コールセンターのクレーム対応マニュアル｜心が折れないクレーム対応と対処法

コールセンター業務において、クレーム対応は避けて通れない重要な仕事です。

「怒鳴られて言葉に詰まってしまった」
「どこまで対応すればいいのか分からず、不安になる」

こうした経験から、クレーム対応に苦手意識を持っている方は少なくありません。

しかし、クレーム対応は

「生まれ持った才能」

ではなく、正しい知識と手順を学ぶことで誰でも対応できるようになるスキルです。

この記事では、コールセンターのプロが実践するクレーム対応の基本原則から、いますぐ使える具体的な5ステップマニュアル、そして心が折れないためのマインドセットまで、体系的に解説します。

この記事を読み終える頃には、クレーム対応に対する不安が和らぎ、自信を持って電話に出られるようになるでしょう。

コールセンターでクレーム対応の前に知るべき3つの基本原則

コールセンターのクレーム対応マニュアル｜心が折れないクレーム対応と対処法

クレーム対応を始める前に、まず以下の3つの原則を頭に入れておきましょう。

これだけで、対応の質が格段に変わります。

1. 「クレーム」と「カスハラ」を区別する

すべての不満が「悪質なクレーム」ではありません。

区分	内容
クレーム	商品やサービスに対する正当な不満や意見。
カスハラ（カスタマーハラスメント）	威圧・脅迫、人格否定、土下座の要求など、正当な理由がなく社会通念上許容される範囲を超える行為。

クレームは企業の改善点を見つける貴重な情報ですが、カスハラはオペレーターの安全を脅かす行為です。

カスハラだと感じたら、無理に対応を続けず、後述するエスカレーションを迷わず実行してください。

https://africa-atlas.com/call-center/call-center-customer-harassment/

2. 顧客の「感情」と「要望」を切り分ける

お客様が怒っている時、その怒りの背後には

「不便だった」
「損をした」

という感情があります。

クレーム対応では、まずこの感情に寄り添うことが最も重要です。

区分	内容
感情	「約束の時間に届かず、非常に迷惑だ！」
要望	「商品がいつ届くのか、正確に教えてほしい」

感情を受け止めてから、要望を確認するという順序で対応を進めましょう。

3. 決して一人で抱え込まない

クレーム対応はチームで行うものです。

対応に困ったら、すぐに上司や先輩にエスカレーションしましょう。

これは決して「逃げ」ではありません。

対応の長期化を防ぐ
オペレーター自身の精神的負担を軽減する
より適切な解決策をチームで見つける

という、組織的な対応として最も正しい行動です。

コールセンターにおけるエスカレーションとは？エスカレーション対応方法と注意点を徹底解説【コールセンター向け】エスカレーション完全ガイド｜顧客満足度を上げる3つの原則と実践テクニック「お客様がお怒りなので、マ...

【実践編】コールセンターでクレーム対応の具体的な5ステップマニュアル

コールセンターのクレーム対応マニュアル｜心が折れないクレーム対応と対処法

ここからは、実際の電話対応で使える具体的な手順を解説します。

ステップ1：傾聴と共感

まずは、お客様が話し終わるまで冷静に耳を傾けます。

絶対に途中で遮らないようにしてください。

OKトークスクリプト例

「ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。」
「お客様のお気持ちは十分承知いたしました。」
「（相槌として）さようでございますか、はい、承知いたしました。」

ステップ2：状況の確認と要点の整理

感情を受け止めたら、具体的な事実関係を確認します。

要点を整理しながらメモを取りましょう。

OKトークスクリプト例

「恐れ入りますが、念のため状況を確認させていただきます。」
「ご注文番号はお分かりでしょうか？」
「〇〇ということですね。承知いたしました。」

ステップ3：解決策の提示と代替案の提案

お客様の要望に対して、会社としてできることとできないことを明確に伝えます。

できる範囲で最適な解決策を提示し、代替案も提案しましょう。

OKトークスクリプト例

「私どもの確認不足で、ご迷惑をおかけしました。つきましては、お詫びとして〇〇のご対応をさせていただきます。」
「大変恐縮ですが、現状〇〇のご対応は致しかねます。つきましては、代替案として〇〇はいかがでしょうか。」

ステップ4：感謝と再発防止の約束

問題を解決したら、お客様からのご指摘に感謝を伝えます。

これは、今後の関係性を良好に保つために非常に重要です。

OKトークスクリプト例

「この度は貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。」
「お客様からのお声を真摯に受け止め、今後のサービス向上に活かしてまいります。」

ステップ5：記録とエスカレーション

通話後は、対応内容をシステムに正確かつ詳細に記録します。

対応中に困難を感じた場合は、すぐに上司に報告し、今後の対応方針について相談しましょう。

記録の目的

通話記録は、単なるメモではありません。

再発防止のための分析データとなると同時に、悪質なカスハラ事案においては、法的な証拠となる可能性もあります。

日付、時間、顧客情報、具体的な言動内容を正確に記録することが重要です。

【NGワードとOKワード集】コールセンターのクレームすぐに使えるフレーズ

コールセンターのクレーム対応マニュアル｜心が折れないクレーム対応と対処法

相手の感情を逆なでしない、プロフェッショナルな言葉遣いを身につけましょう。

NGワード・NG行為

状況	NGワード・NG行為
対応開始時	「どうされましたか？」
反論・反発	「しかし」「ですが」
無責任な発言	「私には分かりかねます」「無理です」
原因追及	「そちら様のお手元では〇〇でしたか？」

OKワード・OK行為

状況	OKワード・OK行為
対応開始時	「ご不便をおかけし、申し訳ございません。」
反論・反発	「承知いたしました。つきましては…」
無責任な発言	「申し訳ございません、確認に少々お時間を頂戴してもよろしいでしょうか。」
原因追及	「恐れ入ります、念のため確認させていただけますでしょうか。」

コールセンターのクレーム対応で精神的負担を軽減するセルフケアとマインドセット

コールセンターのクレーム対応マニュアル｜心が折れないクレーム対応と対処法

クレーム対応は精神的な負担が大きい仕事です。

心の健康を守るための方法を知っておきましょう。

マインドセット：感情のシャットアウト

「お客様は商品の不具合に怒っている。私個人に怒っているわけではない」

と割り切るマインドセットが非常に重要です。

対応方法	内容
物理的なメモを取る	感情的な言葉は直接PCに打ち込まず、手元の紙に書き留めることで、冷静さを保てます。
「言葉の聞き流し」	怒鳴り声や暴言は、意味のない雑音として聞き流すように訓練しましょう。

終話後のセルフケア

セルフケア方法	内容
クールダウンタイム	通話後、すぐに次の電話に出るのではなく、数分間、深呼吸をしたり、席を離れてリフレッシュする時間を作りましょう。
同僚との連携	対応内容を共有し、気持ちを打ち明けられる同僚の存在は大きな支えになります。
上司からのフィードバック	対応が正しかったか、改善点はないか、上司にフィードバックを求めることで、不安を解消できます。