コールセンターACWとは？コールセンターACW短縮方法と改善のポイントを徹底解説

コールセンター運営において、「ACW」（After Call Work） は、見落とされがちながらも非常に重要な指標です。

ACWとは、顧客との通話が終了した後にオペレーターが行う一連の業務を指します。

具体的には、通話内容の記録、次回の対応準備、関連部門への連携、そして各種データの入力など多岐に増加し、結果的に顧客満足度が低下する悪循環に陥ります。

しかし、ACWは単なる

「通話後の後処理」

ではありません。

実は、ACWの効率化こそが、コールセンター全体の生産性向上と顧客体験の向上に直結する鍵なのです。

本記事では、このACWを短縮し、業務を効率化するための具体的な方法を、初心者にもわかりやすく、そして実践的に解説します。

ACWの基本から、具体的な改善施策、最新のテクノロジー活用法まで、この記事を読めば、あなたのコールセンターのACWを劇的に改善するヒントがきっと見つかるでしょう。

ACW（アフターコールワーク）の基礎知識

1. ACWとは何か？定義と目的を理解する

ACW（After Call Work）は、通話終了後に行われるすべての作業を指します。

顧客との対話が終わった瞬間から、オペレーターが次の電話に対応できる状態になるまでの時間がACWです。

この指標は、コールセンターの生産性を測る上で非常に重要であり、ACWの短縮は、より多くの顧客に対応できることを意味します。

なぜACWが重要なのでしょうか。その目的は大きく3つあります。

生産性の向上：ACWを短縮することで、オペレーターが1時間あたりに処理できる通話件数（CPH：Calls Per Hour）が増加します。
これにより、コールセンター全体の生産性が向上し、人件費の削減や売上機会の増加に繋がります。
顧客満足度の向上：ACWが短縮されると、顧客の待ち時間が減少し、スムーズなサービス提供が可能になります。
迅速な対応は顧客満足度を高め、ロイヤルティの向上に繋がります。
データ精度の確保：通話内容を正確に記録することは、今後の顧客対応やサービス改善において不可欠です。
ACWは、この記録作業を通じてデータの精度を確保する重要なプロセスでもあります。

2. ACWに含まれる具体的な業務内容

ACWには、以下のような多岐にわたる業務が含まれます。

通話内容の記録と要約：通話中に顧客から得た情報や、対応内容、解決策をCRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）に正確に入力します。
顧客情報の更新：住所変更、電話番号変更、サービスの追加・解約など、顧客情報の変更点をシステムに反映させます。
次回対応に向けたアクション設定：通話で解決しなかった課題について、次回対応のタスクを作成したり、リマインダーを設定したりします。
関連部署へのエスカレーションや情報共有：技術的な問題やクレームなど、他部署への連携が必要な場合に、通話内容を正確に伝達します。
顧客へのフォローアップメールやSMS送信：通話内容の確認、追加情報、次回の連絡日時などを顧客に送信します。

これらの作業は、顧客一人ひとりの対応履歴を構築し、将来のパーソナライズされたサービス提供に不可欠なデータ基盤となります。

しかし、これらの作業が非効率だと、オペレーターに大きな負担をかけ、結果的にACWが長引いてしまいます。

コールセンターでACWが長引く原因と悪影響

1. ACWが長くなる主な原因

ACWが平均よりも長くなる場合、その原因はいくつかの要因に集約されます。

オペレーターのスキル不足：タイピング速度が遅い、システム操作に慣れていない、通話中に効率的にメモを取れないなど、オペレーター個人のスキル不足がACWの長期化を招きます。
複雑で使いにくいシステム：CRMやナレッジベースなどのシステムが複雑で、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかったり、入力項目が多すぎたりすると、ACWは自然と長くなります。
定型業務の多さ：自動化できるはずのデータ入力や、テンプレートを使えば済むはずのメール作成を手動で行うなど、手間のかかる作業が多いとACWは増加します。
明確なルールやマニュアルの不在：通話後の記録方法や、どの情報をどこに入力するかのルールが曖昧だと、オペレーターは毎回迷い、作業に時間がかかります。
通話中のメモ取りの非効率性：通話中にメモをうまく取れず、通話終了後に記憶を頼りに情報を入力する場合、不正確な情報になったり、作業時間がかかったりします。

2. ACWがもたらすビジネスへの悪影響

ACWの長期化は、コールセンター全体のパフォーマンスに深刻な悪影響をもたらします。

オペレーターの対応件数減少による生産性の低下：ACWが長くなればなるほど、オペレーターが次の電話を取れるまでの時間が長くなり、結果として1日あたりの対応件数が減少します。
これは、コールセンター全体の生産性低下に直結します。
顧客の待ち時間増加と放棄呼率の上昇：オペレーターが後処理に時間を費やしている間、他の顧客は電話が繋がらずに待機することになります。
これにより、顧客の待ち時間が増加し、我慢できずに電話を切ってしまう「放棄呼率」 が上昇します。
オペレーターの疲労とストレスの蓄積：ACWが長いと、オペレーターは通話だけでなく、通話後の作業にも追われることになり、精神的な負担が増加します。
これにより、離職率の上昇やサービス品質の低下を招く可能性があります。
顧客満足度の低下と解約率の上昇：待ち時間の増加や、非効率な対応は顧客の不満を増幅させます。
これが積み重なると、顧客満足度が低下し、最終的には競合他社への乗り換えや解約に繋がるリスクが高まります。

コールセンターACWを短縮するための具体的な施策

ACWを短縮するには、オペレーターのスキル、業務プロセス、そしてシステムの3つの側面から総合的にアプローチすることが不可欠です。

1. オペレーターのスキル向上

オペレーターのスキルアップは、ACW短縮の最も基本的な施策です。

タイピング速度の向上トレーニング：ブラインドタッチやショートカットキーの活用など、基本的なタイピングスキルを向上させるためのトレーニングを定期的に実施します。
システム操作研修の強化：CRMやナレッジベースなどのシステムを効率的に操作するための研修を強化します。
特に、検索機能やフィルター機能、テンプレートの活用方法を徹底的に教えることが重要です。
通話中の効率的なメモ取りテクニック：通話中に必要な情報を簡潔にメモするスキルを身につけさせます。
重要なキーワードや数値、顧客の感情などを記号や略語を使って効率的に記録する方法を指導します。

2. 業務プロセスの見直しと効率化

非効率な業務プロセスはACWの長期化を招きます。

以下の施策でプロセスを改善しましょう。

定型業務の自動化：よく使う回答文やメールテンプレート、顧客情報入力時の自動補完機能などを活用し、手動での入力を最小限に抑えます。
後処理マニュアルの作成と共有：通話後の記録方法や、各システムへの入力ルールを明確にしたマニュアルを作成し、全オペレーターに共有します。
これにより、作業の属人化を防ぎ、品質を均一化できます。
通話中にできる作業と通話後にできる作業の切り分け：可能な限り、通話中に後処理の一部（例：顧客情報の検索、テンプレートの呼び出し）を済ませるようにルール化します。
これにより、通話終了後の作業量を減らすことができます。

3. システムとツールの活用

ACW短縮には、適切なシステムとツールの導入が非常に効果的です。

CRM/SFAの最適化：入力フォームを簡素化し、ドロップダウンリストやチェックボックスを多用することで、オペレーターが素早く正確に情報を入力できるようにします。
ナレッジベースの整備：オペレーターが通話中に参照しやすいように、FAQやマニュアルを体系的に整理し、検索性を高めます。
キーワード検索だけでなく、タグ付けやカテゴリー分類を徹底することで、必要な情報にすぐにたどり着けるようにします。
音声認識システム（通話内容の自動テキスト化）の導入：顧客とオペレーターの会話をリアルタイムでテキスト化するシステムは、ACW短縮に絶大な効果を発揮します。
- 議事録作成時間の削減：通話内容が自動でテキスト化されるため、オペレーターはメモを取る必要がなくなり、後処理の記録作業が大幅に短縮されます。
- キーワード抽出によるタグ付けの自動化：システムが会話内のキーワードを自動で検出し、通話内容に合ったタグを自動で付与します。
  これにより、データ入力の手間が省けます。

4. ACWを意識した目標設定と評価

ACWを単なる測定指標ではなく、改善目標として設定することも重要です。

ACWの平均値をベンチマークにする：部門やチームごとにACWの平均値を設定し、それを基準にパフォーマンスを評価します。
ACW短縮をオペレーター評価項目に含める：ACWの短縮度合いを個人の評価項目に含めることで、オペレーターの改善意欲を高めます。
ただし、ACWの短縮だけを重視すると、情報の記録がおろそかになるリスクもあるため、入力情報の正確性も併せて評価することが大切です。

AIと最新技術によるACWの未来

近年、AI技術の進化により、ACWの概念そのものが変わりつつあります。

AIは、オペレーターの負担を劇的に軽減し、ACWをほぼゼロに近づける可能性を秘めています。

1. AIによるACWの自動化と効率化

通話内容の要約AI：通話内容をAIが自動で分析し、要点だけを抽出して要約を作成します。
これにより、オペレーターは長時間の会話をすべて記録する必要がなくなり、後処理にかかる時間を大幅に削減できます。
タスク自動生成AI：AIが通話内容から「〇〇様への折り返し電話」「〇〇部署への情報共有」といったタスクを自動で認識し、システム上に自動で登録します。
オペレーターはタスクを自分で作成する手間が省けます。
自動後処理ツール：AIが通話内容を分析し、最適な後処理を提案するツールも登場しています。
例えば、「この通話は〇〇のカテゴリーに分類し、このテンプレートメールを送信してください」といった提案をAIが行うことで、オペレーターは迷うことなく迅速に後処理を完了できます。

2. ACW改善ツールの選定ポイント

AIや最新技術を活用したツールは多岐にわたりますが、導入時には以下のポイントを考慮することが重要です。

自社の課題に合った機能の有無：自社のACWが長引いている原因が、入力作業の多さなのか、それとも情報検索の非効率性なのかを分析し、その課題を解決できる機能を持つツールを選びます。
既存システムとの連携性：新しいツールが現在使用しているCRMやナレッジベース、PBX（電話交換機）などとスムーズに連携できるかを確認します。
連携が不十分だと、かえって二重入力などの手間が発生する可能性があります。
導入コストとROI（投資対効果）：導入にかかる費用だけでなく、ツールがもたらすACW短縮による生産性向上や、顧客満足度向上といった効果を総合的に評価し、ROIを算出して導入を検討します。

成功事例に学ぶACW改善

実際にACW改善に成功した企業の事例から、具体的なイメージをつかみましょう。

1. 通話内容自動テキスト化システムの導入事例

ある大手通販企業のコールセンターでは、商品の注文や問い合わせ対応において、ACWの平均時間が120秒と非常に長いことが課題でした。

通話内容の記録に多くの時間を費やしていることが判明したため、通話内容を自動でテキスト化し、CRMに自動で入力するシステムを導入しました。

【改善結果】

ACWの平均時間が80秒に短縮
1日あたりの対応件数が1.5倍に増加
オペレーターの記録作業が大幅に削減され、顧客対応により集中できるように

この事例から、特に記録作業がACWの主要因となっている場合、音声認識システムが大きな効果を発揮することがわかります。

2. 業務フロー改善と研修による事例

ある金融機関のコールセンターでは、複雑な顧客情報入力作業がオペレーターの負担となっていました。

システムを大幅に変更することは難しかったため、業務フローの改善とオペレーター研修に注力しました。

【改善結果】

後処理マニュアルを徹底的に見直し、入力項目を最小限に絞り、必須入力項目を明確化
通話中に顧客情報を入力する習慣を徹底させるためのロールプレイング研修を実施
これにより、ACWが平均40秒短縮し、後処理の入力ミスも減少
オペレーターの疲労度が減少し、離職率も改善

この事例は、必ずしも高額なシステムを導入しなくても、地道な業務改善とオペレーターのスキルアップでACWを短縮できることを示しています。

コールセンターACWに関するFAQ

ここでは、ACWの改善に取り組む中で多くの担当者が抱くであろう具体的な疑問に、Q&A形式で回答します。

Q1：ACWの平均的な目標値はどれくらいですか？

A1： ACWの平均的な目標値は、コールセンターの業務内容によって大きく異なります。

テクニカルサポートや複雑な問い合わせを扱う場合は長くなり、単純な注文受付や情報案内では短くなる傾向があります。

一般的には、ACWは通話時間の約10～15%が目安とされています。

例えば、平均通話時間（AHT）が240秒（4分）の場合、ACWの目標値は24秒～36秒程度となります。

重要なのは、業界や業務内容のベンチマークを参考にしつつも、自社の過去のデータから最適な目標値を設定することです。

無理な短縮は、記録の不備やオペレーターの負担増を招くため、ACWとデータ精度のバランスを考慮した目標設定が不可欠です。

Q2：ACWを短縮することで、サービス品質は低下しませんか？

A2： ACWの短縮は、必ずしもサービス品質の低下を意味するものではありません。

ACWが長くなる原因が「非効率な作業」にある場合、その非効率さを改善することで、サービス品質を維持しながら時間を短縮できます。

ただし、オペレーターが手抜きをして記録を怠ったり、必要な情報を省略したりするような無理な短縮は、後々の対応に支障をきたし、結果的にサービス品質を低下させます。

ACWを短縮する際は、「生産性向上」と「記録の正確性」を両立させることが重要です。

自動化ツールの導入や、入力項目の見直しなど、効率化によってACWを短縮するアプローチが望ましいです。

Q3：ACW短縮のためのツールを導入する際の注意点は何ですか？

A3： ACW短縮ツールの導入は、大きな効果をもたらしますが、注意すべき点がいくつかあります。

現場のヒアリング：ツールを導入する前に、実際に後処理を行っているオペレーターから、どのような作業が最も時間を要しているか、どのような機能があれば便利かを徹底的にヒアリングしましょう。
既存システムとの互換性：導入するツールが、現在使用しているCRMやCTI（電話システム）とスムーズに連携できるかを確認します。
連携が不十分だと、かえって二重入力などの手間が発生する可能性があります。
使いやすさ：どんなに高機能なツールでも、オペレーターが直感的に使えなければ定着しません。
トライアル期間を設け、実際に現場で使ってもらい、操作性を評価することが重要です。

Q4：通話中にできる後処理作業と、通話後にすべき作業を分けるコツは？

A4： この区別は、ACW短縮において非常に重要なポイントです。

【通話中にできる作業】

顧客情報の検索と確認
定型的な入力（氏名、電話番号、問い合わせ内容のカテゴリ分け）
ナレッジベースからの回答テンプレート検索と準備

【通話後にすべき作業】

通話内容の要約と詳細な記録
次回の対応タスクの作成
関連部門へのエスカレーション
顧客へのフォローアップメール送信

通話中は、「顧客との会話を止めずに進められる作業」 に限定することがコツです。

これにより、顧客に「待たされている」という印象を与えることなく、後処理を効率化できます。

Q5：オペレーターのモチベーションを下げずにACWを改善するには？

A5： ACWはオペレーターの評価指標になりやすいため、モチベーションを下げない工夫が必要です。

目標設定の透明性：なぜACWを短縮するのか、その目的（例：顧客満足度向上、待ち時間短縮）を明確に伝え、オペレーター自身が目標に納得できるようにします。
成功事例の共有：ACWを短縮できたオペレーターの工夫やテクニックをチーム全体で共有し、お互いに高め合う文化を醸成します。
改善へのフィードバック：オペレーターからの「このシステムが使いにくい」「この入力項目は不要」といった意見を積極的に聞き入れ、改善に活かす姿勢を見せることが重要です。