コールセンターのハラスメント対策｜コールセンターのハラスメント種類から具体的な対処法、相談先まで徹底解説

コールセンターで働くあなたにとって、ハラスメントは決して他人事ではありません。

「お客様から理不尽な言葉を浴びせられた」
「上司から厳しいノルマを理由に怒鳴られた」

こうした経験から、「これってハラスメント？」と疑問や不安を抱えている人も多いのではないでしょうか。

ハラスメントは、働く人の尊厳を傷つけ、心身の健康を損なう深刻な問題です。

しかし、正しい知識と対処法を身につけておけば、自分自身を守り、安心して働き続けることができます。

この記事では、コールセンターで起こる様々なハラスメントの種類から、現場で使える具体的な対処法、そして組織として取るべき対策まで、体系的に解説します。

この記事を読み終える頃には、ハラスメントに対する不安が和らぎ、自信を持って仕事に臨めるようになるでしょう。

コールセンターで起こる3種類のハラスメント

コールセンターのハラスメント対策｜コールセンターのハラスメント種類から具体的な対処法、相談先まで徹底解説

コールセンターで起こりうるハラスメントは、主に以下の3つに分類されます。

種類1: カスタマーハラスメント（カスハラ）

顧客が従業員に対して行うハラスメントです。

コールセンターで最も多く、深刻な問題となっています。

現実の声

「『お前みたいな人間は生きてる価値がない』と人格否定をされた時は、本当に心が折れそうになった」
「3時間も電話を切りたがらず、ずっと怒鳴り続けているお客様がいた。精神的に限界を感じた」

こういった悪質な事例は珍しくなく、厚生労働省の調査によると、カスタマーハラスメントを経験したことがある労働者は全体の18.7%に上ります。

種類2: パワーハラスメント（パワハラ）

上司や先輩が、職場における優越的な関係を背景に、業務の適正な範囲を超えて行うハラスメントです。

項目	内容
法的観点	2020年（中小企業は2022年）より、労働施策総合推進法により、企業にはパワハラ防止措置を講じることが義務付けられています。

パワハラの具体例｜厚生労働省の6類型

種類	内容
1. 精神的な攻撃	人格を否定するような言動、怒鳴る、罵倒する、必要以上に叱責するなど。
2. 身体的な攻撃	殴る、蹴る、物を投げつけるなど。
3. 人間関係からの切り離し	意図的に無視をする、特定の従業員を孤立させるなど。
4. 過大な要求	新人には不可能な業務量やノルマを課す、終業時間直前に無理な残業を指示するなど。
5. 過小な要求	業務を与えず、雑用ばかりをさせる、能力に合わない簡単な仕事ばかり与えるなど。
6. 個の侵害	プライベートな情報を無理に聞き出す、必要以上に監視をするなど。

種類3: セクシュアルハラスメント（セクハラ）

性的な嫌がらせや言動です。

顧客、上司、同僚など、誰からでも起こりえます。

項目	内容
法的観点	男女雇用機会均等法により、企業にはセクハラ防止措置を講じることが義務付けられています。

【セクハラの具体例】

種類	内容
対価型	性的な関係を強要し、拒否すれば不利益な扱いをする。
環境型	性的な言動により、業務を行う上で不快な環境を作り出す。
具体例	顧客からの性的な発言、容姿に関する不適切な発言、不必要な身体接触、性的な冗談を頻繁に言うなど。

【実践編】ハラスメントを受けた時の具体的な3つの対処法

コールセンターのハラスメント対策｜コールセンターのハラスメント種類から具体的な対処法、相談先まで徹底解説

ハラスメントを受けた時、一人で抱え込まず、以下の行動をとりましょう。

対処法1: 毅然とした態度で警告・中断する

相手が顧客であれ、上司であれ、ハラスメント行為が始まったら、無理に対応を続けず、冷静かつ毅然とした態度で警告します。

トークスクリプト例（対顧客）

「お客様、ただいまのご発言は当社のルールに反します。お電話を続けられない場合がございます。」

トークスクリプト例（対上司）

「〇〇さん、いまのお言葉は精神的に辛く感じます。業務についてのご指導でしたら、冷静にお話いただけますでしょうか。」

対処法2: 迷わず相談・エスカレーション

「これってハラスメント？」と感じたら、迷わず相談しましょう。

社内相談窓口の活用

まずは社内のハラスメント相談窓口やコンプライアンス担当に相談するのが一般的です。匿名で相談できる場合もあるため、事前に確認しましょう。

上司へのエスカレーション（対顧客）

暴言や脅迫が始まったら、すぐにSVに電話を代わってもらいましょう。これは決して「逃げ」ではありません。

対処法3: 通話内容・状況を詳細に記録する

ハラスメントの事実を証明するためには、記録が非常に重要です。

記録すべき項目

項目	内容
いつ（日時）	〇年〇月〇日〇時〇分頃
どこで	デスク、会議室など
誰が	〇〇さん（役職、名前）
何をされたか	具体的な言動（例：「『お前はバカか』と怒鳴られた」「胸元をジロジロ見られた」など）
他に見ていた人はいるか	目撃者の名前

雇用形態別｜コールセンターでハラスメントに遭った際の注意点

コールセンターのハラスメント対策｜コールセンターのハラスメント種類から具体的な対処法、相談先まで徹底解説

ハラスメントに対する企業の法的義務は、正社員、契約社員、派遣社員、アルバイトなど、すべての従業員に対して適用されます。

しかし、相談先や対応の進め方には違いがあるため注意が必要です。

ハラスメントの相談先

雇用形態	相談窓口
正社員・契約社員	自社の社内相談窓口や人事部に直接相談します。
派遣社員	まずは派遣会社の担当営業に相談するのが鉄則です。派遣会社には、派遣先でのハラスメントから派遣社員を守る義務があります。
アルバイト	正社員同様、直属の上司や店長、人事部に相談します。

SV・管理職向け：チームを守るためのコールセンターハラスメント対策

コールセンターのハラスメント対策｜コールセンターのハラスメント種類から具体的な対処法、相談先まで徹底解説

ハラスメント対策は、オペレーター個人の努力だけでは不十分です。

チームを守るSVや管理職の役割が非常に重要になります。

ハラスメント対策の役割

取り組み	内容
明確なルールの周知	「どんなハラスメントが許されないか」「どんな場合にエスカレーションすべきか」というルールを明確に伝え、チーム全員が同じ認識を持てるようにしましょう。
心理的安全性のあるチーム作り	メンバーが「これってハラスメントかも…」と気軽に相談できる雰囲気を作りましょう。定期的な1on1面談や、些細なことでも話せる場を設けることが大切です。
毅然とした対応	オペレーターが悪質なハラスメントに遭遇した際は、SVが毅然とした態度で対応を代わり、メンバーを守る姿勢を明確に見せることが重要です。

コールセンターで深刻なハラスメントに悩んだら｜外部の相談先

コールセンターのハラスメント対策｜コールセンターのハラスメント種類から具体的な対処法、相談先まで徹底解説

社内での解決が難しい、あるいは会社に相談しにくいと感じた場合は、外部の専門機関に相談することも一つの手です。

ハラスメント外部の相談先

相談先	内容
総合労働相談コーナー（労働局）	労働問題に関する無料相談窓口です。パワハラやセクハラに関する相談ができます。
弁護士	慰謝料請求など、法的な措置を検討したい場合は、労働問題に強い弁護士に相談しましょう。
産業医・カウンセラー	心身の健康に不調を感じている場合は、専門家である産業医やカウンセラーに相談し、適切なアドバイスや治療を受けましょう。
退職代行サービス	精神的に限界で退職の意思を伝えられない場合は、退職代行サービスを利用するのも有効な手段です。会社と一切やり取りすることなく、安全に退職手続きを進められます。

ハラスメントが心身に与える影響とセルフケア

コールセンターのハラスメント対策｜コールセンターのハラスメント種類から具体的な対処法、相談先まで徹底解説

ハラスメントは、精神的な苦痛だけでなく、以下のような身体的な症状を引き起こすこともあります。

精神的症状

不眠、食欲不振
強い不安感、緊張
仕事への意欲低下、集中力の欠如

身体的症状

頭痛、胃痛
めまい、動悸
倦怠感、疲れやすさ

もしこれらの症状が出た場合は、無理をせず、心身を休ませることが最も重要です。

専門家である産業医やカウンセラーに相談し、自分に合ったセルフケア方法を見つけましょう。

コールセンター応募・入社前にできるハラスメント予防策

コールセンターのハラスメント対策｜コールセンターのハラスメント種類から具体的な対処法、相談先まで徹底解説

ハラスメントに遭わないためには、会社選びの段階から注意を払うことが大切です。

応募前にできるチェックリスト

確認方法	内容
企業の口コミサイトを確認する	実際に働いている人や退職者の口コミをチェックし、職場の雰囲気や人間関係の情報を収集しましょう。
面接で質問する	面接官に「貴社のハラスメント対策について教えていただけますか？」と質問してみましょう。具体的な答えが返ってくるかどうかが、企業の意識の高さを測るバロメーターになります。
企業の公式サイトを確認する	公式サイトの「倫理規定」や「コンプライアンス」のページに、ハラスメント防止に関する明確な方針が掲載されているかを確認しましょう。