【CSAT】コールセンターのCSAT（顧客満足度）とは？CSATの測定方法と向上させる施策
コールセンターにおけるCSATとは？CSATで顧客満足度を高める手法と戦略を徹底解説「お客様からの評価がなかなか上がらない」
「CSATを改善しろと言われたけれど、何をすればいいかわからない」
コールセンターの評価指標として最も重要視される「CSAT（顧客満足度）」。
この数字は、単なる評価点ではなく、お客様との関係性の健全さを示すバロメーターです。
CSATが低いということは、お客様があなたの応対やサービスに不満を感じているサインかもしれません。
この記事では、CSAT（顧客満足度）の基本から、正しい測定方法、そして今日からできる具体的な向上策までを徹底的に解説します。
この記事を読めば、あなたはCSATを向上させるための具体的な行動計画を立てられるようになるでしょう。
CSAT（顧客満足度）とは？なぜコールセンターで重要視されるのか
コールセンターにおけるCSATとは？CSATで顧客満足度を高める手法と戦略を徹底解説CSAT（Customer Satisfaction Score）とは、お客様が、特定の製品やサービス、または応対に対してどの程度満足したかを数値化する指標です。
コールセンターでは、特にオペレーターの応対品質を測る上で重要なKPI（重要業績評価指標）の一つとされています。
CSATがコールセンターで重要視される理由
CSATは、単なる数字以上の意味を持ちます。
| 効果 | 内容 |
|---|---|
| 顧客ロイヤルティの向上 | 満足度の高いお客様は、その企業やブランドに愛着を持ち、リピーターになりやすくなります。 |
| LTV（顧客生涯価値）の向上 | リピーターの増加は、長期的な売上（LTV）の向上に直結します。CSATは、企業の収益に直接貢献する重要な指標なのです。 |
| クレームの未然防止 | 高いCSATは、お客様が不満を抱えにくい環境が構築されている証拠です。これにより、クレームの発生率を下げることができます。 |
| オペレーターのモチベーション向上 | お客様から感謝や高い評価を受けることは、オペレーター自身の仕事へのやりがいやモチベーションに繋がります。 |
つまり、CSATは、短期的な売上だけでなく、企業の長期的な成長と健全性を測るための鍵となる指標なのです。
コールセンターでCSATの測定方法と効果的な質問例
コールセンターにおけるCSATとは？CSATで顧客満足度を高める手法と戦略を徹底解説CSATを正確に測定するためには、正しい方法と質問設計が不可欠です。
ここでは、一般的なCSATの測定方法と、効果的な質問例をご紹介します。
CSATの測定方法
CSATは、一般的に「はい/いいえ」の二者択一、または1〜5段階のアンケート形式で測定されます。
| アンケート方法 | 内容 |
|---|---|
| 電話後自動音声アンケート | 応対終了後、自動音声で「今回の応対に満足されましたか？」と質問し、「1.はい」「2.いいえ」で回答してもらう方法です。手軽で回答率が高いのが特徴です。 |
| SMS・メールアンケート | 応対終了後、SMSやメールでアンケートフォームを送り、回答してもらう方法です。自由記述欄を設けることで、詳細なフィードバックを得られます。 |
CSATの計算式
測定したCSATは、以下の計算式で算出します。
CSAT = (満足と答えた回答数 ÷ 全体の回答数) × 100
例えば、アンケートを100件実施し、「満足」と答えたのが70件だった場合、CSATは70%となります。
効果的なCSAT質問例
質問の言葉選び一つで、回答の質は大きく変わります。
- 「今回の応対に、ご満足いただけましたか？」
- 「オペレーターの対応はいかがでしたか？
1.大変満足 2.満足 3.どちらとも言えない 4.不満 5.大変不満」
質問はシンプルかつ明確にすることで、お客様が迷わず回答できるようになります。
CSATを向上させるためのコールセンターでできる具体的な施策【今すぐできること】
コールセンターにおけるCSATとは？CSATで顧客満足度を高める手法と戦略を徹底解説CSATを向上させるためには、オペレーター個人のスキルアップと、組織全体のサポート体制が不可欠です。
ここでは、すぐに取り組める具体的な施策をご紹介します。
オペレーター個人ができること
| ポイント | 内容 |
|---|---|
| 「傾聴」を意識する | お客様の話を最後まで遮らずに聞くことで、「きちんと話を聞いてもらえた」という満足感を与えられます。 |
| 適切な「相槌」と「共感」を示す | 「はい、さようでございますね」「ご不便をおかけし申し訳ございません」といった言葉で、お客様の感情に寄り添う姿勢を伝えます。 |
| お客様の「お名前」を呼ぶ | 会話の冒頭や途中で定期的にお客様の名前を呼ぶことで、特別感と安心感を与えられます。 |
| 結論を明確に伝える | 専門用語を避け、誰にでもわかる言葉で、要点を簡潔に伝えます。 |
| 感謝を伝える | 応対の最後に、「本日はお電話いただき、誠にありがとうございました」と心を込めて感謝を伝えます。 |
組織全体で取り組むべきこと
| 施策 | 内容 |
|---|---|
| 応対品質のフィードバック | オペレーターの応対内容を定期的に確認し、良かった点・改善点を具体的にフィードバックします。 |
| ナレッジベースの整備 | よくある質問や回答をまとめたデータベースを構築し、オペレーターが迅速にお客様の疑問に答えられる環境を整えます。 |
| ロールプレイング研修 | シチュエーション別のロールプレイングを実施し、実践的な応対スキルを磨きます。 |
| CSAT評価の透明化 | CSATの測定方法や評価基準を明確にし、オペレーターが納得感を持って業務に取り組めるようにします。 |
| 他部署との連携強化 | お客様の不満点が他部署の業務に関わる場合、スムーズに連携できるよう、コミュニケーションチャネルを確立します。 |
CSATと他のKPI（AHT、FCRなど）の関係性
コールセンターにおけるCSATとは？CSATで顧客満足度を高める手法と戦略を徹底解説CSATは、他の重要なKPIと密接に関連しています。
AHT（平均処理時間）
AHTは短ければ良いと思われがちですが、CSATを犠牲にしてはいけません。
丁寧な傾聴や共感がなければ、一時的にAHTが下がっても、CSATが低下し、再入電が増えるリスクがあります。
FCR（初回解決率）
FCRが高ければ、お客様は「一度の電話で問題が解決した」と満足し、CSATも高まる傾向にあります。
これらの指標は、トレードオフの関係にあることもありますが、CSATを軸に応対品質を向上させることが、結果的にすべてのKPIの改善に繋がります。
【Q&A】コールセンターCSATに関するよくある質問
コールセンターにおけるCSATとは？CSATで顧客満足度を高める手法と戦略を徹底解説Q. CSATの目標値はどのくらいが一般的ですか？
A. 業界やサービス内容によって異なりますが、一般的には80%〜90%以上を目標とすることが多いです。
特に、競合が多い業界や高価格帯のサービスでは、90%以上を目指す企業も少なくありません。
自社の過去データや競合のベンチマークも参考に、現実的な目標を設定しましょう。
Q. 悪質なクレーマーのCSAT評価は反映されるべきですか？
A. 一部の悪質な評価が全体のCSATを大きく下げることは、オペレーターのモチベーション低下にも繋がります。
そのため、多くのコールセンターでは、明らかな悪質評価や、応対内容と乖離した評価を除外するルールを設けています。
評価の公平性を保つことが重要です。
Q. CSAT向上施策は、具体的にどう進めればいいですか？
A. 以下のようにすすめてください
| ステップ | 内容 |
|---|---|
| 1. 現状把握 | まずは、現在のCSATがなぜ低いのか、その原因を特定します。顧客からのフィードバックや応対内容のログを分析しましょう。 |
| 2. 優先順位付け | 応対品質、ナレッジベースの整備、研修など、複数の改善策の中から、最も効果が見込めるものから優先的に取り組みます。 |
| 3. 実行とモニタリング | 施策を実行し、CSATの変化を継続的にモニタリングします。変化がなければ、別の施策を検討します。 |
このサイクルを繰り返すことで、着実にCSATを向上させることができます。
Q. CSATと他のKPI（NPS、CES）との違いは何ですか？
A. CSATが単一の応対に対する満足度を測るのに対し、NPS（ネット・プロモーター・スコア）やCES（顧客努力スコア）は、より広範な顧客体験を測る指標です。
| 指標 | 内容 |
|---|---|
| NPS | 「このサービスを友人に勧めたいか？」を尋ね、顧客ロイヤルティを測ります。 |
| CES | 「問題を解決するためにどれくらいの労力を要したか？」を尋ね、顧客の手間を測ります。 |
これら複数の指標を組み合わせることで、顧客満足度の全体像を把握できます。
Q. 新人ですが、CSATを上げるために何から始めればいいですか？
A. まずは、完璧を目指さず、基本に忠実な応対を心がけることから始めましょう。
| ポイント | 内容 |
|---|---|
| ① 明るく、はっきりとした挨拶 | 最初の印象がCSATに大きく影響します。 |
| ② 丁寧な「傾聴」 | お客様の話を最後まで聞き、適切な相槌を打ちましょう。 |
| ③ 感謝の気持ちを伝える | 応対の最後に、心を込めて「ありがとうございました」と伝えます。 |
この3つを徹底するだけで、お客様からの評価は確実に変わります。
自信を持って、一歩ずつ進んでください。
【まとめ】コールセンターのCSAT（顧客満足度）とは？CSATの測定方法と向上させる施策
コールセンターにおけるCSATとは？CSATで顧客満足度を高める手法と戦略を徹底解説CSATは、単なる数値目標ではなく、お客様が本当に求めていることを理解するための道標です。
この記事でご紹介した施策を実践することで、あなたはCSATを向上させられるだけでなく、お客様との間に深い信頼関係を築き、よりプロフェッショナルなオペレーターへと成長できるでしょう。
CSATを追い求める旅は、お客様とのより良い関係を築く旅でもあります。
ぜひ、今日から一歩踏み出してみてください。
