コールセンターにおけるエスカレーションとは？エスカレーション対応方法と注意点を徹底解説

Contents

【コールセンター向け】エスカレーション完全ガイド｜顧客満足度を上げる3つの原則と実践テクニック
コールセンターにおけるエスカレーションの定義と重要性
- コールセンターにおけるエスカレーションとは
- なぜコールセンターでエスカレーションが重要なのか？
コールセンターではこんな時こそエスカレーション！具体的な判断基準と事例
- エスカレーションすべき5つの判断基準
- ケーススタディで学ぶエスカレーションの成功・失敗例
3. スムーズなエスカレーションを実現する3つの実践テクニック
4. オペレーターの負担軽減と組織の役割
5. コールセンターのエスカレーションに関するQ&A
まとめ：エスカレーションは顧客対応のプロフェッショナルスキル

【コールセンター向け】エスカレーション完全ガイド｜顧客満足度を上げる3つの原則と実践テクニック

「お客様がお怒りなので、マネージャーに代わってください」

コールセンター業務において、エスカレーションは日常的に発生する重要なプロセスです。

しかし、その対応を誤ると、顧客満足度の低下やクレームの深刻化、さらにはオペレーターの離職にもつながりかねません。

エスカレーションは、単なる「上司への丸投げ」ではありません。

それは、顧客の期待値に応え、問題を確実に解決するための、プロフェッショナルな連携プレイです。

この記事では、コールセンターにおけるエスカレーションの基本から、顧客を待たせることなく、スムーズに対応を進めるための具体的なテクニック、そしてオペレーター自身の負担を軽減するマインドセットまで、徹底的に解説します。

コールセンターにおけるエスカレーションの定義と重要性

コールセンターのエスカレーションは、一般的なビジネスのエスカレーションとは異なる特徴を持ちます。

コールセンターにおけるエスカレーションとは

顧客対応中、オペレーターの権限、知識、経験では対応が困難な状況において、上席者（スーパーバイザー、マネージャー）に対応を依頼することを指します。

このプロセスは、顧客と直接対話している「その場」で、迅速かつ正確に行われる必要があります。

なぜコールセンターでエスカレーションが重要なのか？

ポイント	内容
顧客満足度の向上	解決が難しい問題でも、適切に専門家へ引き継ぐことで、顧客は「真剣に対応してくれている」と感じ、信頼感を高めます。
トラブルの深刻化防止	初期段階で適切にエスカレーションすれば、二次クレームやSNSでの炎上など、問題が拡大するのを防げます。
オペレーターの負担軽減	無理に一人で抱え込まず、適切なタイミングでエスカレーションできる環境は、オペレーターの精神的負担を大きく軽減し、離職率の低下にもつながります。

コールセンターではこんな時こそエスカレーション！具体的な判断基準と事例

では、どのような状況でエスカレーションすべきなのでしょうか？明確な基準を持つことが、適切なタイミングでの対応を可能にします。

エスカレーションすべき5つの判断基準

ケース	内容
オペレーターの権限を超える場合	料金の減額、特別対応、返品・交換など、対応内容が自身の承認権限を超えるケース。
顧客が強い不満や怒りを抱いている場合	担当者個人に対する不信感を口にしたり、感情的な発言を繰り返したりする場合。
専門的な知識が必要な場合	商品やサービスの仕様、技術的な問題など、オペレーターの知識では対応しきれないケース。
同じ顧客から何度も問い合わせがある場合	過去に解決に至らなかった経緯があり、さらなる不満につながる可能性が高いケース。
不測の事態や重大なトラブルが発生した場合	システム障害や情報漏洩など、企業全体に関わる重大な事案が発生した場合。

ケーススタディで学ぶエスカレーションの成功・失敗例

事例1：料金プランに関する問い合わせ（失敗例）

項目	内容
状況	顧客が「Webサイトの料金表示と違う」と不満を訴えている。
NG対応	「申し訳ございませんが、私どもでは料金変更の権限がなく…」とマニュアル通りの回答を繰り返し、顧客の怒りをさらに煽ってしまった。
教訓	「権限がない」と突き放すのではなく、「専門の部署に確認します」と伝えて、対応を引き継ぐ姿勢を見せるべき。

事例2：サービスへの技術的な不具合（成功例）

状況: 顧客が「アプリが起動しない」と報告。
オペレーターは一般的な再起動方法などを試すも解決せず。
OK対応:
1. 共感と理解: 「ご不便をおかけし申し訳ございません。
  状況は承知いたしました。
  」
2. 次のステップ提示: 「この件は、より詳しい技術担当に確認した方がよろしいかと存じます。
  少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか？」
3. 上席者へ連携: 顧客から合意を得た後、スムーズにSVに引き継ぎ、専門的な対応につなげた。

3. スムーズなエスカレーションを実現する3つの実践テクニック

エスカレーションは、ただ上司に代わるだけでは不十分です。

顧客と上席者、双方の時間を無駄にしないための技術を身につけましょう。

テクニック1：顧客を安心させる「クッション言葉」

上司に代わることを切り出す際は、顧客に「たらい回しにされている」と感じさせない工夫が必要です。

OKトークスクリプト:

「〇〇様、大変恐れ入ります。
お客様の状況を正確に把握し、より迅速な解決を図るため、責任者である〇〇が対応させていただきます。
少々お待ちいただけますでしょうか？」
「〇〇様のお話を伺い、私一人では判断が難しいと判断いたしました。
この件につきまして、権限を持つ上席の者に代わります。
今しばらくお待ちください。
」

テクニック2：上席者への「情報伝達テンプレート」

電話を保留にした後、上席者への引き継ぎを数秒で行う必要があります。

以下のようなテンプレートを頭に入れておきましょう。

5W1Hテンプレート:

Who（誰が）: 「〇〇様（顧客名）、ご新規様、リピーター」
What（何を）: 「サービスが利用できない、料金に関する問い合わせ」
Where（どこで）: 「Web、アプリ、店舗など」
When（いつから）: 「昨日から、購入時からなど」
How（どうなっている）: 「○○様は非常にご立腹です、複数回問い合わせされています」
Why（なぜ）: 「〇〇の対応を求めている、〇〇の状況把握が必要」

テクニック3：適切な上席者を選ぶ

全ての事案を一つの部署に丸投げするのではなく、問題の内容に応じて適切な専門家へつなぐことも重要です。

技術的な問題なら技術担当、金銭的な問題なら経理やSV、といったように、誰にエスカレーションすべきかを把握しておきましょう。

4. オペレーターの負担軽減と組織の役割

エスカレーションの成功には、オペレーター個人のスキルだけでなく、組織全体でのサポート体制が不可欠です。

責任の明確化: オペレーターは「エスカレーションする」という判断を下した時点で、一次対応の役割を全うしたと評価されるべきです。
エスカレーションが多すぎるからといって、個人の責任を追及しない文化を築きましょう。
定期的なフィードバック: SVやマネージャーは、エスカレーションされた案件の解決後、必ずオペレーターに結果をフィードバックしましょう。
これにより、オペレーターは自身の対応が報われたと感じ、今後の学習にもつながります。
エスカレーション基準の周知: 「どのような事態で、誰にエスカレーションするか」を記したフローチャートを共有し、新人でも迷わず対応できる仕組みを整えましょう。