コールセンターのLCVとは？コールセンターにおけるLCV（Life-time Customer Value）の重要性と実践方法

Contents

【LCV】コールセンターの価値を最大化する指標「LCV」とは？ LCVとLTVとの違いから具体的な向上施策まで徹底解説
【基礎編】コールセンターに不可欠な指標「LCV」とは？
【重要性】なぜ今、コールセンターでLCVが重要なのか？
【実践編】コールセンターがLCVを向上させるための具体的な施策
LCVを阻害する「顧客が離れる原因」とコールセンター側ができる具体的な対策
- LCVを阻害する主な要因
- 具体的な対策
【成功事例】コールセンターのLCV向上事例
- 事例：サブスクリプション型サービスを提供するA社
LCVを語る上で欠かせない！コールセンター関連用語集
よくある質問（FAQ）｜LCVを実践するための疑問を解消
【まとめ】コールセンターの価値を最大化する指標「LCV」とは？ LCVとLTVとの違いから具体的な向上施策まで徹底解説

【LCV】コールセンターの価値を最大化する指標「LCV」とは？ LCVとLTVとの違いから具体的な向上施策まで徹底解説

コールセンターのLCVとは？コールセンターにおけるLCV（Life-time Customer Value）の重要性と実践方法

「コールセンターはコストセンターだ」

という考え方は、もはや時代遅れです。

現代ビジネスにおいて、コールセンターは顧客との関係を築き、企業の収益を根本から支えるプロフィットセンターへと進化しています。

その変革の鍵となるのが、LCV（Life-time Customer Value）という指標です。

この記事では、「コールセンター LCV」というキーワードで検索する、すべてのビジネスパーソンに向けて、LCVの基礎から、コールセンターがLCVを向上させるための具体的な方法までを徹底的に解説します。

この記事を読めば、あなたのコールセンターが、単なる問い合わせ窓口から、企業の成長を牽引する戦略的な部門へと生まれ変わるヒントが見つかるでしょう。

【基礎編】コールセンターに不可欠な指標「LCV」とは？

コールセンターのLCVとは？コールセンターにおけるLCV（Life-time Customer Value）の重要性と実践方法

LCVとは、Life-time Customer Valueの略で、日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。

これは、1人の顧客が、自社と取引を開始してから終了するまでの期間に、どれだけの利益をもたらしたかを表す指標です。

LCVとLTV、何が違う？

LCVと混同されやすい言葉にLTV（Life-time Value）があります。

LTVは顧客がもたらす「売上」を指すのに対し、LCVは売上から顧客獲得・維持にかかるコストを引いた「利益」を指すことが一般的です。

LTV	顧客が自社サービスから得る売上の合計。
LCV	(顧客が自社サービスから得る売上の合計) – (顧客獲得・維持にかかるコストの合計)。

厳密な定義は企業やコンサルタントによって異なりますが、本記事ではより本質的な「利益」を重視するLCVに焦点を当てて解説します。

LCVの基本的な計算式

LCVの計算式は様々ありますが、最もシンプルで汎用性の高いものは以下の通りです。

LCV = (平均購買単価 × 平均購買頻度) × 継続期間

例えば、平均購買単価が1万円、年に2回購入する顧客が5年間継続してくれた場合、LCVは以下のようになります。

LCV = (10,000円 × 2回) × 5年 = 100,000円

この数値が高いほど、収益性が高い優良顧客と判断できます。

ケーススタディ：あなたの会社のLCVを計算してみよう

あなたの会社がECサイトを運営していると仮定して、LCVを計算してみましょう。

Aさんのデータ

平均購買単価	8,000円
平均購買頻度	月に1回
継続期間	2年間（24ヶ月）

LCV = (8,000円 × 1回/月) × 24ヶ月 = 192,000円

Bさんのデータ

平均購買単価	15,000円
平均購買頻度	3ヶ月に1回
継続期間	5年間（60ヶ月）

LCV = (15,000円 × 1回/3ヶ月) × 60ヶ月 = (15,000円 × 20回) = 300,000円

このように、LCVを計算することで、「どの顧客が会社にどれだけの価値をもたらしているか」が明確になります。

Bさんのように、購入頻度は少なくても単価が高く、長期で利用してくれる顧客が、実は会社の収益を支えていることがわかります。

【重要性】なぜ今、コールセンターでLCVが重要なのか？

コールセンターのLCVとは？コールセンターにおけるLCV（Life-time Customer Value）の重要性と実践方法

コールセンターがLCVを重視すべき理由は、ビジネス環境の変化にあります。

理由①：新規顧客獲得コストの高騰

広告費の高騰により、新規顧客を獲得するコストは年々増加しています。

既存顧客との関係を深め、継続的に利用してもらうことは、新規顧客獲得の5分の1のコストで済むとも言われています。

LCVを向上させることは、コスト削減と収益の安定化に直結します。

理由②：顧客との直接的な接点

コールセンターは、顧客と直接対話できる唯一の部門です。

オペレーターの対応が、顧客のブランドイメージやロイヤルティを大きく左右します。

質の高い対応を通じて、顧客満足度を上げ、継続利用を促すことが、そのままLCVの向上につながります。

理由③：サブスクリプションビジネスの台頭

SaaSや動画配信サービスなど、継続利用が前提となるビジネスモデルが増加しています。
これらのビジネスでは、解約率（チャーンレート）が収益に直結するため、顧客との良好な関係を維持し、長期的な価値を高めることが不可欠です。

【実践編】コールセンターがLCVを向上させるための具体的な施策

コールセンターのLCVとは？コールセンターにおけるLCV（Life-time Customer Value）の重要性と実践方法

コールセンターがLCV向上に貢献するためには、単なる電話応対以上の戦略が必要です。

施策1：顧客理解を深める「VOC」の活用

VOC（Voice of Customer：顧客の声）は、LCV向上のための宝の山です。

問い合わせ内容の分析	顧客からの問い合わせは、商品やサービスの課題を明確にする貴重な情報です。頻繁に寄せられる質問やクレームを分析し、根本的な原因を改善することで、顧客満足度が向上し、LCVが伸びます。
CRMとの連携	顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴をCRM（顧客関係管理）システムで一元管理しましょう。オペレーターが顧客情報を瞬時に把握することで、パーソナライズされた質の高い応対が可能になります。

施策2：応対品質を向上させる「パーソナライズ」されたコミュニケーション

画一的なマニュアル対応では、顧客の心を掴むことはできません。

傾聴力と共感力	顧客の話を最後まで聞き、共感する姿勢を見せることで、信頼関係が築かれます。
一歩踏み込んだ提案	「前回は〇〇をご利用いただいていましたが、今回は新商品の〇〇もおすすめです」といったように、顧客の履歴に基づいたパーソナライズされた提案は、クロスセルやアップセルにつながり、LCVを直接的に高めます。

施策3：テクノロジーを活用した「効率化と最適化」

テクノロジーを導入することで、オペレーターはより本質的な業務に集中できます。

AIチャットボット・FAQサイト	よくある質問はAIチャットボットやFAQサイトで自己解決を促し、オペレーターは複雑な問い合わせやクレーム対応に集中できる体制を構築します。
音声認識システム	オペレーターと顧客の会話をリアルタイムでテキスト化し、感情分析やキーワード分析を行うことで、応対品質の改善や顧客ニーズの把握を効率化します。

LCVを阻害する「顧客が離れる原因」とコールセンター側ができる具体的な対策

コールセンターのLCVとは？コールセンターにおけるLCV（Life-time Customer Value）の重要性と実践方法

LCVを向上させるためには、顧客が離れていく原因を特定し、対策を講じることが不可欠です。

LCVを阻害する主な要因

問題解決の遅延	問い合わせに対して迅速かつ的確な回答が得られない。
不親切な対応	マニュアル通りの冷たい対応や、オペレーターの知識不足。
情報提供の不足	顧客が知りたい情報を自力で見つけられず、何度も問い合わせが必要になる。
一貫性のない対応	問い合わせるたびに担当者や回答が変わり、信頼を失う。

具体的な対策

FAQの充実	顧客が自力で問題を解決できるよう、FAQサイトやヘルプページを充実させる。
オペレーター研修の強化	応対マナーだけでなく、商品知識や共感力を高めるトレーニングを定期的に実施する。
ナレッジベースの構築	オペレーターが顧客情報や過去の解決事例を瞬時に共有できるシステムを導入し、対応の一貫性を保つ。

【成功事例】コールセンターのLCV向上事例

コールセンターのLCVとは？コールセンターにおけるLCV（Life-time Customer Value）の重要性と実践方法

ここでは、LCV向上のための施策を成功させた架空の事例をご紹介します。

事例：サブスクリプション型サービスを提供するA社

1. 解約理由の徹底分析

内容	コールセンターに寄せられる解約の電話をすべて録音・テキスト化し、解約理由を詳細に分析。
分析結果	「機能が使いにくい」「操作方法がわからない」という理由が多いことを特定。

2. プロアクティブなサポートの導入

対象	解約の電話をかけてきた顧客。
対応	「使い方に困っていませんか？」と積極的にヒアリングし、その場で操作方法をレクチャー。必要に応じて専門のサポート担当者へ接続。
効果	顧客の問題を迅速に解決し、解約回避につなげる。

3. 部門連携の強化

共有情報	コールセンターで得られた「使いにくい機能」に関する具体的な指摘。
連携先	開発部門。
実施内容	UI（ユーザーインターフェース）の改善やチュートリアル動画の作成を実施。

4. 結果

施策導入後、解約率が30%改善しさらに、顧客満足度が高まったことで、利用期間が平均で半年延長しました。

LCVが大幅に向上し、企業の収益安定に大きく貢献しました。

LCVを語る上で欠かせない！コールセンター関連用語集

コールセンターのLCVとは？コールセンターにおけるLCV（Life-time Customer Value）の重要性と実践方法

LCVを向上させるためには、関連する指標やツールを理解することが重要です。

ここでは、特に重要な用語を解説します。

NPS（Net Promoter Score）

「顧客推奨度」

を測る指標。

「このサービスを友人や同僚に勧めたいと思いますか？」

という質問への回答から、顧客ロイヤルティ（愛着や信頼）を数値化します。NPSが高いほど、長期的に利用してくれる顧客が増え、LCVの向上につながります。

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CSAT（Customer Satisfaction Score）

「顧客満足度」

を測る指標。

コールセンターの応対後に行うアンケートで、

「今回の対応に満足しましたか？」

といった質問への回答を数値化します。

CSATが高いほど、顧客が抱える問題が解決されたことを示し、次の取引につながりやすくなります。

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FCR（First Call Resolution）

「初回解決率」

を測る指標。

顧客の問い合わせが、1回の電話で解決した割合を示します。

FCRが高いと、顧客は何度も電話する手間が省け、顧客満足度が向上します。これにより、LCVを阻害する「問題解決の遅延」を防ぐことができます。

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チャーンレート（Churn Rate）

「解約率」

を測る指標。

一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を示します。

チャーンレートが高いと顧客の継続期間が短くなり、LCVが低下します。LCVを向上させるためには、チャーンレートの低下が不可欠です。

CRM（Customer Relationship Management）

「顧客関係管理」

を目的としたシステム。

顧客情報、購入履歴、問い合わせ履歴などを一元管理し、オペレーターが顧客の背景を把握した上で応対できるようにします。

LCV向上施策を実行するための基盤となります。

よくある質問（FAQ）｜LCVを実践するための疑問を解消

コールセンターのLCVとは？コールセンターにおけるLCV（Life-time Customer Value）の重要性と実践方法

Q1. LCVを測るためには、具体的にどのようなデータが必要ですか？

A1. 主に以下の3つのデータが必要です。

顧客ID	顧客一人ひとりを識別するためのデータ。
購買データ	顧客がいつ、何を、いくらで購入したかというデータ。
コストデータ	顧客獲得のためにかかった広告費、顧客を維持するためのサポート費用（人件費など）のデータ。

これらのデータをCRMシステムなどに蓄積・分析することで、LCVを正確に測定できます。

Q2. LCVを向上させるための目標設定はどうすればいいですか？

A2. LCVの構成要素（平均購買単価、平均購買頻度、継続期間）ごとに目標を設定しましょう。

オペレーター向け	「1回の応対で、関連する商品を1つ提案する」「顧客満足度アンケートで5点満点中4.5点以上を目指す」など、具体的な行動に落とし込むと効果的です。
チーム向け	「解約率を前月比で2%下げる」「リピート顧客の割合を10%上げる」など、チーム全体で追うべき目標を設定します。