コールセンターの文字起こしとは｜通話のテキスト化の機能とメリット

「コールセンターの文字起こしって何ができるの？」
「通話をテキスト化するメリットは？」
「文字起こしツールの選び方を知りたい」

いま、コールセンターでは、通話を自動でテキスト化する文字起こしが、業務の効率化に役立つとして急速に広がっています。

大切なのは、文字起こしは通話を音声認識でテキスト化し、記録や分析に活用する仕組みだということです。

文字起こしの仕組みや使いみちを知っておくと、どう活用すればよいかが見えてきます。

ここでは、文字起こしの基本から、主な機能、導入のメリット、顧客の声の活用、そして選び方までを順番に解説します。

これからコールセンターで働く方も、いま導入を検討している方も、ぜひ参考にしてください。

文字起こしを上手に使いこなせば、記録の手間を減らしながら、応対の質を高めていくことができます。

人手不足が大きな課題となっている今、文字起こしは頼れる仕組みの一つになっています。

基本を押さえてしまえば、文字起こしの全体像がつかめてきて、活用の幅も広がっていきます。

コールセンターの文字起こしとは

まずは、文字起こしがそもそもどんな仕組みなのかを、基本から確認していきましょう。

通話を音声認識でテキスト化する仕組み

文字起こしとは、通話の音声を、音声認識の技術でテキストに変換する仕組みのことです。

人が実際に話した声を、コンピューターがすばやく解析して、自動で文字に書き起こしていきます。

話しながらその場で自動で文字に変換されるため、手で入力する手間が大きく減るのが特徴です。

これまで人が手作業で行っていた記録の作成を、システムが自動でこなせるようになります。

通話が終わるたびに急いでメモを取ったり入力したりする、といった負担がぐっと軽くなります。

その分だけ、いま目の前にいる顧客との会話に、しっかり集中できるようになります。

集中して相手の話を聞けることで、応対の質そのものも上がっていきます。

近年はAIの進化によって認識の精度が上がり、多くのコールセンターで使われるようになりました。

以前は難しかった専門用語や固有名詞なども、正しく変換できるようになってきています。

リアルタイムと録音の二つの方法がある

大きく分けると、通話中にその場で文字にする方法と、録音したデータから起こす方法があることが特徴です。

リアルタイムの文字起こしは、話しながら画面に次々と文字が表示され、その場で活用できます。

聞き逃してしまった内容も文字で確認できるため、聞き直しを減らせます。

一方、録音データからの文字起こしは、通話のあとにまとめて処理して、記録や分析に使います。

夜間などにまとめて処理をすれば、大量の通話も効率よくテキスト化できます。

日中の通常の業務を止めてしまうことなく、記録を着実に積み上げていけるのが利点です。

それぞれの目的に応じて、二つの方法をうまく使い分けることが大切になります。

その場で確認したいのか、あとでまとめて分析したいのかで、選ぶ方法が変わります。

コールセンターの文字起こしの主な機能

文字起こしには、日々の業務を助けるさまざまな機能があります。

代表的なものを見ていきましょう。

自動要約とキーワード検索

便利な機能が、通話の内容を自動で要約したり、キーワードで検索したりできる機能です。

長い通話であっても、その要点を自動的にまとめてくれるため、記録の作成が楽になります。

キーワードで検索をすれば、確認したい通話を、録音を聞き返さずにすぐ見つけ出せます。

特定の言葉が出てきた通話だけを、あとからピンポイントで抜き出すこともできます。

膨大な数の通話の中から、必要な記録をすばやく探し出せます。

最近は生成AIを使って、より自然で読みやすい要約を作れるものも増えています。

要点だけを手短にまとめて示してくれるため、記録の見返しもぐっと楽になるのです。

感情分析とNGワードの検知

進んだ機能が、顧客の感情を分析したり、NGワードを自動で検知したりする機能です。

声の調子や話す速さなどから顧客の不満を読み取り、必要なときに管理者へ知らせることができます。

問題が大きくなってしまう前に、早めに対応へ動けるのが強みです。

言ってはいけない言葉を自動で検知できれば、コンプライアンスの強化にも役立ちます。

言葉づかいの確認をシステムの仕組みで支えてもらえるのは、とても心強いところです。

人名や商品名などの固有名詞をあらかじめ登録しておくと、誤変換を減らすこともできます。

こうしたさまざまな機能を組み合わせることで、応対の質を底上げできます。

それぞれの効果は小さく見えても、積み重なると大きな成果になります。

機能	内容
テキスト化	通話を自動で文字に起こす
自動要約	通話の要点をまとめて記録する
感情分析	声から顧客の不満を読み取る

コールセンターに文字起こしを導入するメリット

文字起こしの導入は、コールセンターの現場に、さまざまなメリットをもたらします。

後処理の時間を短くできる

大きなメリットが、通話後の記録の作成を自動化して、後処理の時間を短くできることです。

これまで手で入力していた対応の履歴を、自動のテキスト化によって作成できるようになります。

入力にかかっていた時間を、そっくりそのまま、より丁寧な顧客対応に回せます。

通話後の平均後処理時間、いわゆるACWが短くなることで、次の対応へすぐに移れます。

オペレーターがひと息つく余裕も生まれるため、負担の軽減にもつながります。

一件あたりの時間が減るため、より多くの電話に対応できるようになります。

受けられる件数が増えることによって、顧客の待ち時間の短縮にもつながります。

応対品質の確認が楽になる

もう一つのメリットが、通話をテキストで手軽に確認でき、応対品質のモニタリングが楽になることです。

いちいち録音を最初から最後まで聞き返さなくても、テキストにさっと目を通すだけで内容を把握できます。

確認にかかる時間が短くなるため、これまでよりも多くの通話をチェックできます。

チェックできる数が増えることによって、応対品質のばらつきにも気づきやすくなります。

品質の確認にかかる時間が減ることによって、管理者の負担を大きく軽くできます。

優れた応対を教材にすれば、スタッフの教育にも役立てられます。

お手本となる良い応対を共有することで、センター全体の質がそろっていくのです。

メリット	内容
後処理の短縮	記録作成を自動化しACWを減らす
品質確認の効率化	テキストで通話を確認できる
教育への活用	優れた応対を教材に使える