- コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅
- AHT（平均処理時間）とは？コールセンター運営における重要性
- コールセンターでAHTを短縮するメリットと注意すべきデメリット
- 現場で実践できる！コールセンターのAHTを効果的に改善する具体的な方法
- AHTと合わせて知るべきコールセンターの重要用語
- コールセンターでAHT改善のための最新テクノロジーと事例
- コールセンターでAHTをKPIに設定する際の注意点とオペレーター教育のポイント
- コールセンターのAHTでよくある質問 (FAQ)
- 【まとめ】コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅
コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅
コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅「今日のAHT、目標の300秒をまたオーバーしてる…」
「お客様の話を遮るわけにもいかないし、後処理の入力項目も多い。これ以上どうすればいいの…？」
コールセンターの現場で働くあなたなら、一度はAHT（平均処理時間）という言葉に、プレッシャーや葛藤を感じたことがあるはずです。
AHTは、コールセンターの生産性や効率性を測る上で最も重要な指標の一つですが、その数値に追われるあまり、本来の目的を見失っていませんか？
AHTの短縮は、単に「通話を早く終わらせる」ことではありません。
AHTの改善は、顧客満足度を向上させ、オペレーターの負担を軽減し、最終的には会社の収益を最大化することに繋がります。
しかし、そのためには、AHTの本質を理解し、正しい方法で改善に取り組むことが不可欠です。
この記事では、AHTの基本的な意味から、なぜAHTが重要なのか、そしてAHTを効果的に改善するための具体的な方法までを、初心者にもわかりやすく徹底的に解説します。
この記事を読めば、あなたはAHTを味方につけ、より質の高いコールセンター運営を実現するためのヒントを得られるでしょう。
AHT（平均処理時間）とは？コールセンター運営における重要性
コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅AHT（Average Handling Time）とは、「顧客との電話応対にかかった時間の平均値」のことです。
具体的には、以下の3つの要素の合計時間で計算されます。
| 通話時間 （Talk Time） | 顧客と実際に話している時間。 |
|---|---|
| 保留時間 （Hold Time） | 顧客を保留にして、情報を探したり確認したりしている時間。 |
| 後処理時間 （After Call Work） | 通話終了後、顧客情報や応対履歴の入力、次回の連絡準備などを行う時間。 |
これらの合計時間を「総入電数」で割ることで、AHTが算出されます。
AHT = (通話時間 + 保留時間 + 後処理時間) ÷ 総入電数
AHTは、コールセンターの生産性や効率性を測るKPI（重要業績評価指標）として広く利用されています。
AHTが短いほどオペレーターが多くの電話を処理できるため、顧客の待ち時間短縮や、人件費削減といったコスト効率の向上に直結します。
コールセンターでAHTを短縮するメリットと注意すべきデメリット
コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅AHTの短縮は、多くのメリットをもたらしますが、一方で注意すべきデメリットも存在します。
AHTを短縮すること自体が目的になってしまうと、応対品質の低下やオペレーターの疲弊を招く危険性があるため、そのバランスを意識することが重要です。
AHT短縮のメリット
顧客の待ち時間短縮と顧客満足度の向上
AHTが短いほど、オペレーターがより多くの電話を処理できるため、顧客が電話をかけてから繋がるまでの時間が短くなります。
これは、顧客のイライラを軽減し、満足度を高める上で非常に重要です。
生産性向上とコスト削減
オペレーター一人あたりの処理件数が増えるため、人件費の最適化に繋がり、コールセンター全体の生産性が向上します。
SV（スーパーバイザー）の負担軽減
オペレーターの生産性が安定することで、SV（スーパーバイザー）はオペレーターの指導や品質管理に集中できます。
AHT短縮のデメリット（注意点）
応対品質の低下
AHTの数値ばかりを意識させると、オペレーターが焦り、顧客の話を十分に聞かなかったり、不十分な対応をしてしまったりすることがあります。
オペレーターの疲弊と離職率増加
常に時間に追われる状況は、オペレーターの精神的な負担を増大させ、モチベーションの低下や離職に繋がりかねません。
複雑な問題の放置
早く終わらせるために、根本的な解決に至らず、表面的な対応で済ませてしまうことで、再入電（同じ顧客から再度電話がかかってくること）の原因となることがあります。
重要なのは
「応対品質を維持しながら、いかに無駄な時間をなくすか」
という視点を持つことです。
現場で実践できる！コールセンターのAHTを効果的に改善する具体的な方法
コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅AHTは、通話時間、保留時間、後処理時間の3つの要素に分解できるため、それぞれのフェーズで具体的な改善策を講じることができます。
ここでは、具体的なアクションプランを詳しく見ていきましょう。
通話時間（Talk Time）を短縮する方法
通話時間を短縮するためには、オペレーターのスキルアップと、顧客とのスムーズなコミュニケーションが鍵となります。
これは、決して顧客の話を急かすことではありません。
トークスクリプト・FAQの最適化
よくある質問や、問い合わせ内容を網羅したトークスクリプトを用意し、常に最新の情報に更新しましょう。
これにより、オペレーターは顧客を待たせることなく、的確な回答をスムーズに伝えられます。
また、口語体で書かれたスクリプトは、自然な会話に繋がり、顧客の安心感を高めます。
積極的な傾聴と要約の徹底
顧客の話を丁寧に聞き、要点を掴んだら
「〜ということですね、承知いたしました」
と要約することで、顧客は
「自分の話が伝わっている」
と感じ、余計な説明を省くことができます。
これにより、通話の無駄な時間を削減できます。
応対のテンプレート化とマニュアルの整備
定型的な案内や、クロージングの言葉をテンプレート化することで、通話の無駄な時間を削減できます。
特に、個人情報に関する確認や、今後の手続き案内などは、定型文を準備しておくことが効果的です。
保留時間（Hold Time）を短縮する方法
保留時間は、主に情報検索や確認作業に費やされます。
ここを短縮できれば、AHTを大きく改善できます。
保留時間の短縮は、顧客を待たせる時間を減らすことに直結するため、顧客満足度にも大きく貢献します。
ナレッジベース（FAQシステム）の強化
過去の応対履歴やFAQをデータベース化し、キーワード検索で素早く情報にたどり着けるシステムを導入しましょう。
情報の更新を頻繁に行い、オペレーターが「どこに何が書いてあるか」を直感的に把握できるようなUI/UXを設計することが重要です。
CRMシステムの活用
顧客情報や過去の応対履歴を瞬時に呼び出せるCRMシステムを導入することで、保留時間のほとんどを占める情報検索の時間を大幅に短縮できます。
通話中に自動で顧客情報を表示するポップアップ機能なども有効です。
SV（スーパーバイザー）への相談フローの明確化
困った時にすぐに相談できるチャットツールや、エスカレーション（上位部署への連携）フローを明確にすることで、SV（スーパーバイザー）を待つ無駄な保留時間をなくせます。
また、SV（スーパーバイザー）は定期的に現場の質問をチェックし、ナレッジベースに反映させる仕組みを構築しましょう。
後処理時間（After Call Work）を短縮する方法
後処理時間は、オペレーターの業務負担に直結します。
ここを効率化することは、AHT短縮とオペレーターのモチベーション向上に繋がります。
応対履歴入力の簡素化
テンプレート化した入力フォームや、選択肢形式の入力画面を用意することで、自由記述による入力の手間を省きます。
必要な情報が明確になるため、入力漏れも防げます。
自動入力機能の活用
通話中に顧客が入力した情報や、システムが自動で取得できる情報を、後処理の画面に自動反映させる機能を導入しましょう。
CTIシステム（電話とPCを連携させるシステム）を活用すれば、着信と同時に顧客情報が表示されるため、入力の手間を大幅に削減できます。
通話録音の活用とAIツールの導入
応対内容をテキスト化するAIツールなどを活用することで、オペレーターが通話内容を思い出しながら入力する時間をなくせます。
AIが自動で応対内容を要約し、履歴として残してくれるシステムも登場しており、後処理時間を劇的に短縮することが可能です。
AHTと合わせて知るべきコールセンターの重要用語
コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅AHTをより深く理解するためには、関連する他のKPIも合わせて知ることが不可欠です。
これらの指標は、AHTを補完し、コールセンターのパフォーマンスを多角的に評価するために役立ちます。
FCR（初回解決率：First Call Resolution）
顧客からの問い合わせに対して、1回目の電話で問題を解決できた割合を示します。
AHTが短くても、FCRが低ければ再入電が増え、結局は全体の業務効率が悪化します。
FCRを高めることが、結果的にAHTの短縮にも繋がる、最も重要な指標の一つです。
「今月のFCRは75%だ。再入電の原因を分析し、FCRを80%に引き上げることで、全体の入電数を減らし、結果的にAHTを改善しよう。」
THT（総処理時間：Total Handling Time）
AHTは「平均」であるのに対し、THTは個々の電話応対にかかった合計時間を指します。
通話時間（Talk Time）と後処理時間（ACW）の合計です。
オペレーター個人のパフォーマンスを評価する際に使われることが多いです。
「新人のTHTは平均より2分長いな。これは後処理に時間がかかっているようだ。入力フォームを簡素化してTHTを短縮するよう指導しよう。」
ATT（平均通話時間：Average Talk Time）
顧客との実際の通話時間のみの平均値です。
AHTから保留時間と後処理時間を除いた指標で、オペレーターのトークスキルやトークスクリプトの効率性を測るのに適しています。
「ATTが大幅に伸びている。これは新しい商品の説明が複雑になったことが原因かもしれない。トークスクリプトを見直してATTを最適化しよう。」
ACW（後処理時間：After Call Work）
通話終了後に行う処理の平均時間です。
AHTの構成要素の一つで、この時間短縮がAHT改善に大きく貢献します。
CRM入力や応対履歴の記録など、オペレーターの業務負担を測る指標でもあります。
「AIによる自動要約ツールを導入した結果、ACWが平均1分短縮された。これにより、オペレーターは次の電話に早く対応できるようになった。」
コールセンターでAHT改善のための最新テクノロジーと事例
コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅現代のコールセンターでは、テクノロジーの力を借りてAHTを改善することが一般的になっています。
ここでは、代表的なテクノロジーと、それが実際にどのように活用されているかを紹介します。
AIによる自動応対・音声認識
活用例1：IVR（自動音声応答システム）の高度化
AIを搭載したIVRは、顧客が話した内容を正確に認識し、適切なオペレーターに振り分けます。
「商品について聞きたい」
といった顧客の自然な発話から問い合わせ内容を把握するため、オペレーターへの引き継ぎがスムーズになり、通話開始後の確認時間を大幅に短縮できます。
活用例2：リアルタイム応対支援
通話中にAIが顧客の発言をリアルタイムでテキスト化し、キーワードを抽出。
オペレーターの画面に、最適なFAQやマニュアルを自動で表示するシステムも登場しています。
これにより、オペレーターは情報を探す手間がなくなり、保留時間を劇的に短縮できます。
CRM（顧客管理システム）とCTI（電話とPCの連携システム）
CTIシステムとCRMを連携させることで、顧客からの電話着信と同時に、氏名や過去の購入履歴、問い合わせ内容などがオペレーターの画面に自動でポップアップ表示されます。
オペレーターは
「お名前から確認させていただけますか？」
といった定型的な確認作業を省き、すぐに本題に入ることができます。
ナレッジマネジメントシステム（KMS）
散在しがちなFAQやマニュアル、成功事例を体系的に管理するKMSを導入することで強力な検索機能はもちろん、オペレーターの閲覧履歴から必要な情報を予測表示する機能も搭載されており、効率的な情報活用を支援します。
これにより、保留時間の大部分を占める「情報検索」の時間を大幅に削減できます。
コールセンターでAHTをKPIに設定する際の注意点とオペレーター教育のポイント
コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅AHTは、ただ短くすれば良いというものではありません。
無理な目標設定は、オペレーターを疲弊させ、応対品質を著しく低下させる危険性があります。
AHT目標設定の注意点
過去のデータに基づいた現実的な目標設定
過去数ヶ月間のAHTデータを分析し、無理のない現実的な目標を設定しましょう。
急激な目標値の引き下げは、現場の混乱を招きます。
応対内容に応じた目標設定
問い合わせの種類（例：簡単な質問、技術的な質問、クレームなど）によってAHTは大きく異なります。
応対内容に応じて異なる目標値を設定することが、オペレーターの納得感とモチベーションを高めます。
AHTだけを評価指標にしない
AHTだけでなく、顧客満足度（CSAT）や初回解決率（FCR）など、応対品質に関わる指標と組み合わせて評価することが重要です。
AHTを
「無駄をなくす」
ための指標として位置づけましょう。
オペレーター教育のポイント
AHT改善の目的を共有する
「なぜAHTを改善する必要があるのか」
という目的（例：お客様を待たせないため、生産性を上げるため）を丁寧に説明し、オペレーター自身の納得感を高めましょう。
目的が理解できれば、自律的に改善に取り組む姿勢が生まれます。
具体的な改善方法をトレーニングする
「このケースでは、まずこの画面を開いて…」
というように、具体的な改善方法をロールプレイングなどで実践的にトレーニングすることが効果的です。
成功事例をチーム内で共有することも、モチベーション向上に繋がります。
コールセンターのAHTでよくある質問 (FAQ)
コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅Q1. AHTの平均値はどれくらいですか？
A. 業界やサービス内容によって大きく異なります。
一般的には、ITサポートや金融関連のコールセンターでは長く、ECサイトの注文受付などでは短い傾向にあります。
自社の過去のデータと比較して、適切な目標を設定することが重要です。
Q2. AHTを短縮する上で、最も効果的な対策は何ですか？
A. 最も効果的なのは、「保留時間」を短縮することです。
ナレッジベースやFAQシステムを充実させることで、オペレーターが情報を探す時間を大幅に減らすことができます。
Q3. オペレーターがAHTを過度に意識して疲弊しています。どうすればいいですか？
A. AHTを個人評価の絶対的な基準にせず、応対品質を評価する指標（顧客満足度や初回解決率）と組み合わせて評価しましょう。
また、AHTを「無駄をなくす」ための指標として捉え、具体的な改善方法を一緒に考えるサポート体制を整えることが重要です。
【まとめ】コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅
コールセンターのAHTを徹底解説！AHTのKPI設定からコールセンターで使えるAHT改善方法まで網羅AHTは、コールセンター運営において非常に重要な指標ですが、単に「通話を早く終わらせる」ことを目的とすべきではありません。
AHTの改善とは
「応対品質を維持しながら、いかに無駄な時間をなくすか」
という視点で、コールセンター全体の業務効率を見直すことです。
この記事でご紹介した改善方法を実践することで、あなたはAHTを単なる数値目標としてではなく、より質の高い応対と効率的なセンター運営を実現するための「羅針盤」として活用できるはずです。
