コールセンターのアウトソーシング（委託）を徹底解説｜コールセンターのアウトソーシング（委託）メリット・デメリット、費用、失敗しない選び方

「自社でコールセンターを立ち上げるべきか、それとも外部に委託すべきか…」
「委託にはどんなメリット・デメリットがあるんだろう？」
「そもそも、どれくらいの費用がかかるのか分からない…」

あなたは今、このような悩みを抱えていませんか？

近年、企業が顧客対応の品質向上とコスト削減を両立させる手段として、コールセンターのアウトソーシング（外部委託）が注目されています。

市場調査会社の調査によると、国内のBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）市場は年々拡大しており、特にコールセンター分野はその中核を占めています。

これは、単にコストを削減するためだけでなく、専門性の高い顧客対応が企業のブランドイメージを左右する重要な要素になっているからです。

しかし、多くの企業が

「どこから始めればいいのか」
「本当に効果があるのか」

という不安を抱えています。

この記事では、コールセンターのアウトソーシングについて、メリット・デメリットから費用相場、そして失敗しない委託先の選び方まで、知っておくべき情報をすべて網羅的に解説します。

この記事を読めば、あなたの会社に最適な選択肢がきっと見つかります。

コールセンターのアウトソーシング（委託）とは？

コールセンターのアウトソーシングとは、顧客からの電話応対や問い合わせ対応といった業務を、専門の外部企業に一括して任せることです。

主な業務内容は、大きく分けて以下の2つに分類されます。

1. インバウンド業務

顧客からの電話を受ける業務です。

代表的な例は以下の通りです。

業務内容	詳細
カスタマーサポート	商品やサービスに関する問い合わせ対応
テクニカルサポート	製品の操作方法や故障に関する問い合わせ対応
受注・予約受付	通信販売や飲食店の注文・予約受付

2. アウトバウンド業務

企業から顧客へ電話をかける業務です。

代表的な例は以下の通りです。

業務内容	詳細
テレアポ（テレマーケティング）	新規顧客開拓や商品・サービス案内
市場調査	顧客へのアンケートやヒアリング
督促業務	料金の支払い忘れや延滞に関する連絡

コールセンターをアウトソーシングする5つのメリット

メリット1：コスト削減と固定費の変動費化

自社でコールセンターを運営する場合、人件費、オフィス賃料、システム導入費など、多額の固定費がかかります。

しかし、アウトソーシングすれば、これらの固定費をサービス利用料として変動費にできます。

これにより、事業規模に合わせてコストを柔軟に調整できます。

メリット2：専門性の高いサービスを迅速に導入できる

アウトソーシング先は、顧客対応のプロフェッショナルです。

専門的なノウハウを持つオペレーターが多数在籍しており、質の高い対応をすぐに開始できます。

これにより、自社で人材育成を行う手間と時間を大幅に削減できます。

メリット3：コア業務に集中できる

コールセンター業務は、多くのリソースを消費します。

外部に委託することで、社内の人材を本来のコア業務（商品開発、マーケティング、営業など）に集中させることができ、生産性向上につながります。

メリット4：柔軟なリソース調整が可能

繁忙期やキャンペーン期間中など、電話が集中する時期にも、アウトソーシング先が柔軟にオペレーターを増員して対応してくれます。

これにより、機会損失を防ぎ、顧客満足度を維持できます。

メリット5：24時間365日の対応が可能に

自社で夜間や休日の対応体制を整えるのは大きな負担です。

アウトソーシングすれば、24時間365日対応可能な体制を低コストで構築でき、顧客満足度の向上に貢献します。

コールセンターをアウトソーシングする3つのデメリットとリスク

デメリット1：情報漏洩のリスク

顧客情報や機密情報を外部に提供するため、情報漏洩のリスクがゼロではありません。

委託先が適切なセキュリティ対策を講じているか、事前に厳しく確認する必要があります。

デメリット2：品質管理が難しくなる

自社の従業員ではないため、オペレーターの対応品質を直接コントロールすることはできません。

対応方針の共有不足や研修不足が原因で、顧客対応の質が低下するリスクがあります。

デメリット3：自社にノウハウが蓄積されない

顧客からの生の声やデータは、商品開発やサービス改善に不可欠な情報です。

アウトソーシングすると、これらの貴重な情報が自社に蓄積されにくくなる可能性があります。

コールセンター委託にかかる費用と料金体系

コールセンターの委託費用は、業務内容や委託先の料金プランによって大きく異なります。

主な料金体系は以下の3つです。

1. 月額固定制

あらかじめ定められた時間や件数まで、毎月一定の料金を支払う方式です。

対応件数が安定している場合に適しています。

2. 従量課金制

電話の通話時間や対応件数に応じて料金が発生する方式です。

繁忙期と閑散期の差が大きい場合にコストを最適化できます。

3. 成果報酬制

テレアポなど、アポイントメントの獲得数や成約件数に応じて料金が発生する方式です。

明確な成果を求める場合に適しています。

費用相場の目安（インバウンド）

料金体系	金額の目安
月額固定制	10万円〜50万円（小規模〜中規模）
従量課金制	1件あたり200円〜1,000円
初期費用	5万円〜30万円（システム構築費用など）