コールセンターの別名を徹底解説｜様々な別で呼ばれるコールセンター、時代と共に変化する呼称と役割

Contents

コールセンターの別名を徹底解説｜様々な別で呼ばれるコールセンター、時代と共に変化する呼称と役割
コールセンターの別名｜業界や時代を反映する多様な呼称
- 1. コールセンター別名の歴史的変遷
- 2. 企業やサービス内容による呼称の違い
コールセンターの別名「コンタクトセンター」との決定的な違い
コールセンターの別名「サポートセンター」が意味する専門性と役割
コールセンターの別名が示す職種の多様性とキャリアパス
よくある質問｜コールセンターの別名に関する疑問をすべて解決
まとめ：コールセンターの別名から読み解く、顧客対応の未来像

コールセンターの別名を徹底解説｜様々な別で呼ばれるコールセンター、時代と共に変化する呼称と役割

「コールセンター」という言葉は、私たちの生活にすっかり定着しています。

しかし、近年では

「コンタマーセンター」
「サポートセンター」
「ヘルプデスク」

など、さまざまなコールセンターの別名を耳にする機会が増えました。

なぜ、これほど多くの呼び方が存在するのでしょうか？

この呼称の多様化は、単なる言葉の流行ではありません。

そこには、顧客とのコミュニケーションが電話中心だった時代から、デジタル技術が浸透した現代へと、顧客対応の役割が大きく変化してきた歴史が凝縮されています。

この記事では、さまざまな呼ばれ方をするコールセンターの歴史的背景から、それぞれの呼称が持つ役割の違い、そしてそこから見えてくる顧客対応の未来像まで、網羅的に解説いたします。

この記事が、顧客対応の仕事に携わる方々、あるいはこれから目指す方々にとって、業界の全体像を深く理解するための一助となることを願っています。

コールセンターの別名｜業界や時代を反映する多様な呼称

コールセンターの別名を徹底解説｜様々な別で呼ばれるコールセンター、時代と共に変化する呼称と役割

「コールセンター」という呼称は、顧客とのコミュニケーション手段が電話中心だった時代を象徴しています。

しかし、時代の変遷と共に、その役割や機能は多岐にわたり、それに伴ってさまざまなコールセンターの別名が生まれてきました。

ここでは、その歴史的背景から現代に至るまでの呼称の変遷を紐解き、業界やサービス内容が反映された多様な呼び方について詳述します。

1. コールセンター別名の歴史的変遷

「お客様相談室」から「コールセンター」へ

昭和から平成初期にかけて、企業の顧客窓口は「お客様相談室」や「お客様センター」といった名称が一般的でした。

これは、企業と顧客の関係性が「相談」や「問い合わせ」という受動的なものだった時代を反映しています。

その後、欧米で「コールセンター」という概念が広まるにつれて、電話応対を専門的に行う部署を指す言葉として日本でも定着しました。

この変化は、顧客対応をコストセンターからプロフィットセンターへと変革する流れと一致しています。

「テレフォンオペレーター」から「カスタマーサポート」へ

かつて電話応対を行うスタッフは「テレフォンオペレーター」と呼ばれ、電話機を操作する技術的な役割が強調されていました。

しかし時代が進むにつれ、単なる応対だけでなく顧客の問題を解決し、満足度を高める役割が重視されるようになりました。これにより、「カスタマーサポート」や「コミュニケーター」といった、より人間的で専門性を反映する呼称が広まっていったのです。

2. 企業やサービス内容による呼称の違い

コールセンターの別名は、その企業が提供するサービスや、顧客対応の性質によっても使い分けられています。

インバウンドとアウトバウンド

種類	内容
インバウンド（Inbound）	顧客からの電話を受ける業務を指します。一般的に「カスタマーサポート」「お客様相談室」といった呼称が用いられます。
アウトバウンド（Outbound）	企業側から顧客に電話をかける業務を指します。営業活動やアンケート調査などがこれにあたり、「テレマーケティング」「営業コール」といった呼称が使われます。

テクニカルサポート、カスタマーサービス

種類	内容
テクニカルサポート（Technical Support）	IT製品やサービスに関する技術的な問い合わせに対応する部署を指します。専門知識が要求されるため、「ヘルプデスク」「技術サポート」といった呼称が用いられます。
カスタマーサービス（Customer Service）	製品やサービスに関する一般的な問い合わせ、クレーム対応、注文受付など、顧客との関係性を総合的に管理する部署を指します。

ヘルプデスク、サービスデスク

種類	内容
ヘルプデスク（Help Desk）	主に社内ユーザーからのPCやITシステムに関する問い合わせに対応する部署を指します。社内の業務効率化を支える役割を担います。
サービスデスク（Service Desk）	ヘルプデスクがより高度な役割を担うようになった呼称です。単なる問い合わせ対応に留まらず、ITサービス全体を管理し、業務改善の提案なども行います。

コールセンターの別名「コンタクトセンター」との決定的な違い

コールセンターの別名を徹底解説｜様々な別で呼ばれるコールセンター、時代と共に変化する呼称と役割

近年、「コールセンター」という呼称に代わり、「コンタクトセンター」という言葉を耳にする機会が増えました。

この二つの呼び方は、しばしば同義として扱われがちですが、両者の間には、顧客応対のあり方や、ビジネスにおける役割において、明確な違いが存在します。

ここでは、コールセンターの別名の中でも特に重要なこの二つの呼称の決定的な違いについて、多角的に解説します。

1. 「コールセンター」と「コンタクトセンター」の定義

コールセンター（Call Center）

項目	内容
定義	顧客からの電話（コール）を専門的に処理する部署や拠点を指します。
役割	主に電話による顧客からの問い合わせや注文受付、クレーム対応など、音声チャネルを介した受動的な応対が中心となります。
特徴	電話応対の効率化や、通話時間の短縮、応対品質の均一化といった「効率性」を追求する傾向が強いです。

コンタクトセンター（Contact Center）

項目	内容
定義	電話だけでなく、メール、チャット、SNS、ウェブサイトなど、顧客とのあらゆる接点（コンタクト）を統合的に管理する部署や拠点を指します。
役割	電話応対に加え、多様なチャネルを通じて顧客との対話を図り、顧客一人ひとりに合わせたパーソナルな体験を提供することが重視されます。
特徴	顧客との関係性を深化させ、顧客満足度（CS）や顧客体験（CX）の向上を目的とした、より戦略的な役割を担います。

2. チャネルと機能の比較：電話中心か、オムニチャネル対応か

この二つの呼称の最も大きな違いは、対応するチャネルの範囲にあります。

コールセンター

項目	内容
チャネル	電話が主要なチャネルです。
機能	CTI（電話とPCの連携）、IVR（自動音声応答）、ACD（着信呼自動分配）、通話録音、レポート・分析機能など、電話応対に特化した機能が中心となります。

コンタクトセンター

項目	内容
チャネル	電話に加えて、メール、チャット、SNS、LINE、ウェブサイトの問い合わせフォームなど、複数のチャネルを統合して対応します。
機能	コールセンターの機能に加え、メールやチャットの応対履歴を一元管理する機能、SNS上での顧客との対話をモニタリングする機能、チャットボットや音声ボットなど、AIを活用した自動応対機能などが備わっています。

3. 顧客体験（CX）を重視するコンタクトセンターの役割

コンタクトセンターは、単に顧客の問い合わせに答えるだけでなく、顧客体験（CX）を向上させることを最大の使命としています。

パーソナルな体験の提供

顧客がどのチャネルから問い合わせても、過去の応対履歴や購入履歴を瞬時に把握できるため、「前回はメールで問い合わせいただいた件ですが…」といったスムーズで個別化された応対が可能になります。

これにより、顧客は「自分が大切にされている」と感じ、顧客ロイヤルティの向上につながります。

顧客との関係性の深化

電話だけでなく、顧客が使い慣れたチャットやSNSで気軽にやり取りできる環境を整えることで、顧客との距離が縮まり、より深い信頼関係を築くことが可能になります。

4. 求める人材とスキルの違い

コールセンターの別名が示す役割の違いは、そこに求められる人材にも影響を与えます。

コールセンター

項目	内容
求めるスキル	電話応対の基本、丁寧な言葉遣い、製品知識、タイピング速度など、応対の効率性と正確性が重視されます。

コンタクトセンター

項目	内容
求めるスキル	コールセンターで求められるスキルに加え、文章作成能力（メール、チャット）、SNSでの適切な言葉遣い、AIの活用スキル、そして「顧客体験を向上させる」という高い意識が求められます。

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コールセンターの別名「サポートセンター」が意味する専門性と役割

コールセンターの別名を徹底解説｜様々な別で呼ばれるコールセンター、時代と共に変化する呼称と役割

コールセンターの別名の中でも、「サポートセンター」や「ヘルプデスク」といった呼称は、顧客の抱える問題解決に特化した専門的な役割を強く示唆しています。

これらの呼称が用いられる背景には、単なる問い合わせ対応に留まらず、顧客の課題を深く理解し、最適な解決策を提供しようとする企業の姿勢が反映されています。

ここでは、その専門性と役割について詳述します。

1. 「サポートセンター」が担う主な業務

サポートセンターは、主に製品やサービスを利用している顧客からの問い合わせに対応する部署であり、その業務内容は多岐にわたります。

技術的な問い合わせへの対応

内容	詳細
専門的対応	IT製品やソフトウェアの操作方法、トラブルシューティングなど、高度な専門知識が要求される問い合わせに対応します。
解決策提示	顧客の問題を技術的な視点から分析し、具体的な解決策を提示します。

製品・サービスに関する情報提供

内容	詳細
情報提供	製品の仕様、使い方、新しい機能に関する情報提供など、顧客が抱く疑問を解消するためのサポートを行います。

利用環境の確認とトラブルシューティング

内容	詳細
環境確認	顧客の利用環境（OS、ブラウザ、通信環境など）をヒアリングし、トラブルの原因を特定します。
遠隔対応	遠隔操作ツールなどを活用し、顧客のPC画面を共有しながら問題を解決することもあります。

2. テクニカルサポートとカスタマーサポート

「サポートセンター」という呼称は、その業務内容によって、さらに細分化されることがあります。

テクニカルサポート（Technical Support）

項目	内容
役割	IT製品やサービスに関する技術的な問題解決に特化したサポートを提供します。
求めるスキル	高度なIT知識や技術力が不可欠であり、エンジニアやプログラマーといった専門的なバックグラウンドを持つスタッフが担当することが多いです。

カスタマーサポート（Customer Support）

項目	内容
役割	製品やサービスに関する一般的な問い合わせ、手続きに関する案内、クレーム対応など、顧客との関係性を総合的に管理するサポートを提供します。
求めるスキル	製品知識はもちろんのこと、高いコミュニケーション能力や共感力、顧客の感情に寄り添う力が求められます。

3. 解決志向型と受付志向型の違い

コールセンターの別名が持つニュアンスは、その業務が「解決」を目的としているか、「受付」を目的としているかによっても異なります。

解決志向型

項目	内容
呼称	サポートセンター、ヘルプデスク
特徴	顧客の問題をその場で解決することを最大の使命とします。そのため、オペレーターには幅広い知識と、問題解決能力が求められます。

受付志向型

項目	内容
呼称	お客様相談室、インフォメーションセンター
特徴	顧客からの問い合わせ内容を受付し、適切な部署や担当者に引き継ぐことが主な業務です。そのため、オペレーターには丁寧な言葉遣いや正確なヒアリング能力が求められますが、専門的な知識は必ずしも必要とされません。

コールセンターの別名が示す職種の多様性とキャリアパス

コールセンターの別名を徹底解説｜様々な別で呼ばれるコールセンター、時代と共に変化する呼称と役割

コールセンターの別名が多様化している背景には、顧客対応の役割が細分化・専門化していることが挙げられます。

かつては「オペレーター」という一つの職種で括られていましたが、現在ではさまざまな職種が存在し、それぞれが専門的なスキルを活かしてキャリアを築いています。

ここでは、コールセンターにおける職種の多様性と、それぞれのキャリアパスについて詳述します。

1. 現場の最前線を支える職種

オペレーター、コミュニケーター、エージェント

項目	内容
役割	顧客からの電話やメール、チャットに応対し、問い合わせ内容のヒアリング、情報提供、問題解決を行う現場の最前線に立つ職種です。
求めるスキル	丁寧な言葉遣い、高いコミュニケーション能力、製品・サービスに関する正確な知識が不可欠です。また、PC操作やタイピング速度も重要となります。
キャリアパス	経験を積むことで、スーパーバイザー（SV）やトレーナー、品質管理（QA）担当者へとキャリアアップする道が開けます。

テレマーケター、セールスオペレーター

項目	内容
役割	企業側から顧客に電話をかけ、商品やサービスを提案するアウトバウンド業務を専門に行います。
求めるスキル	営業力、交渉力、コミュニケーション能力、そして顧客のニーズを的確に把握するヒアリング能力が不可欠です。
キャリアパス	営業職へとキャリアチェンジしたり、アウトバウンド専門のチームリーダーやマネージャーへと昇進したりする道があります。

2. チームを統括する管理職

スーパーバイザー（SV）

項目	内容
役割	オペレーターを監督・指導し、チーム全体のパフォーマンスを管理する現場のリーダーです。
仕事内容	オペレーターの応対品質のチェック、新人教育、シフト管理、目標達成のための戦略立案など、多岐にわたる業務を担います。
キャリアパス	マネージャーや、コールセンター全体の運営を統括する部門長へと昇進する道があります。

マネージャー

項目	内容
役割	コールセンター全体の運営を統括し、経営層と現場の間に立つ重要な役割を担います。
仕事内容	予算管理、人員計画、新しいシステムの導入検討、顧客満足度向上に向けた戦略立案など、経営的な視点が求められる業務を行います。
キャリアパス	企業の経営幹部や、他部署のマネージャーへとキャリアチェンジする道が開けます。

3. 専門的なスキルを活かす職種

研修担当者（トレーナー）

項目	内容
役割	新人オペレーターの研修や、既存オペレーターのスキルアップ研修を行う専門家です。
仕事内容	研修カリキュラムの作成、研修の実施、スキル評価など、教育に関する業務を専門に行います。
キャリアパス	企業の教育研修部門のマネージャーや、独立して研修講師として活躍する道があります。

品質管理（QA）担当者

項目	内容
役割	オペレーターの応対品質を客観的に評価し、改善策を提案する専門家です。
仕事内容	応対履歴のモニタリング、評価基準の策定、フィードバックの提供などを行います。
キャリアパス	品質管理部門のマネージャーや、顧客満足度向上に特化した専門家として活躍する道が開けます。

よくある質問｜コールセンターの別名に関する疑問をすべて解決

コールセンターの別名を徹底解説｜様々な別で呼ばれるコールセンター、時代と共に変化する呼称と役割

コールセンターの別名に関する疑問は、職種を理解する上で不可欠な要素です。

ここでは、多くの人々が抱くであろう具体的な疑問に、Q&A形式で詳細に回答します。

Q1. 「コールセンター」と「カスタマーサポート」はどちらが正しい？

A. どちらも正しいですが、役割とニュアンスに違いがあります。

用語	内容
コールセンター	電話応対を専門的に行う部署や拠点を指す、比較的広範な呼称です。
カスタマーサポート	電話応対に加え、メールやチャットなど、多様なチャネルを通じて顧客の問い合わせや問題を解決する役割を担う部署を指します。

企業によっては、これらの呼称を使い分けている場合もあれば、同義として使用している場合もあります。

Q2. なぜ「お客様相談室」という言葉は減った？

A. 「お客様相談室」という呼称は、受動的な役割を強く示唆するためです。

「相談」や「問い合わせ」といった受動的な応対から、顧客の課題を積極的に解決し、顧客満足度を向上させるという、より能動的な役割へと変化した現代の顧客対応のあり方と合わなくなったため、この呼称は次第に用いられなくなりました。

Q3. 「コンタクトセンター」は中小企業には不要？

A. いいえ、中小企業にも「コンタクトセンター」の考え方は不可欠です。

コンタクトセンターは、単に大規模なシステムを導入することではありません。

電話だけでなく、メールやチャット、SNSなど、顧客が利用するあらゆるチャネルを統合し、顧客との接点を一元管理するという考え方です。

これにより、限られたリソースでも効率的な顧客対応が可能となり、顧客満足度の向上に繋がります。

Q4. 呼び方を変えるだけでイメージは変わる？

A. 呼び方を変えるだけでは、本質的なイメージは変わりません。

しかし、その呼称にふさわしい役割や業務内容を伴うことで、イメージは徐々に変わっていきます。

例えば、「お客様相談室」から「コンタクトセンター」へと呼称を変え、実際に電話だけでなく多様なチャネルに対応し、顧客体験を向上させるための施策を講じることで、企業の顧客対応に対するイメージは改善されていくでしょう。

Q5. オペレーターとコミュニケーターの違いは？

A. 両者の間に明確な定義はありませんが、一般的にコミュニケーターはより高度なコミュニケーション能力や専門的な知識が求められる傾向があります。

用語	内容
オペレーター	電話機を操作する「オペレーター」という言葉の通り、主に電話応対を専門に行う職種です。
コミュニケーター	「コミュニケート（対話する）」という言葉の通り、顧客との対話を通じて、より深い信頼関係を築くことが期待される職種です。