【傾聴力】コールセンターの傾聴力とは？傾聴力を高めるための7つのテクニックと実践方法
【傾聴力】コールセンターの傾聴力とは？傾聴力を高めるための7つのテクニックと実践方法「お客様の話を最後まで聞いているのに、なぜか話が噛み合わない」
「クレームが解決しない」
「お客様に『ちゃんと聞いてる？』と言われたことがある」
このような悩みは、実は「傾聴力」の不足が原因かもしれません。
傾聴力とは、ただ相手の言葉を聞くことではなく、その背景にある感情や意図まで深く理解する能力です。
コールセンターのプロフェッショナルにとって、このスキルは欠かせません。
この記事では、コールセンターにおける傾聴力の重要性を解説し、今すぐ実践できる具体的なテクニックとトレーニング方法をご紹介します。
傾聴力を高めることで、お客様との信頼関係を築き、応対品質を飛躍的に向上させるためのヒントを見つけてください。
なぜコールセンターに「傾聴力」が不可欠なのか？
【傾聴力】コールセンターの傾聴力とは？傾聴力を高めるための7つのテクニックと実践方法「傾聴」と「聞く」は似ているようで、まったく違う行為です。
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| 聞く（hear） | 音が耳に入ってくること。無意識的な行為。 |
| 聴く（listen） | 意識を集中させて、相手の言葉に耳を傾けること。 |
| 傾聴（active listening） | 相手の言葉だけでなく、その感情や意図まで深く理解しようと努めること。 |
コールセンター業務において、単に「聞く」だけでは不十分です。
お客様が本当に伝えたいこと、言葉の裏に隠された不満や不安をくみ取るためには、「傾聴力」が不可欠なのです。
傾聴力がもたらす3つのメリット
顧客満足度（CSAT）の向上
お客様は、自分の話を真剣に聞いてもらえたと感じると、それだけで安心感を抱きます。
たとえすぐに問題が解決しなくても、丁寧な応対は「この会社は信頼できる」という印象を与え、顧客満足度の向上に繋がります。
クレームの未然防止・早期解決
多くのクレームは、「話を聞いてくれない」という不満からさらにエスカレートします。
傾聴力があれば、お客様の不満の根本原因を初期段階で把握できるため、大きなトラブルに発展する前に解決できます。
応対時間の短縮（AHTの改善）
一見矛盾しているように思えるかもしれませんが、お客様の話を最後まで聞くことで、余計な質問や確認が減り、結果的に応対時間を短縮できます。
傾聴力を高めるための7つの実践テクニック
【傾聴力】コールセンターの傾聴力とは？傾聴力を高めるための7つのテクニックと実践方法「傾聴力」は、特別な才能ではありません。
意識して実践することで、誰でも身につけられるスキルです。今日から始められる7つのテクニックをご紹介します。
1. 適切な「相槌」を打つ
「はい」
「ええ」
「さようでございますか」
といった相槌は、お客様に
「ちゃんと聞いていますよ」
という意思を伝える最も基本的なテクニックです。
相槌を打つ際は、以下の点に注意しましょう。
| ポイント | 内容 |
|---|---|
| 相槌のバリエーションを増やす | 同じ相槌ばかりでは、機械的な印象を与えます。「承知いたしました」「なるほど、さようでございますね」など、多様な言葉を使い分けましょう。 |
| 相槌を打つタイミング | お客様が話の区切りをつけたときに、少し間を空けてから相槌を打つと、より丁寧な印象を与えます。 |
2. オウム返し（バックトラッキング）を活用する
お客様の言葉をそのまま繰り返すテクニックです。
| お客様 | 昨日、注文した商品が届かないんです… |
|---|---|
| オペレーター | 昨日ご注文いただいた商品が届いていないとのこと、承知いたしました。 |
このテクニックを使うことで、お客様は
「自分の話が正確に伝わっている」
と安心できます。
また、オペレーター自身も、お客様の言葉を正しく理解しているかを確認できます。
3. 質問を使い分ける
会話を深めるためには、適切な質問が不可欠です。
| 質問の種類 | 内容 |
|---|---|
| オープンクエスチョン（5W1H） | 「どのような時に問題が発生しましたか？」（What）、「いつからでしょうか？」（When）など、お客様に自由に話してもらうための質問。 |
| クローズドクエスチョン | 「AとB、どちらの商品でしょうか？」など、はい/いいえで答えられる質問。事実確認や確認に有効です。 |
最初はオープンクエスチョンで話を引き出し、詳細を把握したいときにクローズドクエスチョンを使い分けることで、スムーズに会話を進められます。
4. 感情に寄り添う言葉を添える
お客様の言葉だけでなく、その背後にある感情をくみ取り、言葉で返すことも重要です。
| お客様 | この不具合のせいで、大事な仕事が進まなくて困っているんです！ |
|---|---|
| オペレーター | さようでございましたか、それは大変ご不便をおかけし申し訳ございません。 |
「困っている」という感情に寄り添うことで、お客様は
「自分の気持ちをわかってくれた」
と感じ、一気に信頼関係が築けます。
5. 沈黙を恐れない
お客様が言葉を探しているときや、感情的になっているときには、無理に話しかけず、数秒間静かに待つことも大切です。
沈黙は、お客様に考える時間を与え、
「急かされていない」
という安心感を与えます。
6. メモをとりながら聞く
メモを取ることは、ただの記録ではありません。
重要なキーワードやお客様の名前などをメモすることで、「このオペレーターは真剣に話を聞いてくれている」という姿勢が伝わります。
7. 結論を急がない
お客様は、電話をかけた時点で自分の話を最後まで聞いてほしいと思っています。
オペレーターが途中で「つまり、〇〇ということですね？」と結論を急いでしまうと、お客様は「話の途中でさえぎられた」と感じて不満に繋がることがあります。
傾聴力を高めるための日常的なトレーニング方法
【傾聴力】コールセンターの傾聴力とは？傾聴力を高めるための7つのテクニックと実践方法コールセンター業務中だけでなく、日常生活でも傾聴力を鍛えることができます。以下の方法を試してみてください。
意識して「相槌」を打つ練習をする
友人や家族との会話で、意識的に相槌を打つ練習をしてみましょう。
「相手の言葉を言い換える」練習をする
相手が話した内容を
「〜ということですね」
と自分の言葉で言い換える練習をしてみましょう。
テレビやラジオを聴きながら要約する練習をする
聞いた内容の要点を数行でまとめる練習は、相手の話の要点を素早く把握する能力を鍛えます。
【Q&A】コールセンターの傾聴力に関するよくある質問
【傾聴力】コールセンターの傾聴力とは？傾聴力を高めるための7つのテクニックと実践方法Q. 傾聴力があればクレームはなくなりますか？
A.傾聴力があるからといって、クレームがゼロになるわけではありません。
しかし、傾聴力を高めることで、クレームの本質を素早く理解し、お客様の感情を早期に落ち着かせることができます。
その結果、クレームがエスカレートするのを防ぎ、円満な解決へと導くことができます。
Q. お客様の感情に寄り添うのが難しいです。どうすればいいですか？
A.「寄り添う」ことは難しいかもしれませんが、「共感を示す」ことは誰にでもできます。
- 「〇〇でお困りとのこと、誠に申し訳ございません」
- 「大変ご不便をおかけしております」
のように、お客様の状況を自分のことのように感じていることを言葉で伝えましょう。
大切なのは、お客様の感情を否定せず、受け入れる姿勢を示すことです。
Q. 傾聴力は経験を積まないと身につきませんか？
A.いいえ、経験がなくても意識することで身につけることができます。
- 「お客様のお名前を復唱する」
- 「はい」だけでなく、「さようでございますか」といった相槌を増やす
- 落ち着いた声のトーンで話す
まずは、この3つの基本を意識することから始めてみてください。
日々の小さな積み重ねが、大きなスキルへと繋がります。
Q. 傾聴力が高まると、何がメリットになりますか？
A.傾聴力は、お客様のためだけでなく、あなた自身のキャリアや日々の業務にも多くのメリットをもたらします。
| 効果 | 内容 |
|---|---|
| ストレス軽減 | 相手の本音を理解できるようになり、無用なトラブルや誤解が減るため、応対時のストレスが軽減されます。 |
| キャリアアップ | お客様からの信頼を得ることで、応対品質が向上し、評価や昇進のチャンスに繋がります。 |
| コミュニケーション能力の向上 | 業務外でも、友人や家族とのコミュニケーションが円滑になり、人間関係がより豊かになります。 |
Q. 複数の質問をされた場合、どう対応すればいいですか？
A.複数の質問をされた場合は、一つずつ丁寧に確認しながら答えることが重要です。
- まず、お客様の質問をすべて聞き取り、メモをします。
- 次に、「〇〇と△△についてのご質問ですね。まずは〇〇からお答えしてもよろしいでしょうか？」のように、質問内容を整理して復唱し、お客様と認識を合わせます。
- 最後に、一つずつ順序立てて回答することで、お客様は「自分の話をきちんと聞いてくれている」と安心し、満足度の高い応対に繋がります。
【まとめ】コールセンターの傾聴力とは？傾聴力を高めるための7つのテクニックと実践方法
【傾聴力】コールセンターの傾聴力とは？傾聴力を高めるための7つのテクニックと実践方法コールセンターにおける傾聴力は、単なるビジネスマナーではありません。それは、お客様との間に信頼関係を築き、最高の応対品質を提供する上で最も重要なスキルです。
今日からできる7つのテクニックを意識し、日常生活でもトレーニングを続けることで、あなたの傾聴力は飛躍的に向上します。
傾聴力を武器に、お客様からもSVからも信頼される、ワンランク上のオペレーターを目指してください。
