コールセンターの電話料金はどうなっている？電話料金の費用構造や削減のポイントを徹底解説
コールセンターを運営するうえで、見落とせないのが「電話料金」の負担です。
多くの顧客と通話を行う現場では、月々の通信費が無視できないコストとなります。
一方、通話品質を落とせば顧客満足度（CS）の低下につながるリスクがあり、安易なコストカットは難しい面もあります。
ここでは、コールセンターにおける電話料金の仕組みや費用構造、さらには適切な削減方法や最新の通信技術を活用するポイントを詳しく解説します。
電話料金を把握・管理しながらも、顧客満足を高めるコールセンター運営のヒントを得たい方は必見です。
コールセンターの電話料金が重要視される理由
通話回数や時間が非常に多い
コールセンターでは、問い合わせ対応（インバウンド）だけでも膨大なコールを扱います。
加えて、アウトバウンド（発信）業務も並行して行う場合は、さらに電話回数が増加し、結果的に通信費の総額が大きくなりやすいのです。
月々の電話料金が数十万円から数百万円に達する例も珍しくありません。
品質低下が顧客満足度に直結
料金を低減しようと極端に安価な通信プランや回線を選択すれば、音質の低下や接続トラブルの頻発によって顧客満足度（CS）が下がる危険性があります。
クレーム対応などでは、とくに通話品質が安定しないとさらに混乱を招くため、通信費の削減には慎重な判断が必要です。
PBXやクラウド型コールセンターの導入コストにも影響
オフィスに設置するPBX（Private Branch Exchange）やクラウド型コールセンターシステムを活用する際、通話回線の選択によって通信料金が変わる場合があります。
VoIPやSIPトランクなどの技術を導入することで電話料金を大幅に抑えられるケースもあり、システム選定はコールセンターの運営戦略に大きく関わります。
コールセンターでの主な電話料金の費用構造
通話料金（発信・着信）
インバウンド型のコールセンターでは、基本的に受電が中心ですが、フリーダイヤル（0120）を利用している場合は着信料金（着信課金）が発生します。
アウトバウンド型では主に発信料金がかかり、長時間の営業コールや顧客フォローによって費用が膨らみがちです。
回線使用料や基本料金
電話回線を何本契約しているか、回線の種類（アナログ、ISDN、光回線など）によっても基本料金が変動します。
大規模コールセンターでは数十本以上の回線を確保するため、毎月の固定費が高額になりやすいです。
通話システムの利用費（クラウド、PBXなど）
クラウド型コールセンターを導入している場合、回線使用料だけでなく、システム利用料やライセンス料が料金に含まれます。
一方、物理PBXをオフィスに設置している場合も、保守費やアップグレードなどにコストがかかるため、総合的に見れば通話料金と合わせて管理が必要です。
コールセンターの電話料金を抑えるための具体的手法
VoIPやSIPトランクの活用
従来のアナログ回線やISDN回線に比べ、インターネットを利用するVoIP（Voice over IP）やSIPトランクは通話コストを大幅に削減できる可能性があります。
特に全国一律の料金プランや大幅な割引を提供するプロバイダも増えており、初期投資や回線品質とのバランスを考慮しつつ導入を検討する価値が高いです。
フリーダイヤルの最適化
顧客が料金を気にせず問い合わせできるようにするため、フリーダイヤル（0120）を設置する企業が多いですが、コール数が膨大になると着信課金が高額に上ることが珍しくありません。
一定の時間帯だけフリーダイヤルを運用し、それ以外はナビダイヤルや通常の市外局番へ切り替えるなど柔軟な運用も視野に入れましょう。
通話時間の短縮とFCR向上
AHT（平均処理時間）を短縮し、FCR（一次解決率）を高めれば、不要な再問い合わせが減って総通話時間が抑えられます。
ロールプレイやモニタリングでオペレーターの応対力を高めることは、単に顧客満足度を上げるだけでなく、長期的には電話料金の削減にも寄与します。
回線数やシフト体制の見直し
ピーク時に余裕を持った回線数やスタッフを配置するのは大切ですが、オフピークで回線やスタッフが過剰になるとコストがかさむ場合があります。
コール予測ツールや過去データを活用して、適切なシフト体制を組めば、通話料金や人件費を最適化しやすくなるでしょう。
コールセンターの電話料金節約と品質維持の両立ポイント
音声品質を妥協しない
コスト削減を優先して極端に安定しない回線を選ぶと、ノイズや通話途切れが頻発し顧客満足度が下がるリスクがあります。
クレーム対応や高額商品の営業など、重要な通話が多いコールセンターほど、音質面も確保できるインフラを優先する必要があります。
コールセンターシステムの導入・連携
クラウドPBXやCTIシステムを導入することで、通話データや録音を一元管理しやすくなり、コール数や発着信時間を詳細に把握できます。
さらにAIによるコール予測や最適ルーティングを行えば、呼損を減らし、オペレーターの応対時間を有効に活かせる分、コスト削減に結びつく場合があります。
定期的な料金プランの見直し
通信事業者は度々新しい料金プランを発表しており、旧プランを使い続けると結果的に高い料金を払い続けるケースが多々あります。
年に一度は契約内容を見直し、最新のプランを検討する習慣をつけると、思わぬコストダウンにつながることがあります。
コールセンター電話料金管理の実践例
中小企業のコールセンターがSIPトランクを導入
ある中小企業のコールセンターでは、アナログ回線を多数保有していたため、通話料金が毎月膨大になっていました。
SIPトランクを利用するクラウドPBXへ切り替えたところ、初期投資を除いても月々の通信費が大幅に下がり、オペレーターがリモートワークでも同じ内線環境を利用できるようになりました。
これにより、電話料金と同時に人件費やオフィス費用の見直しも実現し、顧客満足度を落とさずにコスト構造を改善できたそうです。
大手通販会社がフリーダイヤルの利用時間帯を限定
顧客対応の向上を目的にフリーダイヤルを運用していた大手通販会社ですが、夜間帯や休日に比べ平日昼間のコール数が圧倒的に多いため、通話コストが高騰。
そこで、昼間のピーク時間帯を通常番号（市外局番）に切り替え、夜間や休日の問い合わせはフリーダイヤルを利用できる方式に変更したところ、顧客の利用状況とコストがバランスよく落ち着き、クレームも増えなかったとのことです。
【まとめ】コールセンターの電話料金を最適化し、顧客満足度を維持しよう
コールセンターの電話料金は、インバウンド・アウトバウンドのコール数や通話時間、回線契約の選択によって大きく変動します。
効率よくコストを抑えつつも、通話品質や顧客満足度（CS）を損なわないためには、以下のポイントが重要となります。
| 対策 | 説明 |
|---|---|
| 回線の選択やプランの見直し | SIPトランクやVoIP技術の活用で料金削減が見込める |
| PBXやクラウド型システムの導入 | CTIやCRMとの連携で通話データを可視化し、運営を最適化 |
| AHTやFCRの改善 | 通話時間短縮、一次解決率向上などを目指し、無駄を削ぎ落とす |
| フリーダイヤルの活用と運用時間帯の工夫 | 呼量ピークに合わせた柔軟な運用で着信課金を抑制 |
| ロールプレイや研修によるオペレーター教育 | 品質向上と応対時間削減を同時に狙う |
こうした施策を複合的に行えば、コールセンターの通信費用を削減しながらもCS（顧客満足）を維持・向上できるでしょう。
定期的に通信プランやシステムをチェックし、現場のスタッフ教育にも力を入れることで、電話料金に振り回されず、安定したコールセンター運営が可能となります。
