コールセンターを立ち上げるには？コールセンターを立ち上げ経験者がまとめた完全ガイド

「コールセンターを立ち上げたいが、何から手をつければいいかわからない」
「専門知識がないけれど、自社で運営できるだろうか？」
「莫大な費用がかかるのではないか？」

企業の成長に不可欠なコールセンター立ち上げ。

多くの企業担当者が、その複雑さと未知のコストに不安を感じています。

しかし、コールセンターの立ち上げは、正しい手順と戦略さえあれば、決して難しいプロジェクトではありません。

むしろ、顧客との直接的な接点を持ち、企業のブランド価値を大きく向上させる絶好の機会です。

この記事は、コールセンター立ち上げを成功に導くための「完全ガイド」です。

単なる手順の羅列にとどまらず、プロジェクトの初期段階から運用後の改善サイクルまで、網羅的かつ実践的なノウハウを徹底解説します。

この記事を読めば、あなたは自信を持ってコールセンター立ち上げの第一歩を踏み出せるでしょう。

コールセンター立ち上げの前に知っておくべき「3つの成功原則」

コールセンターを立ち上げるには？コールセンターを立ち上げ経験者がまとめた完全ガイド

コールセンターの立ち上げを始める前に、まずはプロジェクト全体の成功を左右する3つの原則を理解しましょう。

この原則を無視して進めると、後々のトラブルやコスト超過の原因となります。

1. 目的とKPIの明確化：何のためにコールセンターを立ち上げるのか？

コールセンター立ち上げの最も重要な第一歩は、その「目的」を明確にすることです。

単に「お客様からの電話を受けるため」という漠然とした目的では、成功の定義があいまいになります。

役割	説明
顧客サポート	顧客からの問い合わせに迅速に対応し、顧客満足度を向上させる。
売上向上	アウトバウンド（発信）で新規顧客を開拓したり、既存顧客にアップセル・クロスセルを提案する。
マーケティング	顧客の声を収集・分析し、商品開発やサービス改善に役立てる。

目的が定まれば、それに紐づくKPI（重要業績評価指標）も明確になります。

役割	KPI（指標）
顧客サポート	応答率、解決率、顧客満足度（CSAT）
売上向上	成約率、架電件数、売上金額
マーケティング	顧客の声の収集件数、NPS（推奨度）

2. コストとリソースの最適化：内製か、外注か？

コールセンター立ち上げには、大きく分けて「自社で運営する（インハウス型）」か「専門業者に委託する（アウトソース型）」の2つの選択肢があります。

それぞれのメリット・デメリットを理解し、自社のリソース（予算、人員、専門知識）に合わせて最適な方法を選びましょう。

インハウス型（内製）

メリット	デメリット
顧客情報やノウハウが自社に蓄積されサービス品質を細かくコントロールできる。	初期費用やランニングコストが大きく人材採用・育成に時間と労力がかかる。

アウトソース型（外注）

メリット	デメリット
立ち上げのスピードが速くプロのノウハウを活用できる。また初期費用や人件費を抑えられる。	顧客情報やノウハウが外部に流出する可能性がある。サービス品質のコントロールが難しい。

3. 長期的なビジョンを持つ：進化する顧客接点

コールセンター立ち上げは、決してゴールではありません。

顧客のニーズは常に変化しており、それに対応するためにコールセンターも進化し続ける必要があります。

電話だけでなく、メール、チャット、SNS、チャットボット、AIなど、複数のチャネルを統合する「オムニチャネル化」を見据え、将来的な拡張性を考慮して計画を立てることが重要です。

完全ガイド！コールセンター立ち上げの9つのステップと具体的なタスク

コールセンターを立ち上げるには？コールセンターを立ち上げ経験者がまとめた完全ガイド

ここからは、コールセンター立ち上げの具体的な手順を、9つのステップに分けて詳しく解説します。

Step 1：プロジェクトチームの結成と役割分担

成功の鍵は、社内の協力体制です。

関連部署（営業、マーケティング、IT、人事など）からメンバーを集め、プロジェクトチームを結成しましょう。

役割分担の例

プロジェクトマネージャー	全体進捗管理、予算管理
IT担当者	システム選定、インフラ構築
人事担当者	採用計画、求人活動
研修担当者	研修コンテンツ作成、マニュアル整備

Step 2：目的とターゲットの再確認

Step 1で定めた目的とKPIを、より具体的に掘り下げます。

コールセンター立ち上げで対応する顧客の課題

課題	コールセンター立ち上げで対応する顧客の課題をリストアップする
チャネルの決定	電話、メール、チャット等で、どのような問い合わせに対応するのかを決定する
入電予測	一日の予想入電数や、繁忙期・閑散期を予測する

Step 3：チャネルとシステムの選定

対応するチャネルに合わせて、最適なシステムを選びます。

電話チャネル

PBX（構内交換機）	大規模向け。高機能だが、初期費用が大きい。
クラウドPBX	小規模～中規模向け。インターネット経由で利用でき、初期費用を抑えられる。
CTI（電話とPCの連携）	顧客情報をPC画面に自動表示し、スムーズな対応を可能にする。

非電話チャネル

メール共有システム	複数人でメール対応が可能。
チャットツール	ウェブサイトにチャット窓を設置し、リアルタイムで顧客とやり取りする。

必須システム

CRM（顧客管理システム）	顧客情報や対応履歴を一元管理する。
FAQシステム	顧客が自己解決できる環境を提供する。

Step 4：拠点（場所）の決定と設備準備

オペレーターが働く場所を決定し、必要な設備を整えます。

在宅勤務を導入する場合も、セキュリティ対策や業務ルールの策定が必要です。

物理的な準備

執務スペース	執務スペース、休憩室を整備する。
設備	デスク、椅子、PC、ヘッドセットを用意する。
ネットワーク	安定したインターネット回線を確保する。

在宅勤務の準備

セキュリティ対策	強固なセキュリティ対策（VPN、シンクライアント等）を導入する。
業務ルール	在宅勤務に対応した業務ルールを策定する。
情報共有	定期的なオンラインでの情報共有を行う。

Step 5：採用計画と人材の確保

オペレーターは、コールセンターの成功を左右する最も重要な要素です。

採用人数・要件・人材確保

説明	予測入電数、稼働時間、オペレーターの生産性を考慮して算出する。
説明	コミュニケーション能力、ホスピタリティ、基本的なPCスキルなどを明確にする。
説明	求人サイト、人材紹介会社、SNSなどを活用する。

Step 6：研修プログラムとマニュアル作成

オペレーターが自信を持って顧客対応できるよう、体系的な研修プログラムとマニュアルを準備します。

研修内容

項目	詳細
企業理念・サービス内容・商品知識	基礎知識を理解し、顧客対応の土台を築く。
コミュニケーションスキル	傾聴、質問、共感を実践的に学ぶ。
システム操作方法	CRMやCTIなど業務で使うシステムを習得する。
ロールプレイング演習	実際の応対を想定した訓練でスキルを定着させる。

マニュアル

項目	詳細
Q&A形式	よくある質問への回答を整理し、即時参照可能にする。
対応手順・エスカレーションフロー	対応の流れと上長への報告方法を明記する。

Step 7：運用のルール策定とテスト

運用開始前に、具体的なルールを決め、システムやマニュアルが正しく機能するかテストします。

運用ルール

項目	詳細
シフト・休憩・離席管理	勤務時間や休憩時間を明確にし、安定した運用を実現する。
サービス品質の基準	通話時間・保留時間などを定め、応対品質を一定に保つ。
顧客情報の取り扱い	個人情報を適切に管理し、情報漏洩を防ぐ。

テスト

項目	詳細
通話品質確認	実際に電話をかけ、通話品質やCTIシステムの動作をチェックする。
ロールプレイング	マニュアルを参照しながら応対を試行し、不備を洗い出す。

Step 8：KPIと評価指標の設定

コールセンター立ち上げの成功を測るための評価指標を最終決定します。

オペレーター評価

評価項目	内容
通話内容の評価	応対品質、適切な言葉遣い、傾聴・共感のスキルを評価する。
顧客満足度	アンケートやフィードバックを通じて、顧客の満足度を測定する。
目標達成度	KPIや個人目標の達成度を基準に評価する。

センター全体評価

評価項目	内容
応答率	顧客からの入電に対し、どれだけ迅速に応答できたかを測定する。
放棄呼率	電話が繋がる前に切られた割合を測定し、待ち時間や体制の改善に役立てる。
コストパフォーマンス	人件費や運用コストに対する成果を総合的に評価する。

Step 9：運用開始と改善サイクル

すべての準備が整ったら、いよいよ運用開始です。

しかし、これが本当のスタート地点です。

初期のフォロー

ポイント	内容
オペレーターサポート	運用開始直後は質問やトラブルが多発するため、SV（スーパーバイザー）が手厚くサポートする。

改善活動

ポイント	内容
データ分析と改善	日々のデータを分析し、オペレーターや顧客からのフィードバックを収集。問題点を洗い出し、マニュアル改訂や研修改善に活かす。

コールセンター立ち上げ後の「失敗しない」運用ポイント

コールセンターを立ち上げるには？コールセンターを立ち上げ経験者がまとめた完全ガイド

コールセンター立ち上げは、スタートラインに立ったにすぎません。

ここからは、継続的な成功のための運用ポイントを解説します。

1. オペレーターのモチベーション維持：定着率向上の鍵

コールセンターの離職率は高い傾向にあります。

優秀なオペレーターを確保し、定着率を向上させるためには、適切なモチベーション管理が不可欠です。

評価制度の透明化

ポイント	内容
公平な評価	公平な評価基準を設け、努力が正当に評価されることを明確にする。

キャリアパスの提示

ポイント	内容
将来設計	オペレーターからSV、さらには本社部門への異動など、将来的なキャリアパスを示す。

感謝の可視化

ポイント	内容
制度と仕組み	感謝の言葉を伝えるだけでなく、表彰制度やインセンティブを設ける。

2. 定期的な研修とスキルアップ：顧客ニーズの変化に対応

顧客のニーズや市場の状況は常に変化しています。

それに合わせて、オペレーターのスキルもアップデートし続ける必要があります。

新商品・新サービスの研修

ポイント	内容
情報共有	新しい情報がオペレーターにタイムリーに共有される仕組みを作る。

ヒューマンスキル研修

ポイント	内容
高度なスキル	傾聴力、共感力、クレーム対応力などを学ぶ機会を提供する。

情報共有の場

ポイント	内容
知見の共有	日々の業務で得た知見や成功事例を共有するミーティングを定期的に開催する。

3. データ分析と改善活動：VOC（顧客の声）の活用

コールセンターは、貴重な顧客情報の宝庫です。

通話ログの分析

ポイント	内容
業務効率化	通話時間、保留時間、顧客からの質問内容を分析し、業務のボトルネックを特定する。

VOC（Voice of Customer）の収集

ポイント	内容
顧客の声	センターに寄せられた顧客の声を、商品開発やサービス改善に活かす。

定期的な改善ミーティング

ポイント	内容
改善策の議論	SVやオペレーターが参加し、データに基づいた改善策を議論する。

4. 最新テクノロジーの導入検討：効率と顧客満足度の両立

AIや自動化技術の進歩は、コールセンターのあり方を大きく変えています。

項目	説明
AIチャットボット	簡単な問い合わせはチャットボットが自動で対応し、オペレーターの負担を軽減する。
音声認識システム	通話内容をテキスト化し、オペレーターの入力作業を効率化する。
CRMとの連携	顧客情報や過去の対応履歴を瞬時に呼び出し、よりパーソナライズされた対応を可能にする。

予算別・規模別：失敗しないコールセンター立ち上げの事例とヒント

コールセンターを立ち上げるには？コールセンターを立ち上げ経験者がまとめた完全ガイド

ここでは、予算や規模に応じたコールセンター立ち上げの具体的な事例とヒントを紹介します。

小規模（初期費用50万円～）：クラウド型CTIと在宅勤務の活用

項目	説明
概要	初期投資を抑え、少人数の体制でスモールスタートする。
クラウド型CTI	月額費用のみで利用でき、高額な初期投資が不要。
在宅勤務	広いオフィススペースが不要になり、賃料や設備費を大幅に削減できる。
採用	在宅勤務なら地方の優秀な人材も採用でき、人材不足を解消できる。

中規模（初期費用300万円～）：PBXと専門人材の導入

項目	説明
概要	ある程度の規模のオペレーターを抱え、専門的な対応を可能にする。
PBX	通話の振り分けや内線通話など、高度な機能で業務効率を向上させる。
SV（スーパーバイザー）の配置	オペレーターの教育や品質管理を担当する専門人材を配置する。
評価制度の導入	KPIに基づいた評価制度を導入し、オペレーターのモチベーションを維持する。

大規模（初期費用1,000万円～）：専用拠点の設置とオムニチャネル化

項目	説明
概要	多数のオペレーターが在籍し、企業の顧客接点を一元管理する。
専用拠点の設置	オペレーターの連携を強化し、緊急時の対応もスムーズに行う。
オムニチャネル対応	電話、メール、チャット、SNSなど、複数のチャネルを統合管理するシステムを導入する。
自動化・AIの活用	オペレーターの負担を軽減し、より高度な対応に注力させる。

法律、セキュリティ、コンプライアンス：コールセンター立ち上げにおける必須要件

コールセンターを立ち上げるには？コールセンターを立ち上げ経験者がまとめた完全ガイド

顧客の個人情報を取り扱うコールセンターは、法的要件やセキュリティ対策を徹底する必要があります。

コールセンター立ち上げの際には、以下の点に特に注意しましょう。

1. 個人情報保護法と特定商取引法

顧客の名前、住所、電話番号などの個人情報を適切に管理することは、企業の信頼を守る上で不可欠です。

また、特に電話勧誘販売を行う場合は、特定商取引法に基づく規制（氏名の名乗り、目的の明示、再勧誘の禁止など）を遵守しなければなりません。

2. 通話録音の法的注意点

多くのコールセンターでは通話内容を録音していますが、これには法的な注意点があります。

項目	説明
目的の明示	録音する目的（品質向上、トラブル防止など）を顧客に事前に伝える必要がある。
利用範囲の限定	録音したデータを目的外で利用しない。
保管期間の明確化	データの保管期間を定め、期間経過後は適切に削除する。

3. 情報セキュリティ対策

顧客情報を守るためのセキュリティ対策は、企業の信頼性を左右します。

項目	説明
物理的セキュリティ	サーバー室への入室制限、オペレーターのデスク上の書類やPC画面の管理。
システムセキュリティ	ファイアウォール、VPN、アクセス権限管理、ウイルス対策ソフトの導入。
認証の取得	Pマーク（プライバシーマーク）やISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）の認証を取得することで、顧客や取引先からの信頼を得られる。

まとめ：「コールセンター立ち上げ」は企業の未来を創る投資

コールセンターを立ち上げるには？コールセンターを立ち上げ経験者がまとめた完全ガイド

コールセンター立ち上げは、単なる電話対応窓口の設置ではありません。

それは、顧客との信頼関係を築き、企業のブランド価値を向上させるための重要な投資です。

項目	説明
目的を明確に	何のために立ち上げるのかを定義し、KPIを設定する。
段階的に実行	9つのステップを踏み、着実に準備を進める。
運用を見据える	立ち上げ後も、オペレーターのモチベーション維持やデータ分析を継続する。
適切な投資	予算と規模に合わせて、最適なシステムや運営方法を選択する。
法的要件を遵守	個人情報保護やセキュリティ対策を徹底する。