コールセンターの通話料の仕組み！コールセンター顧客・企業の通話料コスト削減戦略

「コールセンタの通話料」は、顧客と企業、双方にとって重要なコスト要素です。

特に企業側にとっては、通話料がコールセンター運営コストの大きな割合を占めるため、その仕組みを理解し、最適化を図ることが経営戦略上不可欠です。

この記事では、通話料の基本的な構造と、企業が負担するコストの内訳について解説します。

1. コールセンターの通話料の仕組み：企業が負担すべきコスト構造

コールセンターの通話料の仕組み！コールセンター顧客・企業の通話料コスト削減戦略

顧客負担の通話料: 0ABJ番号（固定電話番号）とナビダイヤルの仕組み

顧客がコールセンターに電話をかける際、一般の固定電話番号（0ABJ番号：03, 06などから始まる番号）やナビダイヤル（0570）を利用すると、原則として顧客側に通話料が発生します。

0ABJ番号（固定電話番号）:
通常の電話回線を使用するため、発信者の契約プランや距離に応じて通話料が発生します。
長距離通話の場合、顧客の負担が増大する可能性があります。
ナビダイヤル（0570）:
NTTコミュニケーションズが提供するサービスで、全国一律の料金で電話をかけられる点が特徴です。
しかし、通話料は発信者（顧客）側が全額負担します。
フリーダイヤルと誤解している顧客も多く、通話料が高額になったとしてトラブルになるケースもあります。
企業側は、ナビダイヤルを利用することで、着信側の通話料負担をゼロにできるメリットがあります。

企業負担の通話料: フリーダイヤル（0120・0800）の仕組みと料金体系

企業が顧客の通話料を負担する場合、主にフリーダイヤル（0120、0800）を利用します。

これは、顧客体験（CX）の向上と、気軽な問い合わせを促すための重要な戦略です。

フリーダイヤル（0120・0800）:
着信課金サービスと呼ばれ、発信者（顧客）の通話料は無料となり、着信者（企業）側が全額負担します。
顧客は心理的な負担なく問い合わせができるため、企業の信頼性向上に繋がります。
料金体系:
- 距離・時間帯による変動: 企業が負担する通話料は、発信元から着信先までの距離や、通話した時間帯（昼間・夜間など）によって変動することが一般的です。
- 携帯電話からの通話: 携帯電話からの着信は、固定電話からの着信よりも通話料が高くなる傾向があります。

通話料を構成する主要な要素

コールセンター運営における通話料コストは、単なる通話時間だけでなく、複数の要素で構成されています。

回線使用料（月額固定費）:
コールセンターシステム（PBXやCTI）を稼働させるために必要な電話回線や専用線の維持にかかる固定費用です。
従量課金（通話時間・距離）:
実際に発生した通話時間や、発信元・着信先間の距離に応じて発生する費用です。
企業が最も削減に注力すべき変動費です。
システム利用料（PBX、クラウドCTIなど）:
特にクラウド型のCTI（Computer Telephony Integration）システムを利用している場合、通話機能を提供するプロバイダーに対して、席数や利用量に応じた費用が発生します。
この費用には、通話料自体が含まれる場合と、別途従量課金となる場合があります。

2. コールセンターの通話料を「無料」にする戦略：顧客負担の軽減策

コールセンターの通話料の仕組み！コールセンター顧客・企業の通話料コスト削減戦略

顧客体験（CX）が重視される現代において、企業が「コールセンタの通話料」をどう扱うかは、顧客満足度に直結します。

通話料を無料化することは、顧客の心理的なハードルを下げ、信頼感を高める上で最も効果的な戦略の一つです。

ここでは、通話料を無料にする具体的な戦略と、それに伴うメリット・デメリットを解説します。

フリーダイヤル（0120・0800）導入のメリット・デメリット

通話料無料化の最も古典的で確実な方法は、フリーダイヤル（0120または0800から始まる番号）の導入です。

メリット:
- 顧客の安心感: 顧客にとって「無料」であることは明確であり、心理的な抵抗なく問い合わせができます。
  これは、特に新規顧客や購入前の問い合わせを増やしたい場合に有効です。
- 信頼性の向上: フリーダイヤルを導入していること自体が、企業が顧客サービスを重視している証となり、ブランドイメージと信頼性の向上に繋がります。
デメリット:
- 企業側のコスト負担: 通話時間が長くなるほど、企業側のコスト負担が増大します。
- いたずら電話のリスク: 通話料が無料であるため、いたずら電話や無関係の問い合わせが増えるリスクがあります。
  最近では、発信元番号を非通知で拒否する設定や、特定の地域からの着信を制限する機能を使って対策が可能です。

050IP電話の活用：通話料削減と品質維持のバランス

従来の固定電話回線（PSTN）に代わり、インターネット回線を利用するIP電話（050番号）を活用することで、コストを抑えつつ通話の品質を維持する戦略も一般的です。

特徴: 050番号からの発信は、固定電話への通話料金が比較的安価に設定されていることが多く、企業が負担する通話料コストを削減できます。
また、クラウド型CTIシステムとの親和性が高いため、システム導入の効率も良いです。
注意点: 050番号からフリーダイヤル（0120など）にかけた場合、発信者（企業）側が負担する料金体系が異なる場合があるため、事前に契約内容を確認する必要があります。

コールバック機能の導入：顧客の待機時間を企業のコストで賄う方法

顧客がオペレーターに繋がるまでの「待ち時間」は、顧客満足度を大きく下げる要因です。

コールバック機能は、この待ち時間を顧客に通話料として負担させないための優れたソリューションです。

仕組み: 顧客が電話をかけた際、待ち時間が長い場合に自動音声で「そのままお待ちいただくか、電話を切っていただくと折り返しお電話いたします」と案内します。
顧客がコールバックを選択すれば、企業側から折り返すため、待機中の通話料を顧客に負担させません。
メリット:
- 顧客満足度の向上: 顧客は待機中のストレスと通話料の負担から解放されます。
- 放棄呼の削減: 待ち時間で電話を切ってしまう「放棄呼」を減らし、問い合わせ機会を逃すリスクを低減できます。

Web・アプリからの発信（WebRTC）の活用

最新のテクノロジーを活用し、通話料の概念を根本から変える戦略がWebRTC（Web Real-Time Communication）の活用です。

仕組み: Webサイトやモバイルアプリにボタンを設置し、顧客がクリックするだけで、インターネット回線を通じてコールセンターに無料で接続できるようにします。
顧客側はデータ通信料のみで通話が可能です。
メリット:
- 通話料の無料化: 顧客にとって通話料は完全に無料となります。
- リッチな顧客体験: Webサイトの画面を共有しながらサポートを受けたり、画像や動画を送受信したりするなど、音声通話だけでは得られないリッチな顧客体験を提供できます。

3. コールセンターの通話料を劇的に削減する最新テクノロジー

コールセンターの通話料の仕組み！コールセンター顧客・企業の通話料コスト削減戦略

企業が負担する「コールセンタの通話料」の削減は、単なる節約ではなく、最新テクノロジーを活用した戦略的な取り組みへと進化しています。

顧客とのコミュニケーションチャネルを多様化し、音声通話そのものを最適化することで、劇的なコスト削減と業務効率化を同時に実現できます。

クラウド型CTI/PBXへの移行

従来のオンプレミス型（自社設置型）システムから、クラウド型のCTI（Computer Telephony Integration）システムやPBX（Private Branch Exchange）への移行は、通話料削減の基本的なステップです。

初期投資の削減と従量課金の最適化: オンプレミス型は高額な機器導入コストがかかりますが、クラウド型は初期費用を抑え、席数や利用量に応じた月額費用で利用できます。
これにより、無駄な回線維持コストを排除し、必要な分だけ利用する従量課金の最適化が可能です。
場所を選ばない運営で回線コストを抑制: クラウドCTIはインターネット回線を使用するため、物理的な場所の制約を受けません。
これにより、人件費や回線コストの安い地方や海外にオペレーションを分散する「ニアショア」や「オフショア」戦略が容易になり、回線にかかる費用を大幅に抑制できます。
IP電話の活用によるコストダウン: クラウドシステムはIP電話（050番号やSIPトランク）と親和性が高く、従来の固定電話回線よりも安価な通話料金で運用できます。

AIチャットボット・ビジュアルIVRの導入

音声通話以外の自己解決チャネルを充実させることは、通話そのものを減らし、通話料削減に最も貢献します。

自己解決率の向上と通話自体の削減:
- AIチャットボット: Webサイトやアプリに多言語対応のAIチャットボットを導入し、顧客の簡単な質問や定型的な問い合わせを自動で解決します。
  これにより、オペレーターへの入電数を減らし、結果的に通話料を削減します。
- ビジュアルIVR（画像応答）: スマートフォン画面に表示されるメニューをタップして進むビジュアルIVRを導入することで、顧客は音声IVR（自動音声応答）でありがちなイライラを回避し、目的の情報を迅速に得られます。
  音声通話に移行する前に問題が解決するため、通話料が発生する前の離脱を促進できます。
音声通話からデータ通信へのシフト: チャットやWebフォーム、ビジュアルIVRといったデータ通信チャネルに顧客を誘導することで、コスト構造を「高単価な音声通話」から「低単価なデータ通信」へと根本的にシフトできます。

アウトバウンド業務の効率化

企業側から発信するアウトバウンド業務も、効率化によって通話料を削減できます。

プレディクティブダイヤラーの活用と無駄な発信の抑制:
- プレディクティブダイヤラー: AIがオペレーターの空き時間を予測し、自動で大量に発信を行うシステムです。
  応答があったコールだけをオペレーターに繋ぐため、手作業による無駄な発信時間を排除できます。
- 不通呼の自動スキップ: 応答なし、話し中、留守番電話などの不通呼をAIが自動で検知し、リストからスキップすることで、無駄な通話料の発生を防ぎます。
SMS・メール連携による通話以外の接点強化:
- 自動架電の代替: 支払い督促やアンケートといった定型的なアウトバウンド業務を、SMS（ショートメッセージサービス）やメール配信に代替します。
  これにより、通話料をかけずに顧客に情報を届けることができます。
- ワンクリックコールバック: 顧客がSMS内のURLをクリックするだけで折り返し電話がかかる「ワンクリックコールバック」機能を活用し、オペレーターと顧客双方の負担を軽減します。

4. コールセンターの通話料と顧客体験（CX）：コストと満足度の両立

コールセンターの通話料の仕組み！コールセンター顧客・企業の通話料コスト削減戦略

企業にとって「コールセンタの通話料」の削減は経営課題ですが、コスト最適化だけを追求すると、顧客体験（CX：Customer Experience）を損なうリスクがあります。

真の成功は、コスト削減と顧客満足度の向上を両立させる戦略にあります。

顧客が「通話料」をどう捉えているか：心理的な負担

通話料は、顧客にとって単なる金銭的な負担以上の、心理的なストレス要因となります。

「損をしている」感覚: 特にナビダイヤル（0570）や固定電話番号に電話をかけ、長時間待たされる場合、顧客は「企業側の都合で自分がお金を払わされている」という強い不満を感じます。
この「損をしている」感覚は、問題解決の前にすでに顧客満足度を低下させています。
心理的なハードル: 通話料が有料である場合、特に小さな疑問や簡単な問い合わせをためらう顧客が増えます。
その結果、問題が深刻化してから連絡が来る、あるいは問い合わせ自体を諦めてしまうことになり、顧客離れに繋がる可能性があります。

通話料無料が顧客満足度に与える影響

通話料を無料化する戦略は、顧客に対してポジティブなメッセージを送り、CXを劇的に改善します。

安心感と信頼の構築: フリーダイヤル（0120・0800）の導入は、「企業が顧客サービスを最優先している」というメッセージを明確に伝えます。
これにより、顧客は安心して問い合わせができ、企業への信頼感が向上します。
ロイヤリティの強化: 通話料無料化は、顧客に対する投資と見なされ、ブランドへの愛着やロイヤリティ（忠誠心）の強化に貢献します。
問い合わせの早期化: 心理的なハードルが下がることで、顧客は問題が小さいうちに連絡してくるようになります。
これにより、企業側も迅速に問題を解決でき、大きなクレームへの発展を防げます。

通話料無料化によるデメリット（いたずら電話、リソース圧迫など）

無料化はメリットばかりではありません。

デメリットに対する適切な対策が必要です。

いたずら電話・無関係な問い合わせの増加: コストがかからないため、悪意のないものも含め、いたずら電話やコールセンターの業務範囲外の問い合わせが増加するリスクがあります。
リソースの圧迫: 無料化によって入電数が大幅に増加し、オペレーターや回線といったリソースが逼迫する可能性があります。
これにより、待ち時間が長くなり、結果的に顧客満足度が低下するという本末転倒な事態を招く恐れがあります。

最適な「無料化戦略」の策定

デメリットを回避しつつCXを最大化するためには、無料化の範囲を戦略的に定める必要があります。

「本当に重要な顧客接点」の無料化:
- 購入前・テクニカルサポート: 製品・サービスの利用を促す重要な接点であるため、無料化を強く推奨します。
- クレーム対応: 顧客の不満を解消する最後の砦であり、有料にすることは絶対に避けるべきです。
「自己解決チャネル」への誘導の徹底:
- FAQやチャットボットといった、低コストで迅速に解決できるチャネルへの誘導を徹底し、「無料だから電話する」顧客を減らすことが重要です。
技術的なフィルタリング:
- 非通知拒否、特定番号からの大量発信に対するブロック機能など、いたずら電話を排除するためのCTIシステムの機能を活用します。

5. 事例とデータから見る！コールセンターの通話料削減の成功事例

コールセンターの通話料の仕組み！コールセンター顧客・企業の通話料コスト削減戦略

「コールセンタの通話料」の削減戦略は、理論だけでなく、実際の成功事例から学ぶことで、その実現性が高まります。

ここでは、最新テクノロジーや戦略的な運営によって、コスト削減と顧客体験の向上を両立させた具体的な事例をご紹介します。

事例1：大手企業におけるクラウドCTI導入による通話料半減

企業: 全国に拠点を持ち、大量の入電を処理する大手通信キャリア
課題: 従来のオンプレミス型PBXシステムが高額な維持費と回線使用料を生み出し、コスト効率が非常に悪かった。
成功戦略:
- クラウドCTIへの全面移行: 物理的なPBXを廃止し、インターネット回線を利用するクラウド型CTIシステムを導入。
  高額な回線固定費を、利用量に応じた安価な従量課金にシフトしました。
- IP電話の活用: 全てのオペレーター席でIP電話（VoIP）を利用し、従来の固定電話回線よりも安価な通話ルートを確保。
結果とデータ: 回線固定費と通話単価の削減により、コールセンター全体の通話料コストを約50%削減。
さらに、システム維持管理の負担も大幅に軽減されました。

事例2：eコマース企業におけるチャットボット活用によるコスト抑制

企業: 若年層を主要顧客とする急成長中のeコマース企業
課題: フリーダイヤルを導入しているため入電数は多いが、その約60%が「注文確認」「配送状況」といった定型的な問い合わせであり、人件費と通話料を圧迫していた。
成功戦略:
- Webサイトへのチャットボット導入: Webサイトの目立つ位置に、多言語対応のAIチャットボットを設置。
  顧客をまずチャットボットに誘導する導線を設計。
- ビジュアルIVRの併用: 電話をかけてきた顧客に対し、スマートフォンの画面に自己解決メニューを表示するビジュアルIVRを案内。
- 通話の切り分け: チャットボットで解決できない複雑な問い合わせのみをオペレーターに繋ぐ体制を構築。
結果とデータ: チャットボットによる自己解決率が35%に達し、結果的にオペレーターへの入電数が約30%減少し、通話料コストの増加を抑制。
顧客は迅速に情報を得られるようになり、CXも向上しました。

事例3：フリーダイヤルと有料回線を併用する企業の戦略

企業: 専門性の高い技術サポートを提供する産業機器メーカー
課題: 顧客サポートの質を落とさずに、コストを最適化する必要があった。
成功戦略:
- 段階的無料化の適用: 製品購入前の問い合わせ（営業関連）は、顧客の心理的ハードルを下げるためフリーダイヤルを適用。
- 専門サポートの有料化: 購入後の技術的なサポートや、専門知識を要する問い合わせは有料の固定電話番号（0ABJ）を使用。
結果とデータ: 無料回線を「本当に購入意欲の高い顧客」や「簡単な問い合わせ」に限定することで、いたずら電話や無関係な通話を大幅に削減。
有料回線を利用する顧客は、専門的なサポートを受けられることに納得感があり、コスト抑制と高品質なサポートの両立を実現しました。