コールセンターのIVRとは？コールセンターIVRの機能、メリット、選び方を徹底解説

コールセンターに電話をかけた際、「ご用件に合わせて番号を押してください」という自動音声を聞いた経験は誰にでもあるでしょう。

このシステムこそが、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）です。

「コールセンター IVR」

というキーワードで検索されている方は、IVRの導入を検討している企業の担当者様か、あるいはIVRの仕組みや役割について知りたい方ではないでしょうか。

本記事では、IVRの基本から、導入するメリット、選び方、そして最新のトレンドまで、わかりやすく徹底的に解説します。

IVR（自動音声応答）とは？コールセンターの必須ツール

コールセンターのIVRとは？コールセンターIVRの機能、メリット、選び方を徹底解説

IVRとは、Interactive Voice Responseの略で、日本語では「自動音声応答」と訳されます。

お客様からの入電に対し、あらかじめ設定された音声ガイダンスを流し、プッシュ信号（電話の番号ボタン）や音声認識によって用件を振り分けるシステムです。

IVRは、オペレーターに繋ぐ前に顧客の用件を特定し、適切な窓口に振り分けたり、簡単な手続きを自動で完了させたりする役割を担います。

これにより、コールセンターの業務効率を大幅に向上させることができるのです。

IVRの主な機能と種類

IVRは、単純な音声ガイダンスだけでなく、多岐にわたる機能と種類が存在します。

プッシュIVR	最も一般的なIVR。音声ガイダンスに従い、顧客が電話機のプッシュボタン（1～9、#、*）を押して用件を選択します。
ビジュアルIVR	スマートフォンでコールセンターに電話をかけた際、自動的にWeb画面を表示し、画面上で用件を選択できるシステム。視覚的にわかりやすく、顧客のストレス軽減に繋がります。
音声認識IVR	顧客が口頭で用件を話すことで、システムが内容を認識し、適切な窓口に振り分けます。より自然な顧客対応が可能です。
SMS送信	営業時間外の問い合わせに対し、SMSでURLやメッセージを送信し、Webサイトへの誘導を促します。
キューイング（待ち呼）	オペレーターが全員対応中の場合、待機中の顧客に待ち時間や現在の順番をアナウンスします。
折り返し電話予約	待ち時間が長い場合、顧客に折り返し電話の予約を促し、機会損失を防ぎます。

企業向け：IVRをコールセンターで導入する5つのメリット

コールセンターのIVRとは？コールセンターIVRの機能、メリット、選び方を徹底解説

IVRは、単に電話対応を自動化するだけでなく、コールセンター運営に多くのメリットをもたらします。

1. 応答率・顧客満足度の向上

IVRが顧客の用件を事前にヒアリングすることで、オペレーターは通話開始と同時に用件を把握できます。

これにより、スムーズな応対が可能となり、顧客満足度が向上します。

また、簡単な問い合わせはIVRが自動で解決するため、オペレーターはより複雑な案件に集中できます。

2. 業務効率化とコスト削減

IVRの自動応答機能により、オペレーターが対応する必要のない問い合わせが減ります。

これにより、オペレーターの稼働率が最適化され、人件費の削減に繋がります。

また、顧客の用件を特定してから振り分けるため、部門間の転送回数が減り、業務効率が大幅に向上します。

3. 24時間365日の顧客対応

IVRはシステムが自動で対応するため、営業時間外や休日でも顧客対応が可能です。

緊急時の案内やWebサイトへの誘導など、24時間体制で顧客をサポートすることで、機会損失を防ぎ、企業の信頼性を高めます。

4. 電話対応の標準化

IVRの音声ガイダンスは、すべての顧客に対して統一された情報を提供します。

これにより、オペレーターの応対品質に左右されることなく、常に安定したサービスを提供できます。

5. 顧客データの活用

IVRを通じて得られた顧客の選択情報や用件の履歴は、貴重なデータとして蓄積されます。

これらのデータを分析することで、顧客ニーズの傾向を把握したり、サービスの改善に役立てたりすることが可能です。

IVRはコールセンターの満足度を上げるために必要

コールセンターのIVRとは？コールセンターIVRの機能、メリット、選び方を徹底解説

IVRは、顧客満足度（CS）と従業員満足度（ES）の両方を向上させる、非常に重要な役割を担います。

特に、以下の2つの観点からその必要性を解説します。

1. 顧客のストレス軽減とスムーズな問題解決

IVRが用件を事前に把握することで、顧客はたらい回しにされることなく、最初から適切な担当者と話すことができます。

これにより、無駄な待ち時間が減り、スムーズな問題解決に繋がります。

また、自動応答機能を使えば、営業時間外でも簡単な問い合わせに回答できるため、顧客はいつでも必要な情報を得ることが可能です。

2. オペレーターの業務負担軽減

IVRは、営業時間やFAQの案内といった定型的な問い合わせを自動で処理します。

これにより、オペレーターはより複雑な案件や、専門知識を要する問い合わせに集中できるようになります。

結果として、一人ひとりのオペレーターの業務負担が軽減され、質の高い応対が可能になるだけでなく、離職率の低下にも繋がります。

コールセンターIVRシステムの選び方と導入の流れ

コールセンターのIVRとは？コールセンターIVRの機能、メリット、選び方を徹底解説

自社に最適なIVRシステムを導入するためには、いくつかの重要なポイントを押さえておく必要があります。

選び方のポイント

必要な機能	用件振り分け、自動応答、SMS送信など、自社の業務に本当に必要な機能を明確にする。
オンプレミス型	自社サーバーにシステムを構築するため、カスタマイズ性が高いが、初期費用が高く運用・保守に手間がかかる。
クラウド型	クラウド上でサービスを利用するため、初期費用が安く短期間で導入可能。運用・保守はベンダーに任せられ、手軽に開始できる。
連携性	既存のCRM（顧客管理システム）や基幹システムとスムーズに連携できるかを確認する。
費用	初期費用、月額費用、通話料など、総コストを考慮して比較検討する。

IVR導入を検討するタイミング

以下のような課題を感じている場合は、IVRの導入を検討する最適なタイミングです。

入電数が多く、オペレーターが対応しきれていない	席数不足や電話が鳴りっぱなしの状況では、IVRで用件を自動振り分けし、業務効率化が可能。
応答率が低い	顧客が何度も電話をかけ直す場合、IVRで自動応答部分を増やすことで機会損失を防止。
問い合わせ内容が多様化している	シンプルから複雑まで幅広い用件をIVRで適切に振り分け、最適なオペレーターへ接続。
顧客からの定型的な問い合わせが多い	営業時間案内やよくある質問など、自動音声で解決できる内容が多い場合はIVR効果が大きい。

【厳選】おすすめのコールセンターIVRサービス5選

コールセンターのIVRとは？コールセンターIVRの機能、メリット、選び方を徹底解説

IVRシステムの導入を検討している企業向けに、市場で高い評価を得ている主要なサービスを厳選してご紹介します。

各サービスにはそれぞれ強みがあるため、自社の課題や予算に合わせて比較検討しましょう。

1. UCALL

特徴	クラウド型CTIサービスでIVR機能を標準搭載。電話着信と同時に顧客情報をPC画面に表示し、オペレーターの業務効率を大幅に向上。
強み	初期費用を抑えて手軽に導入できるクラウド型。直感的な管理画面で、IT担当者が不在でも運用が容易。

2. BIZTEL

特徴	クラウドPBX市場でトップクラスのシェアを誇るサービス。IVR、ACD、通話録音など、コールセンターに必要な機能をすべて搭載。
強み	高い安定性と信頼性により、大手から中小企業まで幅広く導入実績あり。柔軟なカスタマイズにも対応し、多様なニーズに対応可能。

3. MiiTel

特徴	AI搭載型の電話システムで、IVR機能も提供。通話内容をAIが自動でテキスト化・分析し、オペレーターの応対品質向上や教育に活用可能。
強み	音声解析AIによる高度な分析機能が最大の強み。顧客の感情分析も可能で、顧客満足度向上に直結するインサイトを得られる。

4. 楽テル

特徴	コールセンター向けのCRM（顧客管理システム）と連携し、より高度な顧客対応を実現。IVR経由で取得した顧客情報をCRMに自動登録でき、データ活用の効率が向上。
強み	顧客情報とIVRをシームレスに連携できるため、パーソナライズされた顧客対応が可能。Webフォーム連携など多様なチャネルからの問い合わせを一元管理できる。

5. OSORA

特徴	シンプルな機能に絞った安価なIVRサービス。初期費用や月額費用を抑えたい中小企業や、初めてIVRを導入する企業に適している。
強み	わかりやすい料金体系とシンプルな機能で導入ハードルが低い。基本的なIVR機能と転送機能があれば十分な企業に最適。