コールセンターの言葉使い完全ガイド｜コールセンターの応対が劇的に改善するフレーズ集と例文

コールセンターにおける言葉使いは、単なるビジネスマナーではありません。

それは、お客様との間に信頼関係を築き、企業の印象を決定づける、最も重要な要素の一つです。

この記事では、コールセンターの言葉使いに特化した「フレーズ集」を、応対の流れに沿って徹底的に解説します。

基本から応用、心理学に基づいたテクニック、そして実践的なトレーニング法まで、すべてを網羅しています。

これを読めば、あなたは自信を持って応対できるようになり、お客様の満足度を劇的に向上させられるでしょう。

なぜ言葉使いが重要なのか？コールセンターにおける3つの役割

コールセンターの言葉使い完全ガイド｜コールセンターの応対が劇的に改善するフレーズ集と例文

正しい言葉使いは、お客様に安心感を与え、スムーズな応対を可能にします。その役割は主に以下の3つに集約されます。

1. 信頼関係の構築

お客様は、電話口のオペレーターを通して会社そのものを評価します。

丁寧で誠実な言葉使いは

「この会社は信用できる」

という印象を与え、良好な関係を築くための第一歩です。

2. 応対品質の向上

適切な言葉で簡潔に話すことは、情報伝達の正確性を高めます。

これにより、聞き間違いや誤解が減り、問題解決までの時間が短縮されます。

3. 顧客満足度（CSAT）の向上

お客様は、問題が解決することだけでなく

「親身になって話を聞いてくれた」
「丁寧に対応してくれた」

という体験そのものに満足を感じます。言葉使いは、この満足度を測る重要な指標であるCSATに直結します。

シーン別！コールセンターの応対がプロになる魔法のフレーズ集

コールセンターの言葉使い完全ガイド｜コールセンターの応対が劇的に改善するフレーズ集と例文

ここでは、応対のフェーズごとに、今すぐ使える効果的なフレーズをご紹介します。

1. 冒頭の挨拶・名乗り

最初の数秒で、お客様に「このオペレーターなら大丈夫」という印象を与えることが重要です。

OK例	「お電話ありがとうございます。〇〇社の△△でございます。」
NG例	「はい、もしもし？」（会社名がない）

2. 相手への配慮を示す「クッション言葉」

本題に入る前に挟む「クッション言葉」は、相手に不快感を与えずに依頼や確認をするための必須テクニックです。

クッション言葉

「恐れ入りますが」	相手に手間をかける依頼をするときに使用する。
「お手数をおかけしますが」	相手に面倒な作業をお願いするときに使用する。
「よろしければ」	相手に選択肢を提示するときに使用する。

クッション言葉の例文

「恐れ入りますが」	「恐れ入りますが、ご契約番号をお聞かせいただけますでしょうか？」
「お手数をおかけしますが」	「お手数をおかけしますが、もう一度お試しいただけますでしょうか？」
「よろしければ」	「よろしければ、私から担当部署へお繋ぎしましょうか？」

3. 相手の話を聴く「共感・傾聴」

お客様の話をただ聞くのではなく、「きちんと聞いていますよ」という姿勢を言葉で示しましょう。

4. 確認・復唱

聞き間違いを防ぎ、お客様に安心感を与えるために、重要な情報は必ず復唱します。

OK例	「〜でよろしいでしょうか」「〜と復唱いたします」
NG例	「はい、〜ですね」

5. 保留・折り返し

保留や折り返しは、お客様の時間をいただく行為です。必ず理由と時間を伝え、許可を得ましょう。

OK例	「恐れ入りますが、ただ今お調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」
OK例（時間指定）	「3分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか？」
NG例	「少々お待ちください」

6. 謝罪・お詫び（謝るだけではNG）

謝罪は、お客様の感情に寄り添うことが第一です。ただ「すみません」と言うだけでは、誠意は伝わりません。

OK例	「この度は、ご不便をおかけし、大変申し訳ございません」
OK例（原因・解決策を添える）	「ご迷惑をおかけしております。すぐに担当部署へ確認し、折り返しご連絡いたします」
NG例	「すみません」「あ、はい、ごめんなさい」

7. 結論・提案

お客様の疑問や問題を解決するための、明確な結論を伝えましょう。

OK例	「はい、〜という対応で解決いたします」「〜でしたら、可能です」
NG例	「たぶん、できると思います」「〜したらいいんじゃないですか」

8. 電話の結び・お礼

最後の言葉は、お客様が抱く印象を決定づけます。感謝の気持ちを心を込めて伝えましょう。

OK例	「お電話ありがとうございました」「失礼いたします」
NG例	「じゃあ、切りますね」

コールセンターの応対が劇的に変わる！プロの4つの心理テクニック

コールセンターの言葉使い完全ガイド｜コールセンターの応対が劇的に改善するフレーズ集と例文

言葉遣いと合わせて、以下の心理テクニックを意識することで、お客様との関係性をよりスムーズに築くことができます。

1. バックトラッキング（オウム返し）

お客様の言葉を繰り返すことで、「私はあなたの話をきちんと聞いていますよ」というメッセージを伝えます。

これにより、お客様は「このオペレーターは親身になってくれている」と感じ、安心感が生まれます。

「画面が動かないのですね」

2. ペーシング

お客様の話し方やスピード、声のトーンに合わせることで、親近感や信頼感が生まれます。

お客様がゆっくり話すタイプなら、こちらもゆっくりと応対しましょう。

3. ポジティブ・リフレーミング

「できません」「わかりません」といったネガティブな言葉を、ポジティブな言葉に変換するテクニックです。

「大変申し訳ございませんが、〜でしたら可能です」
「恐れ入りますが、〜というお手続きが必要でございます」

4. 適切な「間の取り方」

お客様が話し終わった後に、わずかな間（2〜3秒）を取ることで、お客様は「まだ何か話していいんだ」と感じ、伝えたいことをすべて話すことができます。

【実践】難易度別！コールセンタートラブル対応のフレーズ集

コールセンターの言葉使い完全ガイド｜コールセンターの応対が劇的に改善するフレーズ集と例文

ここでは、特に難しい状況での言葉遣いを詳しく解説します。

1. クレーム初期対応：怒りを受け止める言葉

怒っているお客様は、まず「怒り」という感情を受け止めてほしいと思っています。論理的な話は、感情が落ち着いてからにしましょう。

「この度は、大変不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。」
「ごもっともでございます。詳しい状況をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

2. 解決策がない場合：誠意ある断り方

お客様の要望に沿えない場合でも、冷たく突き放すような言い方は避け、代替案や今後の見通しを伝えましょう。

「大変恐縮ではございますが、現状、私どもでは〜というご期待に沿うことが難しい状況でございます。つきましては、〜といった対応でしたら可能でございますが、いかがでしょうか。」

3. 保留が長引く場合：中間報告の言葉

保留時間が長引く場合、お客様は「忘れられていないか」と不安になります。こまめな中間報告で、安心感を与えましょう。

「お待たせして申し訳ございません。引き続きお調べしておりますので、今しばらくお待ちいただけますでしょうか。」

4. 担当部署が不明な場合

お客様をたらい回しにしないために、責任の所在を明確にしつつ、スムーズな連携を約束しましょう。

「恐れ入ります、担当部署が異なるため、私どもでは明確な回答が難しくなっております。つきましては、私からお客様のご状況を詳しくお伝えした上で、担当部署にお電話をお繋ぎしてもよろしいでしょうか。」

コールセンター言葉遣いを向上させるための3つのトレーニング法

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1. 応対音声の「聞き返し」

自分の応対を録音し、後で聞き返してみましょう。お客様の声のトーンや、自分の話し方・癖を客観的に知ることで、新たな改善点を発見できます。

2. ロールプレイングの活用

同僚と役割を交換し、様々なシチュエーションでの応対を練習します。これにより、お客様の立場を理解し、とっさの対応力を養うことができます。

3. セルフチェックリストの活用

【チェックリスト例】
- 声のトーンは明るかったか？
- お客様の話を最後まで聞いたか？
- 「〜でよろしいでしょうか？」と確認を挟んだか？
- 保留時間を明確に伝えたか？

コールセンターの言葉使い・フレーズで「よくある質問（Q&A）」

コールセンターの言葉使い完全ガイド｜コールセンターの応対が劇的に改善するフレーズ集と例文

Q1.「すみません」は使ってもいいですか？

A. 基本的には避けるべきです。「すみません」には謝罪だけでなく、感謝や呼びかけなど様々な意味が含まれており、場面によって誤解を生む可能性があります。

謝罪の際は「申し訳ございません」、感謝の際は「ありがとうございます」と明確に使い分けることが重要です。

Q2.「かしこまりました」と「承知いたしました」の使い分けは？

A. どちらも「わかりました」の丁寧語ですが、厳密には使い分けがあります。

かしこまりました	相手の命令・依頼を承諾する際に使います。お客様に対しての返答として最適です。
承知いたしました	相手の意見・状況を理解・納得する際に使います。ビジネスの場では広く使われますが、お客様への返答では「かしこまりました」の方が丁寧な印象を与えます。