちを打つと、ちゃんと聞いていることが伝わり、お客様に安心感を与えられます。
つまり、話し方だけでなく、聞き方も上手なオペレーターこそが、本当に対応の上手い人といえます。
言葉そのものの選び方も、トークスキルの大切な要素のひとつです。
お断りやお願いをするときは、文頭に「恐れ入りますが」などのクッション言葉を添えると、印象がぐっとやわらぎます。
また、ネガティブな内容も、できるだけポジティブな表現に言い換えることで、相手が受ける印象を和らげられます。
さらに、相手や状況に応じて、尊敬語・謙譲語・丁寧語の3つの敬語を正しく使い分けることも意識しましょう。
| 話し方のコツ | ポイント |
|---|---|
| 結論から話す | 先に結論、あとから理由や説明 |
| 滑舌・音量 | はっきり発音し、適切な声の大きさで |
| 傾聴・相づち | 最後まで聞き、ポジティブな相づちを |
コールセンターのトークスキルを上達させる方法
コールセンターのトークスキルを上達させる方法最後に、トークスキルを上達させる具体的な方法を紹介します。
上手な人の対応を聞きロールプレイングする
まずは、上手な人の対応を聞き、ロールプレイングで練習するのが効果的です。
上手な人の対応を聞き、ロールプレイングで練習するのが効果的です。
対応が上手なオペレーターの会話を実際に聞き、良い言い回しや声のトーン、話し方を真似るのが上達の近道です。
学んだことは、ロールプレイングでお客様役と練習したり、家族や友人に協力してもらったりすると、より実践に近い形で身につきます。
わからないことや迷うことは、SVや先輩に相談しながら、一つずつ自分のものにしていきましょう。
反対に、印象を下げてしまう避けたい話し方も知っておきましょう。
たとえば「ですー」「ましたー」と会話の語尾を伸ばす話し方は、幼稚で不真面目な印象を与えてしまうため、十分に注意が必要です。
親しみと馴れ馴れしさは別物で、馴れ馴れしい言葉遣いや、相手の話を途中で遮る話し方も、不快感やクレームの原因になります。
自分の応対を録音して振り返る
次に、自分の応対を録音して振り返ることも、上達にとても効果的です。
自分の応対を録音して振り返ることも、上達に効果的です。
自分では気づきにくい口ぐせや早口になるクセ、声のトーンを、録音して聞くと客観的に確認できます。
録音を聞き返して改善点を見つけては直す、ということを地道に繰り返すことで、話し方は着実に磨かれていきます。
録音した自分の声を、SVや先輩に聞いてもらって客観的なアドバイスをもらうのも、上達への大きな近道です。
【FAQ】コールセンターのトークスキルに関するよくある質問
【FAQ】コールセンターのトークスキルに関するよくある質問コールセンターのトークスキルはどうすれば上がりますか？
上手な人の対応を聞いて真似ること、ロールプレイングで練習すること、自分の応対を録音して振り返ることが効果的です。
繰り返し意識することで、着実に上達していきます。
電話応対が上手い人の特徴は何ですか？
声のトーンを使い分け、結論から話し、相手の話をよく聞く人です。
話し方だけでなく、傾聴の姿勢など、聞き方も上手なのが共通する特徴です。
話すスピードはどのくらいが良いですか？
1秒間に5〜6文字、1分間で300文字程度が聞き取りやすいとされています。
緊張すると早口になりやすいので、相手のテンポに合わせてゆっくり話しましょう。
声のトーンを良くするにはどうすればいいですか？
口角を上げて笑顔で話すと、声のトーンが自然に上がり明るい印象になります。
普段よりワントーン高い声を意識するのがおすすめです。
未経験でもトークスキルは身につきますか？
身につきます。
研修やマニュアル、トークスクリプトがしっかり整っているため、基礎から学べます。
日々経験を積むうちに、自然と上達していきます。
緊張して早口になってしまう場合は？
まず深呼吸をして、意識的にゆっくり話すことが大切です。
結論から短く話すことを心がけると、落ち着いて話しやすくなります。
まとめ：コールセンターのトークスキルはコツと練習で上達する
まとめ：コールセンターのトークスキルはコツと練習で上達するコールセンターでは、声と話し方で印象が決まるため、トークスキルがとても大切です。
コールセンターのトークスキルは、コツを押さえて練習すれば着実に上達します。
口角を上げた明るい第一声や、1秒5〜6文字を目安にしたゆっくりとした話し方を意識しましょう。
結論から話し、滑舌よくはっきり伝え、相手の話を傾聴して相づちを打つことも大切なコツです。
上手な人の対応を聞いてロールプレイングで練習し、自分の応対を録音して振り返ることで、着実に上達していきます。
これらはすべてを一度に完璧にする必要はなく、できるものから一つずつ意識していけば大丈夫です。
コツを押さえて練習を重ね、お客様に信頼される話し方を身につけていきましょう。
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