コールセンターの稼働率を徹底解剖！最適な数値で生産性とオペレーター満足度を両立する稼働率の管理方法

コールセンター運営において、「稼働率」は最も重要な指標の一つです。

稼働率とは、オペレーターが顧客対応やそれに付随する業務に費やした時間の割合を示し、コールセンターの生産性を測る上で不可欠なKPI（重要業績評価指標）とされています。

しかし、この稼働率の管理は非常にデリケートな問題です。

稼働率が高すぎればオペレーターに過度な負担がかかり、応対品質の低下や離職率の上昇を招きます。

一方で、低すぎれば人件費の無駄が発生し、企業の収益を圧迫します。

本記事では、コールセンターにおける稼働率の正しい意味から、適正値の目安、具体的な計算方法、そして稼働率を最適化するための戦略まで、網羅的に解説します。

この記事を読めば、あなたのコールセンターが抱える稼働率の課題を解決し、生産性とオペレーターの働きやすさを両立させるためのロードマップを描けるようになるでしょう。

なぜコールセンターの稼働率が過剰でも低すぎても問題なのか？

コールセンターの稼働率を徹底解剖！最適な数値で生産性とオペレーター満足度を両立する稼働率の管理方法

コールセンターの稼働率を最適に保つことがなぜ重要なのでしょうか？その理由は、稼働率がコールセンターの健全な運営に直接的な影響を与えるからです。

ここでは、高すぎる稼働率と低すぎる稼働率がそれぞれ引き起こす問題について詳しく見ていきましょう。

高すぎる稼働率が引き起こす問題

稼働率が90%以上など非常に高い状態が続くと、オペレーターは常に電話応対に追われることになります。

これは一見、効率的であるように思えますが、以下のような深刻な問題を引き起こす可能性があります。

リスク	説明
応対品質の低下	疲労やストレスが蓄積したオペレーターは、丁寧な言葉遣いや共感的な態度を維持することが難しくなります。その結果、顧客満足度が低下し、クレームの増加につながることがあります。
オペレーターの離職率上昇	休憩時間が十分に取れず、精神的・肉体的な負担が限界を超えると、オペレーターは燃え尽き症候群に陥りやすくなります。これにより、優秀な人材の離職につながり、採用・育成コストがさらにかさむという悪循環に陥ります。
研修やフィードバックの機会喪失	常に忙しい状態では、新人研修やスキルアップのためのトレーニング、個別のフィードバックを行う時間が確保できません。これにより、チーム全体の応対品質が停滞し、成長が見込めなくなります。

低すぎる稼働率が引き起こす問題

一方、稼働率が70%未満など低すぎる状態も問題です。

課題	説明
人件費の無駄	オペレーターが待機している時間が長くなり、人件費が無駄に消費されます。これは企業の収益を直接的に圧迫し、経営上の大きな課題となります。
モチベーションの低下	待機時間が長くなると、オペレーターの集中力が途切れ、モチベーションが低下しやすくなります。これにより、いざ電話がかかってきたときに迅速かつ的確な応対ができないリスクが高まります。
リソースの有効活用不足	待機時間を研修や自己学習に活用できれば良いですが、管理が行き届いていない場合、貴重な時間を有効に使えないまま過ごしてしまうことがあります。

正しい算出方法と適正値は？コールセンターの稼働率を測る

コールセンターの稼働率を徹底解剖！最適な数値で生産性とオペレーター満足度を両立する稼働率の管理方法

稼働率を適切に管理するためには、まずその算出方法を正確に理解することが不可欠です。

また、多くのコールセンターが目標としている「適正値」の目安も知っておきましょう。

稼働率の算出方法

コールセンターの稼働率は、以下の計算式で算出されます。

稼働率（%）

稼働率（%） = （生産時間合計 ÷ 勤務時間合計） × 100

生産時間

顧客応対のために費やしたすべての時間です。

具体的には、通話時間（顧客と話している時間）、保留時間、後処理時間（通話後の記録やデータ入力）、そして待機時間（次の着信を待っている時間）が含まれます。

勤務時間

給与が支払われる時間全体です。

休憩時間や研修、会議、その他の非生産的な離席時間はここから差し引かれます。

計算例

項目	内容
1日の勤務時間	8時間（480分）
休憩時間	1時間（60分）
研修時間	30分
実際の顧客応対可能時間	480 – 60 – 30 = 390分
通話・後処理・待機時間	330分
稼働率	(330分 ÷ 390分) × 100 = 約84.6%

コールセンターの稼働率の適正値

一般的に、コールセンターの稼働率の適正値は80%〜85%とされています。

この範囲を維持することで、オペレーターは適度な業務量をこなしつつ、必要に応じて休憩や研修の時間を確保できます。

稼働率	状態・説明
80%〜85%	理想的な状態。業務効率とオペレーターの負担のバランスが取れています。
85%〜90%	要注意ライン。業務量が増加し、オペレーターに負担がかかり始めている可能性があります。
90%以上	危険ライン。人手不足の可能性が高く、離職や応対品質の低下のリスクが非常に高い状態です。
70%未満	人員過剰ライン。人件費の無駄が発生しているため、人員配置の見直しが必要です。

コールセンター業界・業態別の稼働率の適正値

上記の適正値はあくまで一般的な目安であり、コールセンターの業界や業態によって最適な稼働率は異なります。

コールセンターの種類	理想的な稼働率・説明
インバウンド型（受信専門）	金融や保険など、入電の波が予測しやすい場合は85%など高めの稼働率を目指すことが可能。一方で、交通機関の運行情報や災害時の安否確認など、緊急性の高い問い合わせが多い場合は待機時間も重要になるため、75%〜80%程度に抑えることが推奨されます。
アウトバウンド型（発信専門）	営業やアンケート調査など、オペレーターが能動的に発信する場合は、目標設定が明確なため、90%以上の高い稼働率を目指すこともあります。
テクニカルサポート型	製品の使い方やシステムトラブルなど、1件あたりの応対時間が長くなる傾向がある場合は、後処理時間や情報検索の時間も考慮し、80%程度が理想とされます。

このように、稼働率の目標を設定する際は、自社のコールセンターがどのような業務を主に行っているかを考慮することが不可欠です。

コールセンターで稼働率と混同しやすいKPIとの違い：占有率と応答率

コールセンターの稼働率を徹底解剖！最適な数値で生産性とオペレーター満足度を両立する稼働率の管理方法

コールセンターの運営を考える上で、稼働率と混同しやすい重要な指標がいくつかあります。

これらの違いを理解することで、より正確にコールセンターのパフォーマンスを分析できます。

稼働率と占有率の違い

指標	説明
占有率（Occupancy Rate）	オペレーターが顧客対応に費やした時間の割合。稼働率との決定的な違いは、待機時間を含まないこと。
計算式	占有率（%） = （通話時間＋後処理時間＋保留時間） ÷ （通話時間＋後処理時間＋保留時間＋待機時間） × 100
役割	オペレーターがどれだけ効率的に顧客対応しているかを示す指標。
適正値	一般的に75%〜85%。高すぎるとオペレーターのストレスが増し、低すぎると対応の無駄が多いことを示唆。

稼働率と応答率の違い

指標	説明
応答率（Response Rate）	着信した電話のうち、どれだけオペレーターが応対できたかの割合。
計算式	応答率（%） = （応対件数 ÷ 総着信件数） × 100
役割	電話のつながりやすさを示す指標であり、顧客満足度に直結する。
注意点	稼働率が高いのに応答率が低い場合、人員が足りていない可能性を示唆する。

これらの指標はそれぞれ異なる側面からコールセンターの状態を評価するため、単一の指標に固執するのではなく、複合的に分析することが重要です。

コールセンターで稼働率がなぜ変動する？その原因と特定方法

コールセンターの稼働率を徹底解剖！最適な数値で生産性とオペレーター満足度を両立する稼働率の管理方法

コールセンターの稼働率は、常に一定ではありません。

曜日、時間帯、時期、キャンペーンの有無など、様々な要因で変動します。

稼働率を最適に保つためには、その変動の原因を特定し、適切な対策を講じる必要があります。

1. 時間帯別の入電数変動

コールセンターへの入電数は、時間帯によって大きく変動します。

朝一番や昼休み明け、夕方などに問い合わせが集中する傾向があります。

このピーク時に人員が不足すると、応答率が低下し、一方でオペレーターの稼働率が過度に高くなります。

項目	説明
特定方法	過去のデータから、1時間ごとの入電数を分析する。曜日や季節ごとの傾向も把握することが重要。

2. 予期せぬトラブルやキャンペーン

新サービスのリリース、システム障害、テレビCMなどの影響で、特定の期間に入電数が急増することがあります。

この場合、通常のシフト体制では対応しきれず、稼働率が急激に高まります。

項目	説明
特定方法	広報やマーケティング部門と密に連携し、今後のキャンペーンやサービス変更の情報を事前に共有してもらう。また、システム部門との情報共有も不可欠。

3. オペレーター個人のスキル差

新人オペレーターは、ベテランに比べて通話時間や後処理時間が長くなる傾向があります。

これは、情報を探す時間や、顧客への説明に時間がかかるためです。

これにより、チーム全体の稼働率にばらつきが生じることがあります。

項目	説明
特定方法	オペレーター個人の通話時間、後処理時間、待機時間などのデータを定期的に分析する。

コールセンターで稼働率を最適化するための戦略：実践的なPDCAサイクル

コールセンターの稼働率を徹底解剖！最適な数値で生産性とオペレーター満足度を両立する稼働率の管理方法

稼働率のボトルネックを特定したら、次はそれを改善するための具体的な戦略を実行に移します。

ここでは、「現状分析→改善策の実行→効果測定」というPDCAサイクルに沿って、稼働率の最適化戦略を解説します。

STEP 1: Plan（計画）- 現状分析と目標設定

まず、現在の稼働率を正確に把握し、課題を特定します。

ステップ	説明
現状分析	記事で紹介した稼働率の計算式を用いて、自社の稼働率を算出する。さらに、占有率や応答率も同時に分析し、総合的に現状を評価する。
目標設定	自社の業界・業態の適正値を考慮し、現実的な目標値を設定する。同時に、目標達成のための具体的な施策（例: 後処理時間の10秒短縮）も計画に盛り込む。

STEP 2: Do（実行）- 改善策の実行

計画した改善策を実行に移します。

ここでは、以下の3つの柱に沿って進めます。

1. 人員配置の最適化（WFM）

項目	内容
需要予測	過去の入電データや将来のイベント情報をもとに、時間帯ごとの必要なオペレーター数を正確に予測します。
シフト最適化	予測に基づいて、オペレーターのスキルや希望を考慮した最適なシフトを自動で作成します。
リアルタイムモニタリング	リアルタイムで稼働状況を監視し、予期せぬ入電数の増加や急な欠員が発生した場合でも、迅速に人員配置を調整します。

2. 業務効率化

項目	内容
後処理時間の短縮	通話後の記録やデータ入力を効率化するAIによる通話要約・自動記録システムを導入したり、RPAで定型作業を自動化したりします。
トークスクリプトとFAQの改善	オペレーターが顧客からの質問に迅速かつ正確に答えられるよう、トークスクリプトやFAQを常に最新の状態に保ち、検索しやすいように整備します。

3. オペレーターケアとスキルアップ

項目	内容
待機時間の有効活用	待機時間（アイドルタイム）を無駄にしないよう、自己学習、研修動画の視聴、チーム内でのロールプレイング練習など、スキルアップに繋がる活動を推奨します。
個別のフィードバック	定期的に1on1面談を実施し、オペレーターのパフォーマンスを評価し、強みや改善点を具体的にフィードバックすることで、モチベーションを高めます。
ストレスケア	高稼働率が続く場合は、適度な休憩を促したり、メンタルヘルスケアのプログラムを導入したりするなど、ストレス軽減のための取り組みを行いましょう。

STEP 3: Check（評価）- 効果測定と分析

改善策を実行した後は、その効果を測定します。

ステップ	説明
効果測定	設定した目標値と実際の稼働率を比較し、目標達成度を評価する。
要因分析	目標が達成できた場合はどの施策が成功したのかを分析し、要因を明確にする。逆に、目標未達の場合は何が原因だったのかを深く掘り下げる。