コールセンターの待ち時間と電話代！待ち時間の電話代と顧客満足度を両立するには？
コールセンターでの問い合わせ対応には、顧客がオペレーターにつながるまでの「待ち時間」がつきものです。
この待ち時間が長ければ長いほど、顧客が負担する通話料金や企業側の通信コストが増加し、顧客満足度（CS）にも影響を与える可能性があります。
とくに、ナビダイヤルや市外局番での受付の場合、待ち時間中も顧客側が通話料を支払うケースがあるため、顧客体験を損ねるリスクが高いといえるでしょう。
ここでは、コールセンターの待ち時間と電話代の関係、そしてそれを改善しながら顧客満足度を高めるためのポイントについて詳しく解説します。
コールセンターの待ち時間が増えるとなぜ電話代が高くなるのか
コールセンターに電話をかける顧客は、オペレーターにつながるまでの待ち時間も含めて通話料金を負担している場合が少なくありません。
特にフリーダイヤル（0120）を使っているコールセンターでは企業側が通話料を負担する仕組みですが、ナビダイヤル（0570）や通常の市外局番での受付であれば、待機中も顧客が通話料金を支払うことになります。
このため、コールセンター側のオペレーター数やシフト管理が不十分で待ち時間が長くなると、顧客側が支払う電話代が大きくなり、不満が高まる原因になりやすいです。
また、通話が増えることで企業側の通信コストも増加する可能性があります。
フリーダイヤルであれば企業負担ですし、ナビダイヤルを使っていても着信課金の仕組みによって企業が一部または全部の通話料を負担するケースがあるため、待ち時間が長いほどコールセンターの運営コストが膨らむリスクがあります。
コールセンターの待ち時間が電話代以外にも与える影響
シフト管理や人員配置
コール予測を適切に行わず、ピーク時に十分なオペレーターが着台していない場合、呼量の急増によって待ち時間が一気に延びることがあります。
データ分析や過去の呼量実績をもとに、適切なシフトを組む努力が欠かせません。
IVR（自動音声応答）の設計
複雑すぎるIVRメニューや、不要なガイダンスが長引くことで、顧客がオペレーターにつながるまでに時間を要するケースもあります。
IVRを簡潔にし、サブメニューを必要最小限に絞ることで、待ち時間の一部を短縮できます。
応対品質とAHT（平均処理時間）
クレーム対応や商品説明が長引いてオペレーターが1件あたりの通話に時間をかけるほど、他の顧客が繋がりにくくなり待ち時間が増えます。
AHTを下げすぎても品質に影響が出るため、ロールプレイやモニタリングでオペレーターの実力を高め、適度な平均応対時間を目指すことが理想です。
コールセンターの待ち時間と電話代を抑えつつ顧客満足度を高める方法
セルフサービスとチャットサポートの導入
FAQサイト、チャットボット、メールなどを充実させれば、わざわざ電話をかけなくても自己解決できる顧客が増えます。
その結果、コール数が抑えられ、待ち時間や通話料金の負担を軽減できます。
「電話対応がつながらないからもう利用しない」
といった離脱を防ぐためにも、簡単な問い合わせはセルフサービスで解決できる環境を整えるのが効果的です。
IVRをわかりやすくする
自動音声応答で必要以上に細かい選択肢を設けると、顧客がメニューを聞いている間に通話時間がかかり、料金も増えます。
最短ルートでオペレーターにつながるか、あるいはセルフサービスに誘導できるようにメニューを最適化し、顧客を迷わせない設計を心がけると待ち時間が短縮されやすくなります。
ピークシフトとコール予測の活用
多くのコールセンターでは、時期や時間帯によって呼量が変動するため、過去データや予測ツールを活用して適切なシフトを組むのが定石です。
ピーク時に十分なオペレーターを配置し、オフピークに研修や休憩を集中させるなど柔軟な管理を行うことで、顧客に余計な待ち時間を強いる場面を減らせます。
ロールプレイとモニタリングで応対速度・品質を向上
ロールプレイを通じてオペレーターの受け答えの無駄を減らし、モニタリングで改善点をフィードバックする取り組みは、AHT（平均処理時間）の短縮に直結します。
応対が早くなれば呼量をこなせる人数が増え、待ち時間も自然と短くなり、通話料金が上がりすぎるのを防げます。
コールセンターの通話料金と待ち時間を両立して改善した企業
大手通販企業がフリーダイヤルで顧客窓口を運営していましたが、キャンペーン期間中のコール集中で待ち時間が10分以上になることもあり、企業負担の通話料金が急増。
同時に顧客満足度も下がり、クレームが増えるという悪循環に陥りました。
そこで、IVRを簡略化してチャットサポートを積極的に導入し、一部のFAQについてチャットボットが対応する仕組みを整備。
結果としてコール総数が3割減少し、待ち時間も大幅に短縮。
フリーダイヤルの通話料も減少し、顧客アンケートで
「すぐ繋がるようになった」
と好評を得ることができたそうです。
【まとめ】コールセンターの待ち時間と電話代を最適化するには多角的な施策が鍵
コールセンターでの待ち時間が増えれば、顧客が支払う通話料金や企業側が負担する通信費用が上がる可能性が高まります。
長い待ち時間は顧客満足度を下げるだけでなく、クレームや離脱のリスクも引き起こすため、「できるだけ待たせない」仕組みづくりは企業価値を守る上で不可欠です。
セルフサービスの充実やチャットサポートの導入、IVRの見直し、適切なシフト管理によるピーク対応など、多角的な施策を組み合わせればコール数を分散し、オペレーターと顧客双方の負担を軽減できます。
さらに、ロールプレイやモニタリングでAHTやFCRを改善すれば、結果として待ち時間を短縮しながら応対品質を維持することが可能です。
通話料金を管理しつつ、顧客にとってストレスのないコールセンター運営を目指しましょう。
