コールセンターの電話料金とは？通話料・通信費と見積もり確認項目

コールセンターの電話料金は、番号の種類と通話料の負担者を分けて見ると理解しやすくなります。

利用者から見ると無料に見える番号でも、企業側には通話料や番号利用に関する費用が発生する場合があります。

この記事では、0120、0800、0570を中心に、利用者が支払う通話料と企業側が負担する通信費を分けて確認することを前提に、外注見積もりで確認すべき項目まで整理します。

まず番号ごとの負担者を確認する

番号の種類	利用者側の見え方	企業側で確認すること
0120	無料通話として案内されることが多い	通話料や番号利用料を企業側で負担する前提を確認する
0800	0120と同じく無料番号として使われることが多い	対応端末や案内文、契約条件を確認する
0570	利用者側に通話料が発生しやすい	料金案内、待ち時間、かけ放題対象外の注意を確認する
通常番号	利用者の契約に応じて通話料が変わる	地域番号やクラウド電話の扱いを確認する

0120・0800・0570で電話料金はどう違うか

コールセンターで使われる番号は、利用者が無料でかけられるように見えるもの、利用者側に通話料が発生するもの、通常の電話番号として扱われるものに分かれます。

実際の料金は契約内容や通信事業者の料金改定で変わるため、運用時点の公式情報を確認することが大切です。

0120と0800は企業側負担で使われやすい

0120や0800は、顧客が問い合わせしやすい窓口を作りたいときに使われることが多い番号です。

利用者にとって無料に見える一方で、企業側の通信費として見積もりに入る可能性があることを押さえておきましょう。

0570は利用者側に通話料が発生しやすい

0570は、全国共通の番号として案内しやすい一方で、利用者側に通話料が発生し、携帯電話のかけ放題の対象外として扱われる場合があります。 0570に絞って確認する場合は、0570の通話料とかけ放題対象外の理由も参考になります。

顧客体験に影響するため、料金案内や代替窓口の有無をわかりやすく示すことが重要です。

通常番号は利用者の契約に左右される

03や06などの固定電話番号、携帯電話番号、IP電話番号を窓口に使う場合、利用者側の契約や発信環境によって通話料の見え方が変わります。

企業側の負担を抑えやすい場合もありますが、遠方の顧客やスマートフォン利用者にとってわかりにくい案内になることもあるため、番号の選び方は顧客層と合わせて考える必要があります。

企業側の通信費として見るポイント

企業がコールセンターを運営する場合、電話番号の利用、通話料、クラウド電話、録音保存、転送、システム連携などが通信費として関わります。

外注する場合でも、通信費が委託費に含まれるのか、別請求になるのかを確認しておく必要があります。

通話料だけでなく番号運用を見る

番号の種類、通話料、録音、転送、営業時間外アナウンス、クラウド電話の利用料を分けて確認することで、見積もりの抜け漏れを減らせます。

確認項目	主な内容	見積もりで見ること
番号利用	0120、0800、0570、通常番号	番号取得や月額利用の扱い
通話料	発信者負担、企業負担、転送時の扱い	誰がどこまで負担するか
録音・保存	通話録音、保存期間、検索、権限	保存容量や期間による追加費用
転送・クラウド電話	拠点転送、在宅対応、クラウドPBX	利用人数や回線数ごとの費用
案内・IVR	営業時間外案内、自動音声、番号分岐	設定変更時の費用

外注見積もりで電話料金を確認する

コールセンターを外注するときは、オペレーター費や管理費だけでなく、電話料金がどの項目に入っているのかを確認します。

見積書に通信費が含まれているように見えても、通話時間や件数が増えたときに別途請求になる場合があります。

費用相場の比較では通信費を別枠にする

コールセンター全体の委託費用を見るときは、コールセンターの費用相場と見積もり項目で整理したように、初期費用、月額固定費、従量課金、通信費を分けて比較します。

電話料金が基本料金に含まれるのか、実費精算なのか、上限や超過条件があるのかを確認することが大切です。

アウトソーシング先に質問したいこと

外注先の選定では、コールセンターアウトソーシングの選び方とあわせて、電話番号の管理者、通話料の負担者、料金改定時の対応を確認しましょう。

番号は自社契約か委託先契約か
通話料は基本料金に含まれるか
通話時間が増えた場合の追加費用はどうなるか
0570を使う場合の料金案内はどう表示するか
待ち時間中の料金案内をどう扱うか
契約終了時に番号を引き継げるか

委託費と通信費を混ぜて判断しない

外注見積もりの中で、オペレーター費、SV費、システム利用料、通信費が一つにまとめられていると、どの項目が費用増の原因なのか見えにくくなります。

月額料金が安く見える提案でも、通話時間が伸びたときの通信費や録音保存の費用が別になっている場合は、繁忙期の総額が想定より上がることがあります。

反対に、通信費込みの提案でも、番号変更、受付時間延長、拠点追加、在宅対応の追加で費用が増える可能性があります。

委託費、通信費、システム費、追加費を分けて見積もり比較することで、あとから増える費用を見落としにくくなります。

電話料金と顧客体験の関係

電話料金は企業側のコストだけでなく、顧客が問い合わせしやすいかどうかにも関係します。

無料でかけられる番号は問い合わせの心理的な負担を下げやすい一方で、企業側の通信費が増えることがあります。

料金案内が不十分だと不満につながる

利用者に通話料が発生する可能性がある場合は、案内文やWebページでわかりやすく伝えることが重要です。

とくに0570は、かけ放題の対象外になる場合があるため、問い合わせ前に利用者が判断できる情報を用意したほうが親切です。

電話以外の導線も用意する

FAQ、メール、チャット、問い合わせフォーム、折り返し予約を用意すると、電話が必要な問い合わせに集中しやすくなります。

通信費を抑えるだけでなく、顧客が迷わず解決できる導線を作ることが、コールセンター全体の負担軽減につながります。

電話料金を社内で管理する手順

電話料金は、経理だけで確認するよりも、コールセンター運営、情報システム、顧客対応部門が同じ前提で見たほうが判断しやすくなります。

問い合わせ件数が増えた月だけ費用が上がるのか、番号変更や案内変更の影響なのか、キャンペーンで通話時間が伸びたのかを分けて見なければ、正しい改善策を選べません。

月次で確認する項目を決める

通話料、通話時間、入電件数、放棄呼、平均対応時間、番号別の利用状況を同じ月次資料で見ることで、電話料金が増えた理由を追いやすくなります。

確認タイミング	見る項目	判断に使うこと
毎月	番号別通話料、通話時間、入電件数	通信費が増えた理由を確認する
繁忙期前	受付時間、想定件数、臨時回線、案内文	問い合わせ増加に備える
外注見積もり時	番号契約、通話料負担、録音保存、超過費用	見積もりの抜け漏れを防ぐ
料金改定時	公式料金、顧客案内、契約条件	表示や案内文の更新を判断する