コールセンターの言葉遣い｜敬語の使い分けと避けたいNG表現
コールセンターの言葉遣い｜敬語の使い分けと避けたいNG表現
コールセンターの言葉遣い｜敬語の使い分けと避けたいNG表現「了解しましたと言ったら、注意されてしまった」
「二重敬語って、何がいけないの？」
「クッション言葉を、どう使えばいい？」
コールセンターの応対では、伝わる情報が声だけに限られるため、選んだ言葉がそのまま印象になります。
しかも顧客から見れば、電話に出た人が新人か派遣かは関係なく、その会社の一員として見られています。
だからこそ意識しておきたいのが、丁寧に話しているつもりでも、誤った敬語や一言で印象を損ねてしまうという事実です。
この記事では、敬語の基本となる使い分けから、間違えやすい二重敬語、避けたい言い回し、クッション言葉の使い方までを解説します。
コールセンターで言葉遣いが重要な理由
コールセンターで言葉遣いが重要な理由まずは、なぜコールセンターで言葉遣いがこれほど重視されるのかを押さえておきましょう。
一言で印象が変わるコールセンターの言葉遣い
コールセンターの応対では、たった一つの言葉の選び方が、その応対全体の印象を左右してしまいます。
たとえば、新人のオペレーターが顧客の依頼に対して、了解しました、と返答したとします。
意味としては通じますが、了解という言葉は、そもそも目上の人から目下の人に使う印象を持たれることがあります。
実際に、了解とは何だ、上から目線ではないかと、顧客から不快感を示されてしまう場面も起こり得ます。
そのためこうした場面では、承知いたしました、あるいは、かしこまりました、を使うのが無難だとされています。
言葉を選ぶことが、コールセンターの言葉遣いで最も大切なことです。
会社の印象を左右するという言葉遣いの責任
もう一つ知っておきたいのが、電話に応対する人が、会社そのものとして見なされるという点です。
なぜなら顧客にとっては、電話口の相手が入社したばかりかどうかや、雇用の形態がどうかは、まったく関係ないからです。
そのため、言葉遣いの乱れは、あなた個人の問題ではなく、そのまま会社全体の評価として受け取られてしまいます。
反対にいえば、丁寧で正しい言葉遣いは、それだけで信頼できる会社だという印象につながっていきます。
いま自分が会社の顔になっているのだという意識が、日々の応対の質を自然と高めてくれます。
責任を知ることが、言葉遣いを大切にするコールセンターの姿勢になります。
コールセンターの言葉遣いの基本となる敬語
コールセンターの言葉遣いの基本となる敬語続いて、言葉遣いの土台となる、敬語の基本的な仕組みを整理しておきましょう。
尊敬語と謙譲語と丁寧語という敬語の使い分け
敬語には、大きく分けて尊敬語、謙譲語、丁寧語という3つの種類があります。
尊敬語は相手そのものを高める言葉であり、謙譲語は自分をへりくだることで相手を立てる言葉です。
たとえば、言うという動詞であれば、尊敬語はおっしゃる、謙譲語は申す、丁寧語は言います、というように変わります。
つまり、主語が顧客であれば尊敬語を、主語が自分や自社の人であれば謙譲語を使うのが原則になります。
この主語による区別さえ押さえておけば、応対のなかで起こる多くの誤りは、自然と防げるようになります。
使い分けることが、コールセンターの言葉遣いの土台となる敬語です。
自社の人を呼ぶときのコールセンターの言葉遣い
意外と間違えやすいのが、自社の人について顧客に話すときの言葉遣いです。
なぜなら、社内では自分より上の立場の上司であっても、顧客に対して話すときは身内として扱うからです。
そのため、○○はただいまおりません、というように、さん付けや役職の敬称を付けずに伝えます。
一方で、顧客側の会社の方については、当然ながら、しっかりと敬称を付けて呼ばなければなりません。
このように、その場面で誰を立てるべきなのかを意識すれば、どちらの言葉を選ぶべきかは自然と見えてきます。
身内として扱うことが、自社の人に関する言葉遣いの原則になります。
| 動詞 | 尊敬語（顧客が主語）／謙譲語（自分が主語） |
|---|---|
| 言う | おっしゃる／申す |
| 見る | ご覧になる／拝見する |
| 行く・来る | いらっしゃる／伺う |
| いる | いらっしゃる／おる |
間違えやすいコールセンターの敬語
間違えやすいコールセンターの敬語ここからは、丁寧に話そうとして、かえって誤ってしまう例を見ていきます。
二重敬語というコールセンターで避けたい言葉遣い
まず注意したいのが、一つの言葉に敬語を重ねて使ってしまう、二重敬語という誤りです。
より丁寧にしようとして重ねてしまう人が多いのですが、敬語は重ねても丁寧にはならず、あくまで誤用となります。
たとえば、おっしゃられる、という言い方は、おっしゃるという尊敬語に、れるという敬語が重なった二重敬語です。
同じように、ご覧になられる、拝見させていただく、伺わせていただく、といった表現も避けたいところです。
それぞれ、おっしゃる、ご覧になる、拝見する、伺う、と言い切れば十分に丁寧です。
重ねないことが、コールセンターで正しい敬語を使うコツです。
尊敬語と謙譲語が混ざるという敬語の誤り
もう一つ多いのが、尊敬語と謙譲語が入れ替わってしまうという誤りです。
たとえば、○○様が申されたとおりです、という言い方は、現場でもよく耳にします。
しかし、申すというのはあくまで謙譲語のため、顧客を主語にして使ってしまうのは誤りになります。
この場合は、○○様がおっしゃったとおりです、というように、尊敬語で伝えるのが正しい形になります。
顧客を主語にしておるという謙譲語を使ってしまう誤りも、まったく同じ理由から避ける必要があります。
主語を意識することが、敬語の誤りを防ぐコールセンターの視点になります。
コールセンターで避けたい言葉遣い
コールセンターで避けたい言葉遣い続いて、日常生活では耳にするものの、業務では避けたい表現を確認しましょう。
よろしかったでしょうかというコールセンターのNG表現
代表的なのが、○○でよろしかったでしょうか、という過去形での確認の仕方です。
この言い方は飲食店などでよく耳にするため、丁寧な表現なのだと思い込んでいる人も少なくありません。
しかし、確認しているのはあくまで今この瞬間のことであり、わざわざ過去形にする理由はどこにもありません。
正しくは、○○でよろしいでしょうか、と現在形で尋ねる形になります。
同じように、とんでもございません、という言い方も、本来は誤りとされている表現です。
現在形で尋ねることが、コールセンターの言葉遣いで直したい点です。
社内用語と専門用語を避けるという言葉遣いの配慮
もう一つ気をつけたいのが、社内でしか通じない言葉を使ってしまうことです。
なぜなら社内用語は、共通の認識がある人にしか伝わらず、社外の顧客にとっては意味がわからないからです。
業界の専門用語についても同様で、その分野に詳しくない相手には伝わらず、誤解を招くおそれがあります。
こうした言葉はつい口をついて出てしまうため、日ごろから言い換えの表現を用意しておくことが有効です。
なお、○○のほう、○○になります、といった曖昧な言い回しも、意味が濁ってしまうため避けましょう。
わかる言葉で話すことが、顧客に届く言葉遣いの配慮になります。
| 避けたい表現 | 望ましい表現 |
|---|---|
| 了解しました | 承知いたしました／かしこまりました |
| ○○でよろしかったでしょうか | ○○でよろしいでしょうか |
| おっしゃられる | おっしゃる |
| ○○様が申されたとおり | ○○様がおっしゃったとおり |
コールセンターのクッション言葉の使い方
コールセンターのクッション言葉の使い方言葉遣いのなかでも、応対の印象を大きく変えるのがクッション言葉です。
クッション言葉とはというコールセンターの基本
クッション言葉とは、伝えたい内容の直前に添えることで、印象をやわらげる前置きの言葉のことです。
なぜなら、お願いや断りの言葉をそのまま伝えてしまうと、どうしてもきつい印象を与えてしまうからです。
代表的なものに、恐れ入りますが、申し訳ございませんが、失礼ですが、といった表現があります。
ほかにも、お手数をおかけしますが、もしよろしければ、といった言葉も、場面に応じて使い分けられます。
たとえば、恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか、と添えるだけでも、受ける印象は大きく変わります。
添えることが、コールセンターの言葉遣いを支えるクッション言葉です。
クッション言葉を使いすぎないという注意
とても便利なクッション言葉ですが、使いすぎてしまうことには注意が必要です。
なぜなら、すべての発言に前置きを付けてしまうと、話がいたずらに長くなり、かえって回りくどく感じられるからです。
そもそもクッション言葉は、聞き返す、断る、お願いをするといった場面で使うのが本来の役割です。
また、依頼の形にすることも大切で、もう一度おっしゃってください、と言い切ってしまうと高圧的に響きます。
そこで、恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか、というように問いかける形にしましょう。
使い分けることが、クッション言葉を活かす言葉遣いの技術になります。
コールセンターの言葉遣いを身につける方法
コールセンターの言葉遣いを身につける方法最後に、正しい言葉遣いを職場に定着させていく方法を紹介します。 言葉遣いを標準化するには、電話対応マニュアルに入れる例文も役立ちます。
言い換え表を活用するという言葉遣いの練習
正しい言葉遣いというのは、知識として知っているだけでは、とっさの場面で口から出てきません。
そこで有効になるのが、避けたい表現と望ましい表現を並べてまとめた、言い換えの表を作っておくことです。
その表を机の見やすい場所に貼っておけば、言葉に迷ったときも、すぐに確認できるようになります。
また、朝礼などの場で一日に一つずつ取り上げ、全員で言い換えを声に出して練習するのも効果的です。
このように職場全体で取り組んでいけば、応対の質を一定の水準にそろえることができます。
繰り返すことが、正しい言葉遣いを身につける近道です。
練習と録音で磨くコールセンターの言葉遣い
もう一つ効果的なのが、模擬の応対の練習で、実際に声に出して使ってみることです。
二人一組になって、応対する役と顧客の役を交互に演じてみると、自分では気づけなかった発見が多く得られます。
さらに、自分の応対を録音して聞き返してみれば、自分の言葉遣いの癖を客観的に確認できます。
そのうえで先輩やSVから助言をもらえば、改善すべき点がより明確になっていきます。
こうした地道な積み重ねが、いちいち考えなくても正しい言葉が口から出てくるという状態をつくっていきます。
磨き続けることが、コールセンターの言葉遣いを定着させる道になります。
コールセンターの言葉遣いに関するよくある質問
コールセンターの言葉遣いに関するよくある質問コールセンターで了解しましたは使えますか？
避けるのが無難で、承知いたしましたを使いましょう。
了解は、上から目線だと受け取られる場合があります。
二重敬語とはどんな言葉遣いですか？
おっしゃられるのように、敬語を重ねた誤用です。
重ねても丁寧にはならず、おっしゃると言い切ります。
よろしかったでしょうかは誤った言葉遣いですか？
確認は今の出来事のため、過去形にする理由はありません。
よろしいでしょうか、と現在形で尋ねましょう。
コールセンターの敬語の使い分けはどう覚えますか？
主語が顧客なら尊敬語、自分や自社なら謙譲語です。
この原則を押さえれば、多くの誤りは防げます。
自社の上司の敬称はどんな言葉遣いで伝えますか？
身内として扱い、敬称を付けずに伝えます。
○○はただいまおりません、という形になります。
クッション言葉にはどんな種類がありますか？
恐れ入りますが、申し訳ございませんが、などです。
お願いや断り、聞き返しの場面で使いましょう。
正しい言葉遣いはどうすれば身につきますか？
言い換えの表を手元に置き、繰り返し確認しましょう。
模擬の応対や録音での振り返りも効果的です。
まとめ：コールセンターの言葉遣いは主語と言い換えが鍵
まとめ：コールセンターの言葉遣いは主語と言い換えが鍵コールセンターの応対では、たった一つの言葉の選び方が、会社全体の印象を左右してしまいます。
そして敬語は、主語が顧客なら尊敬語、自分や自社なら謙譲語という原則を押さえるだけで、多くの誤りを防げます。
そのうえで、おっしゃられるといった二重敬語や、よろしかったでしょうかという言い回しは避けるようにしましょう。
クッション言葉は使う場面を選び、言い換えの表や模擬の応対を活用しながら、一つずつ着実に身につけていってください。
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