コールセンターのインバウンドとは？顧客満足度を高めるコールセンターのインバウンドの価値について徹底解説

コールセンターの業務は大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」に分けられます。

このうち、インバウンド業務は、お客様からの電話を受ける業務全般を指します。

具体的には、商品やサービスに関する問い合わせ、注文受付、予約、技術的なサポート、クレーム対応などが含まれます。

「電話を受ける」という受動的な立場でありながら、インバウンド業務は企業の顔として非常に重要な役割を担います。

お客様が自ら電話をかけてくるということは、すでに商品やサービスに何らかの興味や課題を抱えている状態です。

この貴重な接点をいかに丁寧に、そして効率的に対応できるかが、顧客満足度を左右し、ひいては企業のブランドイメージやLTV（顧客生涯価値）に直結します。

アウトバウンド業務との違いで見る、インバウンドの重要性

アウトバウンド業務は、企業側から顧客に電話をかける営業活動やアンケート調査などが中心です。

自社の目的に沿って能動的にアプローチできるのが特徴です。

一方、インバウンド業務はお客様からの問い合わせが起点となるため、対応する内容は多岐にわたります。

インバウンド業務の大きな特徴は以下の通りです。

項目	説明
課題解決が中心	お客様はすでに何らかの課題を抱えていることが多いため、それを迅速かつ的確に解決することが求められます。
顧客満足度の向上	丁寧で質の高い応対は、お客様の企業への信頼感を高め、ロイヤルティの向上につながります。
企業の信頼の窓口	電話応対の品質が、お客様の企業に対する第一印象を決定づけます。
潜在的なニーズの発見	問い合わせ内容を分析することで、お客様が抱える潜在的なニーズや、自社の商品・サービスの改善点を発見する貴重な機会となります。

このように、インバウンド業務は単なる受電業務ではなく、顧客接点の最前線として、企業の成長に欠かせない戦略的な役割を担っています。

コールセンターのインバウンド業務の主な種類と具体的な内容

コールセンターのインバウンドとは？顧客満足度を高めるコールセンターのインバウンドの価値について徹底解説

コールセンターのインバウンド業務は、その目的によってさまざまな種類に分類されます。

それぞれの業務に特有のスキルや知識が求められるため、オペレーターは多様なニーズに対応できる能力が必要です。

1. 問い合わせ対応：最も一般的なインバウンド業務

商品やサービスに関する一般的な質問への対応です。

商品の使い方や仕様に関する質問
サービス内容の詳細確認
配送状況や支払い方法の確認

など、お客様の「わからない」を解消することが主な目的です。

FAQやトークスクリプトを活用し、迅速かつ正確な情報を提供することが重要です。

2. 受注・予約受付：売上に直結するインバウンド業務

商品やサービスの注文、または各種イベントやサービスの予約を受け付ける業務です。

通信販売の注文受付
飲食店やホテルの予約
セミナー参加の申し込み

など、お客様の購入・利用意欲が高い状態での対応となるため、スムーズな手続きと丁寧な案内が求められます。

3. テクニカルサポート：専門知識が求められるインバウンド業務

IT製品や家電製品など、専門的な知識が必要な分野での技術的な問題解決をサポートする業務です。

ソフトウェアの操作方法
機器の故障診断や設定支援
インターネット回線のトラブル対応

など、お客様の状況を正確にヒアリングし、技術的なアドバイスや解決策を提示します。

専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明するスキルが重要です。

4. クレーム対応：企業の信頼が試されるインバウンド業務

商品やサービスに対する不満や苦情を受け付ける業務です。

商品の欠陥や破損
サービス内容の相違
オペレーターの応対に対する不満

など、お客様の不満や怒りの感情に寄り添いながら、冷静かつ誠実に対応することが求められます。

お客様の感情に配慮しつつ、問題の解決策を提示することで、ピンチをチャンスに変えることができます。

5. その他のインバウンド業務

上記のほかにも、以下のような業務が含まれます。

資料請求の受付
キャンペーンや懸賞への応募受付
解約や退会の手続き

それぞれの業務で求められるスキルや対応方法が異なるため、オペレーターの研修やマニュアル作成が非常に重要になります。

コールセンターでインバウンド業務の成功を左右する3つの重要ポイント

コールセンターのインバウンドとは？顧客満足度を高めるコールセンターのインバウンドの価値について徹底解説

コールセンターのインバウンド業務を成功させるためには、単に電話に出るだけでは不十分です。

以下の3つのポイントを徹底することで、顧客満足度を飛躍的に向上させ、企業価値を高めることができます。

1. オペレーターのスキルとマインドセット

スキル	内容
傾聴力と共感力	お客様の話を最後まで遮らずに聞き、真のニーズや感情を理解する。共感の言葉を挟むことで信頼関係を築く。
コミュニケーション能力	専門用語を避け、誰にでも分かりやすい言葉で説明する。お客様の理解度に合わせて表現を変える柔軟性が求められる。
問題解決能力	問い合わせ内容の本質を見抜き、最適な解決策を迅速に提示する。FAQやマニュアルに頼るだけでなく、過去の事例を応用する力も重要。
ポジティブなマインドセット	クレーム対応など感情的にタフな状況でも冷静に対応する。お客様の不満を真摯に受け止め、解決に導き、ネガティブをポジティブな体験に変える。

2. 業務効率化とシステム活用

コールセンターを支える主なシステムと役割

システム	内容
CRM（顧客関係管理）システム	顧客情報や過去の問い合わせ履歴を一元管理し、お客様の状況を瞬時に把握してスムーズな応対を可能にする。
CTI（コンピューター電話統合）システム	着信と同時に顧客情報がPC画面に表示され、お客様を待たせることなく的確な対応を開始できる。
FAQシステムの整備	オペレーターが必要な情報にすぐアクセスできるように整備することで、応対時間を短縮し、回答の正確性を高める。
AIチャットボット・ボイスボット	定型的な問い合わせはAIが自動対応し、オペレーターは複雑で高度な対応に集中できる。これにより全体の生産性が向上する。

3. データ分析と改善サイクル

コールセンターにおける改善活動のポイント

施策	内容
VOC（顧客の声）の収集と分析	問い合わせやクレームの傾向をデータ化し、分析することで商品・サービスの改善点や潜在的な顧客ニーズを把握できる。
KGI・KPIの設定とモニタリング	「応対時間」「解決率」「顧客満足度」などの指標を設定し、定期的にモニタリングして課題を特定し、改善策を実施する。
フィードバックと研修	実際の応対内容を振り返り、オペレーターへ具体的にフィードバック。個人のスキルアップと組織全体の応対品質向上につながる。

これらの要素をバランス良く取り入れることで、コールセンターのインバウンド業務は、単なるコストセンターから、企業の価値創造を担うプロフィットセンターへと変貌します。

顧客満足度を向上させるコールセンターインバウンド応対の具体的なテクニックと例文

コールセンターのインバウンドとは？顧客満足度を高めるコールセンターのインバウンドの価値について徹底解説

コールセンターのインバウンド応対において、お客様に

「この会社に電話してよかった」

と感じてもらうための具体的なテクニックと例文を解説します。

1. 電話の第一声：丁寧なあいさつと自己紹介で安心感を

お客様が電話をかけたとき、最初に聞こえてくる声がその企業の印象を決定づけます。

明るく、はっきりとした声で応対することが重要です。

良い例

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社カスタマーサポートの△△が承ります。本日はどのようなご用件でしょうか？」

ポイント

フレーズ	意味・効果
「お電話ありがとうございます」	感謝の気持ちを伝えることで、お客様に良い印象を与える。
「〇〇株式会社カスタマーサポート」	所属部署を明確に伝えることで、お客様が安心して話せる環境を作る。
「△△が承ります」	自分の名前を名乗ることで、責任感と信頼性を伝える。
「本日はどのようなご用件でしょうか？」	お客様の要件を尋ね、話のきっかけを作る。

2. 傾聴と共感：お客様の気持ちに寄り添う

お客様が話している間は、相づちや復唱を適切に使い、真剣に聞いていることを伝えます。

特にクレーム対応では、共感を示すことが不可欠です。

良い例（共感）

「さようでございますか、それは大変ご不便をおかけいたしました。」

良い例（復唱）

「〇〇様のおっしゃるように、△△の機能がうまく作動しないということでございますね。かしこまりました。」

ポイント

スキル	内容・効果
相づち	「はい」「さようでございますか」などを適度に挟むことで、話を聞いていることを示す。
復唱	お客様の要件を繰り返して確認し、聞き間違いを防ぐとともに、安心感を与える。
共感	「ご不便をおかけして申し訳ございません」だけでなく「大変でしたね」など感情に寄り添う言葉を添え、信頼関係を深める。

3. 解決策の提示：具体的かつ分かりやすく

お客様の要件を理解したら、解決策を明確に提示します。

専門用語は避け、お客様が理解しやすい言葉で説明することが重要です。

良い例（問題解決）

「恐れ入ります、一度、製品の電源を抜き差ししていただけますでしょうか。はい、ありがとうございます。次に、こちらのボタンを3秒間長押ししてください。」

良い例（代替案）

「誠に申し訳ございませんが、ご希望の商品は現在在庫がございません。代替商品としましては、こちらの製品が機能面で同等となりますが、いかがでしょうか。」

ポイント

項目	説明
簡潔な説明	結論から先に伝え、その後に詳細を説明します。
ステップバイステップの指示	技術的なサポートでは、お客様が迷わないよう、具体的な手順を一つずつ丁寧に伝えます。
代替案の提示	お客様の要望に直接応えられない場合でも、別の選択肢を提示することで、顧客満足度を維持できます。

4. 電話のクロージング：感謝と今後の案内で締める

対応が終了した際には、感謝の気持ちを伝え、今後の案内を明確にします。

これにより、お客様は安心して電話を切ることができます。

良い例

「本日はお電話いただき、誠にありがとうございました。また何かご不明な点がございましたら、お気軽にお電話くださいませ。」

ポイント

項目	説明
感謝の言葉	電話をかけてくれたことに対する感謝を伝えます。
今後の案内	再度問い合わせが必要になった場合の対応方法を伝えます。

最後の確認

「他に何かご質問はございませんか？」

と一言尋ねることで、お客様が抱えるすべての疑問を解決しようとする姿勢を示します。

これらのテクニックを組み合わせることで、コールセンターのインバウンド応対は、単なる業務を超えて、お客様との強い信頼関係を築くための貴重な機会となります。

コールセンターのインバウンド業務における最新の課題と解決策

コールセンターのインバウンドとは？顧客満足度を高めるコールセンターのインバウンドの価値について徹底解説

現代のコールセンターがインバウンド業務で直面する課題は多岐にわたります。

人手不足、オペレーターの離職率の高さ、顧客の多様なニーズへの対応など、複雑な問題が絡み合っています。

ここでは、これらの課題を解決するための最新の取り組みと、テクノロジーを活用した解決策について詳しく解説します。

課題1：深刻化する人手不足とオペレーターの離職

コールセンター業務は、精神的な負担が大きく、離職率が高い傾向にあります。

特に、クレーム対応などストレスの大きい業務は、オペレーターの疲弊を招きやすいです。

解決策：働きやすい環境づくりとスキルアップ支援

項目	説明
心理的サポートの強化	メンタルヘルスケアの専門家との提携や、定期的なストレスチェック、相談窓口の設置など、オペレーターが安心して働ける環境を整備します。
評価制度の見直し	応対件数だけでなく、解決率や顧客満足度など、質を重視した評価制度を導入します。これにより、オペレーターのモチベーション向上とスキルアップを促します。
キャリアパスの提示	オペレーターからSV（スーパーバイザー）やマネージャー、あるいは他部署への異動など、明確なキャリアパスを示すことで、長期的な視点で働ける魅力を伝えます。
研修制度の充実	新人研修だけでなく、定期的なスキルアップ研修やOJT（オンザジョブトレーニング）を継続的に実施します。特に、クレーム対応や専門知識に関する研修を強化することで、オペレーターの不安を軽減します。

課題2：顧客チャネルの多様化と複雑な問い合わせ

電話だけでなく、メール、SNS、チャットなど、お客様からの問い合わせチャネルが多様化しています。

また、商品やサービスが複雑化するにつれて、問い合わせ内容も高度になり、オペレーターが即座に解決できないケースが増えています。

解決策：オムニチャネル対応とAI技術の活用

項目	説明
オムニチャネル対応	複数のチャネルからの問い合わせを一元管理するシステムを導入します。これにより、どのチャネルから問い合わせがあっても、顧客情報や過去のやり取りをスムーズに参照でき、一貫したサービスを提供できます。
AIチャットボット・ボイスボットの導入	定型的な質問や簡単な問い合わせはAIが自動で対応します。これにより、オペレーターはより複雑で高度な対応に集中でき、全体の生産性が向上します。AIが解決できなかった場合は、スムーズにオペレーターに引き継ぐ仕組みを構築することが重要です。
ナレッジベースの整備	複雑な問い合わせに対応できるよう、オペレーター向けのナレッジベース（知識データベース）を整備します。これにより、必要な情報を素早く検索・参照でき、対応時間の短縮と解決率の向上につながります。

課題3：顧客満足度とコスト削減の両立

顧客満足度を向上させるためには、オペレーターの丁寧な応対や十分な応対時間が必要ですが、一方で、コスト削減も企業の重要な課題です。

解決策：データ分析による業務改善と最適化

項目	説明
応対データの分析	応対履歴や通話記録を分析し、お客様がどのような問い合わせを頻繁に行っているか、どの部分で応対時間が長くなっているかを特定します。このデータをもとに、FAQの改善やトークスクリプトの最適化を行います。
WFM（ワークフォースマネジメント）システムの導入	問い合わせの予測を行い、オペレーターのシフトや人員配置を最適化します。これにより、お客様の待ち時間を短縮し、サービスレベルを維持しながら、人件費を効率的に管理できます。
自己解決ツールの提供	お客様自身がWebサイト上で問題を解決できるFAQページやチャットボットを充実させます。これにより、コールセンターへの入電数を削減し、コストダウンにつながります。

これらの課題解決策は、単独ではなく組み合わせて実施することで、コールセンターのインバウンド業務全体の効率と品質を飛躍的に向上させることが可能です。

成功事例に学ぶ！インバウンド業務で成果を出した企業の共通点

コールセンターのインバウンドとは？顧客満足度を高めるコールセンターのインバウンドの価値について徹底解説

コールセンターのインバウンド業務で顧客満足度と生産性の両方を高め、事業成長につなげている企業にはいくつかの共通点があります。

ここでは、いくつかの成功事例から、その共通点を抽出して解説します。

共通点1：オペレーターを「企業の顔」として位置づける

多くの成功企業は、オペレーターを単なる電話対応者としてではなく、「企業の顔」であり、顧客との関係を築く重要な役割を担う存在として位置づけています。

そのため、オペレーターの採用、育成、評価に多大な投資を行っています。

事例：ある金融サービス企業

この企業では、オペレーターに金融商品に関する専門知識だけでなく、顧客の資産形成に関する相談に乗れるレベルの研修を行っています。

これにより、単なる問い合わせ対応だけでなく、潜在的なニーズを引き出し、新たなサービス提案につなげています。

お客様からの感謝のメッセージを社内で共有するなど、オペレーターの貢献を可視化する取り組みも行っています。

共通点2：テクノロジーを「人の力を引き出すツール」として活用する

AIやチャットボットなどの最新テクノロジーを導入する際、単なるコスト削減のためではなく、「オペレーターがより付加価値の高い業務に集中できるようにする」という目的で活用しています。

事例：あるECサイト運営企業

この企業は、AIチャットボットを導入し、配送状況の確認やよくある質問への回答を自動化しました。

これにより、オペレーターは、商品の不具合や複雑な返品手続きなど、人間の判断や共感が必要な問い合わせに専念できるようになりました。

その結果、オペレーターのストレスが軽減され、離職率が低下し顧客満足度も向上しました。

共通点3：顧客の声を経営に活かす仕組みを構築する

コールセンターに寄せられるインバウンドの顧客の声（VOC）を、単に個別の問題として処理するだけでなく、製品開発やサービス改善、マーケティング戦略に活かす仕組みを構築しています。

事例：あるソフトウェア開発企業

この企業は、コールセンターに寄せられた不具合の報告や改善要望を、開発部門にリアルタイムでフィードバックするシステムを導入しました。

週に一度、開発、マーケティング、コールセンターの各部門が集まり、顧客の声をもとに改善策を議論する会議を定例化しています。

これにより、顧客の声を迅速に製品に反映できるようになり、顧客満足度の向上と競争力の強化につながりました。

これらの成功事例は、コールセンターのインバウンド業務が、単なるコストセンターではなく、企業の成長を牽引する重要な戦略部門となり得ることを示しています。

コールセンターのインバウンド業務の未来：AIと人の共存が鍵

コールセンターのインバウンドとは？顧客満足度を高めるコールセンターのインバウンドの価値について徹底解説

現代社会において、テクノロジーの進化は目覚ましく、インバウンド業務のあり方も大きく変わりつつあります。

AIや自動化技術の発展により、「コールセンターの仕事はAIに奪われるのではないか」という議論も耳にするようになりました。

しかし、私たちは、AIが人の仕事を完全に代替するのではなく、人とAIが共存し、それぞれの強みを最大限に活かす未来が訪れると確信しています。

AIが担うべき業務と、人が担うべき業務

AIが担うべき業務

項目	説明
定型的な問い合わせ対応	住所変更、商品の在庫確認、配送状況の追跡など、回答が明確に決まっている問い合わせは、チャットボットやボイスボットが効率的に処理できます。
データ分析と予測	過去の膨大な応対データを分析し、問い合わせの傾向を予測したり、オペレーターの最適なシフトを組んだりする作業は、AIの得意分野です。
オペレーターの業務支援	オペレーターが応対中に必要な情報を瞬時に検索して提示したり、話している内容から適切な回答候補をサジェストしたりするなど、オペレーターの能力を拡張するツールとしてAIは非常に有用です。

人が担うべき業務

項目	説明
複雑な問題解決と交渉	前例のないトラブルや、複数の要素が絡み合う複雑な問い合わせには、オペレーターの柔軟な思考力と判断が必要です。
クレーム対応と感情的サポート	お客様の怒りや不満といった感情に寄り添い、信頼関係を再構築する作業は、共感力を持つ人間にしかできません。
潜在的なニーズの発見と関係構築	問い合わせの背景にある、お客様自身も気づいていない潜在的なニーズを引き出し、新たな提案につなげることは、深い対話と人間的な洞察力によって可能になります。

人とAIが協業する「ハイブリッド型コールセンター」の未来

これからのコールセンターは、AIと人がそれぞれの強みを活かし、協業する「ハイブリッド型」へと進化していくでしょう。

項目	説明
AIが一次対応	お客様がチャットボットやボイスボットに最初に接触し、簡単な問題はAIが解決します。
高度な対応は人へ	AIが解決できない複雑な問題や、感情的な対応が必要な場合は、シームレスに人（オペレーター）に引き継がれます。
AIが人を支援	オペレーターは、AIが収集・分析した顧客情報を基に、より的確で質の高い応対を提供できるようになります。

これにより、お客様は迅速かつ効率的なサービスを受けられるようになり、オペレーターはよりやりがいのある、付加価値の高い仕事に集中できるようになります。

この新しい形のインバウンド業務は、顧客満足度を最大化し、企業の競争力を高める鍵となるでしょう。

インバウンドコールセンターの立ち上げから運用までの完全ガイド

コールセンターのインバウンドとは？顧客満足度を高めるコールセンターのインバウンドの価値について徹底解説

「これからインバウンドコールセンターを立ち上げたい」「既存のセンターを改善したい」と考えている方に向けて、具体的なステップと注意点を解説します。

コールセンターのインバウンド業務を成功させるためには、計画的な準備と継続的な改善が不可欠です。

ステップ1：目的とゴールの明確化

まず、コールセンターを立ち上げる目的と、達成したいゴールを明確にします。

目的

「顧客からの問い合わせに効率的に対応する」
「顧客満足度を向上させる」
「新規顧客獲得につなげる」

など。

ゴール（KPI）

「顧客満足度90%以上」
「一次解決率80%以上」
「平均応対時間3分以内」

など、具体的な数値目標を設定します。

ステップ2：体制構築と人員計画

次に、どのような体制で運営していくかを決めます。

人員計画

必要なオペレーター数、スーパーバイザー（SV）数、管理者数を計算します。

問い合わせ件数や繁忙期・閑散期を予測し、適切な人員配置を行います。

採用と教育

オペレーターに求められるスキル（コミュニケーション能力、傾聴力、PCスキルなど）を明確にし、採用活動を行います。

採用後は、製品知識、応対マナー、システムの使い方などを網羅した研修を実施します。

ステップ3：システムとツールの選定

業務を効率化するためのシステムを選定します。

項目	説明
CTIシステム	着信と同時に顧客情報を表示する機能や、自動音声応答（IVR）機能を備えたシステムは必須です。
CRMシステム	顧客情報や応対履歴を一元管理し、オペレーターの業務を支援します。
FAQ・ナレッジベース	オペレーターが迅速に回答を見つけられるよう、FAQシステムや社内ナレッジベースを構築します。

ステップ4：トークスクリプトとマニュアルの作成

応対品質を均一に保つために、トークスクリプトとマニュアルを作成します。

項目	説明
トークスクリプト	応対の冒頭から終わりまで、どのような流れで話すか、具体的なセリフを記載します。様々な問い合わせ内容を想定し、複数のパターンを作成します。
マニュアル	製品情報、よくある質問、システムの操作方法、エスカレーション（上司への引き継ぎ）ルールなど、オペレーターが必要な情報を網羅的に記載します。

ステップ5：運用開始と改善サイクル

システムと体制が整ったら、運用を開始します。

項目	説明
モニタリングとフィードバック	オペレーターの通話を定期的にモニタリングし、フィードバックを行います。これにより、個人の応対品質向上につながります。
VOC分析	寄せられた顧客の声（VOC）を定期的に分析し、製品やサービスの改善に役立てます。
KPIの追跡	設定したKPIを常に追跡し、目標達成状況を把握します。目標未達の場合は、原因を特定し、改善策を講じます。

この一連の流れを継続的に回していくことで、コールセンターのインバウンド業務は、常に高い品質を維持し、企業の成長に貢献する存在となるでしょう。

インバウンド業務を外部委託するメリット・デメリットと選び方

コールセンターのインバウンドとは？顧客満足度を高めるコールセンターのインバウンドの価値について徹底解説

コールセンターのインバウンド業務は、自社で内製するだけでなく、専門の会社にアウトソーシング（外部委託）するという選択肢もあります。

それぞれのメリット・デメリットを理解し、自社の状況に合った最適な方法を検討することが重要です。

外部委託（アウトソーシング）のメリット

項目	説明
コスト削減	オペレーターの採用・教育費用、システム導入費用、オフィス維持費用などを削減できます。
リソースの最適化	自社の社員をコア業務に集中させることができます。
専門性の活用	コールセンター運営のノウハウを持つ専門会社のスキルを活用できます。高品質なサービスを迅速に提供可能です。
繁忙期の柔軟な対応	季節的な変動や突発的な問い合わせ増加にも、人員を柔軟に調整できるため、対応力を確保できます。

外部委託（アウトソーシング）のデメリット

項目	説明
自社ノウハウの蓄積が難しい	顧客対応のノウハウや顧客の声（VOC）が自社に蓄積されにくくなります。
コントロールが難しい	外部委託先との連携が不十分だと、応対品質をコントロールするのが難しくなる場合があります。
情報共有の課題	新製品の情報やキャンペーン内容など、外部委託先との情報共有を密に行う必要があります。

外部委託先の選び方

外部委託を検討する際は、以下のポイントを参考にしてください。

項目	説明
実績と信頼性	類似の業界や業務での実績が豊富か、情報セキュリティ対策がしっかりしているかなどを確認します。
対応品質	応対品質に関する具体的な指標（KPI）や、品質を維持するための教育体制について確認します。
柔軟性	繁忙期や問い合わせ内容の変更など、柔軟に対応できるかを確認します。
価格	料金体系が明確で、サービス内容に見合った適正価格かを検討します。安すぎる場合は品質に問題がある可能性も考慮しましょう。

インバウンド業務を外部委託するか内製するかは、企業の規模、予算、目的によって異なります。

それぞれのメリット・デメリットを比較検討し、最適な選択をすることが成功への鍵となります。

インバウンド業務の適性と向いている人

項目	説明
人とのコミュニケーションが好き、得意な人	顧客の「声」から状況を正確に把握し、適切な対応をするため。
人の役に立ちたいという奉仕の精神がある人	顧客の課題を解決し、喜んでもらうことにやりがいを感じる人。
冷静に、論理的に考えられる人	クレーム対応など、感情的な状況でも落ち着いて対処できる能力が求められます。
柔軟に対応できる人	マニュアル通りにいかないイレギュラーな状況でも、臨機応変に対応できる能力が重要です。
マルチタスクが得意な人	電話対応をしながら、パソコンで顧客情報を検索・入力するなど、複数の作業を同時にこなす必要があります。
聞き上手な人	顧客の話を最後まで聞き、共感を示すことで、信頼関係を築くことができます。

インバウンドコールセンターで働くメリット・デメリット

インバウンド業務で働くメリット

項目	説明
オフィスワークのスキルが身につく	PC操作、電話応対、ビジネスマナーなど、汎用性の高いスキルが習得できます。
未経験でも始めやすい	充実した研修制度やマニュアルがある企業が多く、特別な知識がなくても挑戦しやすいです。
顧客から直接感謝される機会が多い	問題解決を通じて、顧客から直接「ありがとう」と言われることがやりがいにつながります。
安定した仕事量	顧客からの問い合わせがある限り仕事がなくなることはありません。
残業が比較的少ない	アウトバウンドと比較して、インバウンドは営業時間内に業務が完結することが多い傾向にあります。

インバウンド業務で働くデメリット

項目	説明
精神的なストレス	クレーム対応や、予期せぬトラブルへの対応でストレスを感じることがあります。
給与がアウトバウンドより低い場合がある	成果報酬型のインセンティブが少ないため、アウトバウンドに比べて収入が安定する反面、大幅な増収は見込めない場合があります。
単調な作業になりがち	同じような問い合わせ対応が続く場合、単調に感じることがあります。