コールセンターのNGワード。コールセンターのNGワードと好印象を与える魔法の言い換え術【プロが教える】

Contents

コールセンターのNGワード。コールセンターのNGワードと好印象を与える魔法の言い換え術【プロが教える】
コールセンターで絶対に避けるべきNGワード【理由と代替案付き】
シチュエーション別のNGワードとコールセンターのトークスクリプト
NGワードだけじゃない！応対品質を高める3つのポイント
【Q&A】コールセンターのNGワードに関するよくある質問
【まとめ】コールセンターのNGワード。コールセンターのNGワードと好印象を与える魔法の言い換え術【プロが教える】

コールセンターのNGワード。コールセンターのNGワードと好印象を与える魔法の言い換え術【プロが教える】

コールセンターの仕事をしていると、「この言葉、お客様を不快にさせていないかな？」と不安に感じることはありませんか？

ほんの少しの言葉の選び方で、応対の印象は大きく変わります。

しかし、お客様を怒らせるつもりがなくても、無意識に使ってしまう言葉が、トラブルの原因になっていることも少なくありません。

この記事では、コールセンターで絶対に避けるべきNGワードを具体的な理由とともに解説し、お客様に好印象を与えるための言い換え術をプロの視点からご紹介します。

NGワードを理解し、適切な言葉を選ぶことで、あなたの応対スキルは飛躍的に向上します。

ぜひ最後まで読んで、今日から実践してみてください。

コールセンターで絶対に避けるべきNGワード【理由と代替案付き】

コールセンターのNGワード。コールセンターのNGワードと好印象を与える魔法の言い換え術【プロが教える】

お客様を不快にさせるNGワードは、いくつかのパターンに分類できます。

ここでは、特に注意すべき5つのパターンと、それぞれの理由、そして言い換えの具体例を見ていきましょう。

パターン1：お客様を否定する言葉

「できません」や「～になります」

など、お客様の状況や要望を頭ごなしに否定する言葉は、相手に不快感を与えます。

これらの言葉は、お客様を突き放すような印象を与えてしまいます。

NGワード	「できません」「わかりません」「〜になります」
なぜNG？	「できません」は、お客様の要望を遮断する言葉です。

また、「〜になります」は「〜です」で済むところをわざわざ遠回しに表現するため、不自然で冷たい印象を与えます。

魔法の言い換え術

OKワード	解説
「申し訳ございませんが、〜はいたしかねます。代替案として〜はいかがでしょうか？」	代替案を提示する
「恐れ入ります、お調べいたしますので少々お待ちいただけますか？」	対応する姿勢を見せる
「〜でございます」	シンプルに「です」を丁寧語で表現する

パターン2：責任を回避する言葉

「私どもでは」
「担当ではないので」

など、責任を他部署や他人に押し付けるような言葉は、お客様に不信感を抱かせます。

「たらい回しにされている」

と感じさせてしまうため、絶対に避けなければなりません。

NGワード	「私どもでは」「担当が異なります」「私個人の見解ですが」
なぜNG？	お客様は「会社」に問い合わせているのであり、「個人」や「他部署」の問題ではありません。責任逃れと受け取られ、不信感に繋がります。

魔法の言い換え術

OKワード	解説
「承知いたしました。担当部署に確認し、折り返しお電話差し上げます」	責任を持って対応する姿勢を見せる
「当社のサービスについてご案内いたします」	「私ども」を使わずに会社を代表して話す

パターン3：断定的な言い方や専門用語

「〜はずです」
「〜しかないです」

といった断定的な言葉は、状況によっては不正確な情報となり、トラブルの原因になります。

また、お客様が理解できない専門用語を使うと、会話が成立せず、不親切な印象を与えます。

NGワード	「〜はずです」「〜しかないです」「〜にしてください」「〇〇ソフトをご利用ください（お客様に知識がない場合）」
なぜNG？	断定は、お客様に不信感や不快感を与え、トラブルの元になります。また、専門用語は、お客様を「何も知らない人」のように扱っている印象を与えます。

魔法の言い換え術

OKワード	解説
「念のため確認させていただきますが〜」「〜と存じます」	より丁寧で柔らかな表現にする
「〜をお願いしてもよろしいでしょうか？」	命令形を依頼形にする
「〇〇という機能をご利用いただくのですが、ご説明いたしますか？」	お客様の理解度を確認する

パターン4：お客様の立場を無視した言葉

「もしもし」
「えーと…」

といった言葉は、親しい間柄では問題ありませんが、ビジネスシーンでは失礼にあたります。

また、相手の感情に寄り添わない言葉も、お客様を不快にさせます。

NGワード	「もしもし」「えーと…」「はい、わかりました（早口で冷たい印象）」
なぜNG？	「もしもし」は、相手を呼び止める言葉であり、ビジネスシーンでは不適切です。また、早口の「はい、わかりました」は、適当に聞いている印象を与え、お客様を軽んじているように感じさせてしまいます。

魔法の言い換え術

OKワード	解説
「〇〇様、はい」	名前で呼び、丁寧な相槌を打つ
「承知いたしました」	落ち着いた声で、しっかり聞いていることを伝える

パターン5：敬語の誤用

「〜させていただく」
「よろしかったでしょうか」

など、間違った敬語は、お客様に違和感を与え、かえって失礼な印象を与えます。

NGワード	「〜させていただきます」「よろしかったでしょうか」
なぜNG？	「〜させていただく」は、相手の許可や恩恵があって初めて使える言葉です。「〜よろしかったでしょうか」は過去形であるため不自然です。

魔法の言い換え術

OKワード	解説
「〜いたします」「〜します」	「〜させていただく」の代わり
「〜でよろしいでしょうか？」「〜でよろしければ、〜」	「〜よろしかったでしょうか」の代わり

シチュエーション別のNGワードとコールセンターのトークスクリプト

コールセンターのNGワード。コールセンターのNGワードと好印象を与える魔法の言い換え術【プロが教える】

NGワードは、状況によってその影響がさらに大きくなります。

ここでは、特に注意が必要な3つのシチュエーションでの具体的なNGワードと、プロが使う魔法のトークスクリプトをご紹介します。

1. クレーム対応時のNGワード

クレーム対応では、お客様は怒りの感情を抱えています。

NGワードを言ってしまうと、火に油を注ぐことになりかねません。

NGワード	「でも」「ですから」「お客様のご認識の通りで…」
なぜNG？	「でも」は、相手の言葉を否定していると受け取られます。「ですから」も同じく、高圧的な印象を与えます。「お客様のご認識」という言葉は、お客様が間違っていると指摘しているように聞こえ、不信感を抱かせます。

トークスクリプト例

NG例	でも、お客様、そちらはマニュアルにはございません。
OK例	ご不便をおかけし、大変申し訳ございません。現状、マニュアルにはないご案内となりますが、なにか私にできることがないか、上席に確認いたします。

2. 保留時のNGワード

保留は、お客様を待たせる行為です。

保留中の言葉遣いが不適切だと、不快感を与えてしまいます。

NGワード	「ただいま保留しますので」「少々お待ちください」
なぜNG？	「〜ますので」は、理由の説明が不十分です。「少々」の時間がどれくらいか不明瞭なため、お客様は不安になります。

トークスクリプト例

トークスクリプト例	表現
NG例	ただいま確認しますので、少々お待ちください。
OK例	お調べいたしますので、恐れ入りますが2〜3分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか？

3. 通話終了時のNGワード

通話の締めくくりは、お客様の印象を決定づける重要な部分です。

最後まで丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

NGワード	「はい、では失礼します」「お電話ありがとうございました（棒読み）」
なぜNG？	「では」は、会話を打ち切る印象を与えます。また、感情のこもっていない「ありがとうございました」は、形だけの挨拶に聞こえます。

トークスクリプト例

トークスクリプト例	表現
NG例	「はい、では失礼します。」
OK例	「本日はお電話いただき、誠にありがとうございました。また何かございましたらいつでもお電話くださいませ。」

NGワードだけじゃない！応対品質を高める3つのポイント

コールセンターのNGワード。コールセンターのNGワードと好印象を与える魔法の言い換え術【プロが教える】

NGワードを避けることは基本ですが、それだけで応対品質が完璧になるわけではありません。

ここでは、さらに一歩進んだ応対のプロになるための3つのポイントをご紹介します。

1. お客様の感情に寄り添う「傾聴力」

お客様は、単に情報を求めているだけでなく、

「自分の話を聞いてほしい」
「共感してほしい」

という気持ちを持っています。

お客様の話を遮らず、相槌を打ちながら聞くことで、信頼関係を築くことができます。

2. 明るく聞き取りやすい「声のトーン」

電話応対では、声のトーンがあなたの印象のすべてを決定します。

口角を少し上げて話すだけで、声は明るく、温かい印象になります。

また、ハキハキと滑舌よく話すことで、お客様はストレスなく話を聞くことができます。

3. 質問を先回りする「先読み力」

お客様からの質問に答えるだけでなく

「このお客様は次にこの質問をするだろう」

と先回りして情報を伝えることで、お客様の手間を省き

「気の利く応対」

と高い評価を得ることができます。

【Q&A】コールセンターのNGワードに関するよくある質問

コールセンターのNGワード。コールセンターのNGワードと好印象を与える魔法の言い換え術【プロが教える】

Q. 「クッション言葉」って本当に効果があるんですか？

A. はい、非常に効果的です。

クッション言葉は、お客様に「このオペレーターは話を聞いてくれる」という安心感を与えます。

解説	クッション言葉
依頼時	「恐れ入りますが」
断る時	「大変申し訳ございませんが」
聞きづらいことを聞く時	「差し支えなければ」

これらの言葉を会話の冒頭に加えるだけで、お客様の心理的なハードルが下がり、スムーズなコミュニケーションが実現します。

Q. 激怒しているお客様への具体的な対応方法は？

A. まずは「お客様の感情に寄り添う」ことが最優先です。

対応ステップ	内容
① 共感の言葉を伝える	「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」と、お客様の気持ちに寄り添う言葉から入ります。
② 事実確認に徹する	お客様の感情が落ち着くまでは、「どのような状況で不満を感じられたか」など、事実確認に徹します。
③ 解決策を提示する	会社の規定内でできること、できないことを明確に伝え、代替案を提示します。

決して「お怒りになるお気持ちは分かります」のように、お客様を突き放すような言い方は避けましょう。

Q. 新人ですが、NGワードを言ってしまうのが怖いです。どうすればいいですか？

A. まずは、完璧を目指さなくて大丈夫です。

新人の方は、以下の3つのポイントを意識することから始めましょう。

基本姿勢	内容
① ゆっくり、はっきりと話す	早口になると、言葉が乱れやすくなります。お客様が聞き取りやすいスピードを心がけましょう。
② 相槌を打つ	「はい」「はい、さようでございますか」など、お客様の話をしっかり聞いていることが伝わるように、丁寧に相槌を打ちましょう。
③ マニュアルを徹底的に覚える	不安な時は、マニュアル通りの応対に徹することで、余計な言葉遣いを避けることができます。