コールセンターの職種はオペレーターだけじゃない！コールセンターの職種、キャリアパスを徹底解説

「コールセンターの仕事って、電話対応だけ？」

もしあなたがそう思っているなら、それは大きな誤解です。

コールセンター業界には、オペレーターの他にも様々な職種があり、実は明確なキャリアパスが存在します。

この記事では、コールセンター業界の多様な職種を5つのキャリアパスに分類し、それぞれの仕事内容ややりがい、求められるスキルを徹底的に解説します。

この記事を読み終える頃には、あなたがコールセンター業界でどのようにキャリアを築いていけるのか、その全体像が見えてくるはずです。

コールセンターの職種、インバウンドとアウトバウンド：仕事内容と向き不向き

コールセンターの職種はオペレーターだけじゃない！コールセンターの職種、キャリアパスを徹底解説

コールセンターの業務は、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」に分かれます。

これは職種に関わらず、コールセンターの根幹をなす概念です。

1. インバウンド（受信業務）

項目	内容
仕事内容	お客様からの電話を受ける業務です。問い合わせ対応、注文受付、クレーム対応、テクニカルサポートなどが含まれます。
向いている人	傾聴力があり、共感力が高い人。突発的な問題にも冷静に対応できる人。

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1-2. アウトバウンド（発信業務）

項目	内容
仕事内容	こちらからお客様に電話をかける業務です。営業活動、市場調査、料金プランの案内、督促などが含まれます。
向いている人	積極的で、目標達成意欲が高い人。論理的に分かりやすく話せる人。

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コールセンターの主要な職種【5つのキャリアパス】

コールセンターの職種はオペレーターだけじゃない！コールセンターの職種、キャリアパスを徹底解説

コールセンターの職種は、大きく5つの段階に分けることができます。

それぞれの役割と、どのようなキャリアアップが可能かを見ていきましょう。

コールセンターの主要な職種一覧

役職	役割
オペレーター（エージェント）	顧客対応の最前線
スーパーバイザー（SV）	オペレーターの管理者
トレーナー（研修担当）	新人育成の専門家
品質管理（QA）	応対品質の改善役
マネージャー（センター長）	組織全体の責任者

コールセンター各職種の仕事内容・向いている人の特徴・やりがい・求められるスキルを徹底解説

ここでは、上記の5つの職種について、具体的な仕事内容や、それぞれの仕事で得られるスキル、やりがいを詳しくご紹介します。

1. オペレーター（エージェント）

項目	内容
仕事内容	電話やメール、チャットを通じて、お客様からの問い合わせやクレームに対応する仕事です。
向いている人の特徴	人と話すことが好きで、共感力が高い人。
やりがい	お客様の「ありがとう」という言葉を直接聞けること。
求められるスキル	コミュニケーション能力、傾聴力、PCスキル、業界知識。

2. スーパーバイザー（SV）

項目	内容
仕事内容	複数のオペレーターをまとめるチームリーダーです。
向いている人の特徴	人の成長をサポートすることに喜びを感じる人。
やりがい	チームメンバーの成長を間近で見られること。
求められるスキル	マネジメント能力、コーチングスキル、リーダーシップ。

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3. トレーナー（研修担当）

項目	内容
仕事内容	新しく入社したオペレーターの研修を担当します。
向いている人の特徴	人に教えるのが好きで、分かりやすく説明するのが得意な人。
やりがい	自分の教えたメンバーが成長する姿を見られること。
求められるスキル	教育・指導力、プレゼンテーション能力、企画・構成力。

4. 品質管理（QA）

項目	内容
仕事内容	オペレーターの応対品質を向上させる役割です。
向いている人の特徴	常に改善点を探し、物事をより良くしたいと考える人。
やりがい	データに基づいて、客観的にサービスを改善できること。
求められるスキル	分析力、フィードバックスキル、論理的思考力。

5. マネージャー（センター長）

項目	内容
仕事内容	コールセンター全体の責任者です。
向いている人の特徴	組織やチーム全体を動かすことに興味がある人。
やりがい	自分の戦略で、コールセンター全体のパフォーマンスが向上したときの達成感。
求められるスキル	経営・事業理解、リーダーシップ、交渉力。

オペレーターから他のコールセンター職種にキャリアアップするために必要なこと

コールセンターの職種はオペレーターだけじゃない！コールセンターの職種、キャリアパスを徹底解説

現役オペレーターのあなたが、次のステップに進むために今日からできることをご紹介します。

ステップ1: 基本スキルの習得と応用

まずは、目の前の業務に真剣に取り組み、応対品質を向上させましょう。

ステップ2: 周囲との連携を強化する

SVや他のメンバーと積極的にコミュニケーションを取り、チームの課題解決に貢献しましょう。

ステップ3: 積極的にアピールする

「SVに挑戦したい」といった自身の意欲を、定期的に上司に伝えましょう。

【職種別】キャリアアップのための面接アピールポイント

キャリアパス	自己PR例
SVを目指す場合	「オペレーター時代に、新人メンバーのOJTを自ら買って出て、離職率の低下に貢献しました。」
トレーナーを目指す場合	「既存の研修マニュアルが分かりにくいと感じ、自主的に改善案を作成し、上司に提案した経験があります。」
品質管理を目指す場合	「お客様からのアンケート結果をエクセルで分析し、クレームの発生原因を特定しました。」
マネージャーを目指す場合	「SVとして、KPI達成だけでなく、オペレーターの定着率向上という長期的な視点からチームをマネジメントしてきました。」

AI時代の新しいコールセンター職種と、給与・雇用形態について

コールセンターの職種はオペレーターだけじゃない！コールセンターの職種、キャリアパスを徹底解説

近年のコールセンター業界では、AIやテクノロジーの進化により、新たな職種が生まれています。

また、給与や雇用形態も重要な情報です。

1. AI時代の新しい職種

新しい役割	内容
AIオペレーター	AI音声認識システムを管理・運用する役割。
チャットボット管理者	Webサイトのチャットボットを管理し、ユーザーの利便性を高める役割。

2. 給与・年収相場と雇用形態

職種	給与目安
オペレーター	時給1,200円〜1,800円が相場。正社員の場合は、年収250〜400万円程度。
SV	年収350〜500万円程度。
マネージャー	年収600万円以上を目指せるケースもあります。